卓越服務(wù)實(shí)戰(zhàn)—場(chǎng)景式營(yíng)銷服務(wù)能力提升

【課程時(shí)間】1-2天（6小時(shí)/天）

 （注：2天版較1天版而言，授課時(shí)的互動(dòng)訓(xùn)練、情景模擬演練、技巧分析與解讀、工具使用與訓(xùn)練、案例分享解析、

思維方式訓(xùn)練、跨學(xué)科知識(shí)的運(yùn)用解讀、音視頻資源使用、學(xué)員分享與總結(jié)呈現(xiàn)方式等會(huì)更豐富。）

 【課程方式】理論講授 + 工具測(cè)試 + 互動(dòng)訓(xùn)練 + 情景模擬演練 + 案例分析 + 現(xiàn)場(chǎng)答疑

【課程特色】

? “學(xué)中做，做中覺”為主旨的體驗(yàn)式內(nèi)訓(xùn)課堂，讓培訓(xùn)更加落地；

? 課堂氣氛輕松活躍，合作性、互動(dòng)性、行動(dòng)性讓學(xué)習(xí)更加新鮮、快樂、高效；

? 與時(shí)俱進(jìn)案例解析+應(yīng)用心理學(xué)技巧訓(xùn)練+情景式模擬訓(xùn)練，深度鞏固和強(qiáng)化學(xué)習(xí)成果。

【課程提綱】                

導(dǎo)入篇 從平凡到極致——新時(shí)代挑戰(zhàn)中的場(chǎng)景式營(yíng)銷服務(wù)“心”突破

第一篇 卓越營(yíng)銷服務(wù)素養(yǎng)篇

一、 卓越服務(wù)認(rèn)知

二、 卓越服務(wù)理念

三、 卓越服務(wù)心態(tài)

四、 卓越服務(wù)場(chǎng)景

1、 卓越服務(wù)中的“點(diǎn)”與“面”

2、 服務(wù)場(chǎng)景搭建與要點(diǎn)解析

3、 服務(wù)流程梳理與要點(diǎn)解析

4、 服務(wù)崗位職責(zé)與角色定位

5、 卓越服務(wù)規(guī)劃與個(gè)人發(fā)展

第二篇 卓越營(yíng)銷服務(wù)禮儀篇

一、 形象禮儀規(guī)范與服務(wù)品質(zhì)表達(dá)

二、 表情禮儀規(guī)范與情緒表達(dá)技巧

三、 儀態(tài)禮儀規(guī)范與實(shí)際應(yīng)用技巧

四、 行為禮儀在營(yíng)銷服務(wù)場(chǎng)景中的應(yīng)用訓(xùn)練

1、 差異化營(yíng)銷服務(wù)場(chǎng)景中的行為禮儀訓(xùn)練

2、 通用型營(yíng)銷服務(wù)場(chǎng)景中的行為禮儀訓(xùn)練

五、 場(chǎng)景式營(yíng)銷服務(wù)禮儀模擬演練與針對(duì)性強(qiáng)化訓(xùn)練

第三篇 卓越營(yíng)銷服務(wù)技能篇

一、 技能一：客戶心理解析

二、 技能二：卓越溝通技巧

三、 技能三：有效情緒管理

四、 技能四：投訴處理技巧

五、 技能五：與客戶共同成長(zhǎng)

第四篇 卓越營(yíng)銷服務(wù)實(shí)踐篇

一、 要點(diǎn)知識(shí)總結(jié)

二、 學(xué)習(xí)成果展示

三、 查漏補(bǔ)缺訓(xùn)練

四、 場(chǎng)景式模擬考核