銀行業(yè)場(chǎng)景式服務(wù)禮儀與實(shí)戰(zhàn)能力提升

【課程時(shí)間】共1天（6個(gè)小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】銀行營(yíng)業(yè)廳柜員、大堂、客戶(hù)經(jīng)理等

【課程方式】理論講授 ＋ 互動(dòng)訓(xùn)練 ＋ 情景模擬演練 ＋ 案例分析 + 現(xiàn)場(chǎng)答疑

【課程提綱】

導(dǎo)入篇  新時(shí)代新挑戰(zhàn)      

第一篇  銀行全方位場(chǎng)景式服務(wù)的素養(yǎng)

1、 服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)

2、 心態(tài)管理與情緒管理

3、 高情商思維方式訓(xùn)練

4、 銀行從業(yè)者的職業(yè)操守與道德規(guī)范

第二篇  銀行全方位場(chǎng)景式服務(wù)的形象禮儀

1、 銀行從業(yè)者的場(chǎng)合著裝原則

2、 行服形象的儀容儀表禮儀規(guī)范

3、 非行服形象的儀容儀表禮儀

第三篇  銀行全方位場(chǎng)景式服務(wù)的行為禮儀  

1、 表情禮儀與表情管理

A、 眼神

B、 微笑

2、 文明服務(wù)用語(yǔ)的使用禮儀

A、 稱(chēng)呼的使用禮儀

B、 專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用禮儀

C、 十大類(lèi)文明用語(yǔ)的使用禮儀

D、 服務(wù)禁語(yǔ)的種類(lèi)與范例

3、 場(chǎng)景式服務(wù)禮儀與應(yīng)用實(shí)操訓(xùn)練

A、 大堂經(jīng)理的服務(wù)流程與禮儀訓(xùn)練

B、 柜面人員的服務(wù)流程與禮儀訓(xùn)練

C、 客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程與禮儀訓(xùn)練

D、 上門(mén)人員的服務(wù)禮儀與注意事項(xiàng)

E、 其他崗位服務(wù)禮儀（保安、保潔、駐點(diǎn)人員等）

4、 差異化場(chǎng)景中的通用禮儀與應(yīng)用訓(xùn)練

A、 點(diǎn)頭禮

B、 鞠躬禮

C、 迎送禮儀

D、 手勢(shì)禮儀

E、 遞接禮儀

F、 介紹禮儀

G、 握手禮儀

H、 名片禮儀

I、 電梯禮儀

J、 樓梯禮儀

K、 奉茶禮儀

L、 談話禮儀

M、 座次禮儀

N、 贈(zèng)送禮儀

O、 通訊禮儀

第四篇  銀行全方位場(chǎng)景式服務(wù)的溝通禮儀與疑難處理

1、 溝通在銀行服務(wù)中的本質(zhì)

2、 場(chǎng)景式服務(wù)溝通的禮儀與技巧

A、 尊重技巧

B、 提問(wèn)技巧

C、 傾聽(tīng)技巧

D、 表達(dá)技巧

E、 反饋技巧

F、 贊美技巧

3、 避免疑難問(wèn)題的發(fā)生

A、 非暴力溝通與表達(dá)的技巧訓(xùn)練

B、 4種不同性格客戶(hù)的特點(diǎn)解析與溝通技巧

C、 8大疑難客戶(hù)的心理解析與溝通技巧

D、 同理心溝通技巧訓(xùn)練

E、 情緒素養(yǎng)與情緒控制

4、 疑難問(wèn)題的處理技巧實(shí)戰(zhàn)

A、 認(rèn)知不滿與投訴

B、 客戶(hù)不滿與投訴的理由

C、 平息“風(fēng)波”的方法（現(xiàn)場(chǎng)/電話）

D、 疑難處理的心理學(xué)要點(diǎn)

2 客戶(hù)真實(shí)的心理需求

2 與客戶(hù)建立真誠(chéng)關(guān)系

2 “軟化”策略的使用練習(xí)

2 專(zhuān)業(yè)道歉的方法