對私客戶經(jīng)理營銷課程

課程概況：

   1．課程時數(shù)：2天/12小時

2．課程對象：各大銀行對私客戶經(jīng)理

3．主講老師：許晉

4．培訓方式：講授、案例分析、小組練習、互動問答、講師啟發(fā)、現(xiàn)場演練

課程目標：

    1、掌握對私客戶經(jīng)理營銷的技巧

    2、理解和掌握對私客戶關(guān)系的處理方法

    3、掌握各種對私業(yè)務(wù)的營銷關(guān)鍵點

    4、掌握銀行客戶營銷實戰(zhàn)輔助工具及分析方法

    5、掌握客戶關(guān)系的營建和深度開發(fā)技巧

    6、掌握吸引私人存款的方法和技巧

課程提綱：

第一單元  對私客戶經(jīng)理角色定位

ü 銀行營銷的四個競爭趨勢及客戶經(jīng)理面臨的困惑

ü 成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理具備的素質(zhì)、心態(tài)、技能

ü 優(yōu)秀銀行客戶經(jīng)理角色定位

 案例分享：某銀行客戶經(jīng)理出現(xiàn)的困惑及處理方法

第二單元   市場細分并鎖定客戶

ü 對自己負責——制定營銷目標與計劃

2 目標決定你的工作狀態(tài)和工作思路

2 怎么制訂自己的營銷目標和營銷計劃

2 推動自己目標實現(xiàn)的三張報表（客戶漏斗表、工作計劃表、問題反饋表）

ü 鎖定目標客戶

2 對私數(shù)據(jù)庫中存量客戶的劃分和增量客戶的劃分方法。

2 目標客戶的資料來源及分析

2 客戶來源七種渠道分析

2 創(chuàng)建關(guān)系的四種最佳方式

2 目標客戶深度挖掘的方法技巧

2 公司內(nèi)部搜索法

2 人際連鎖效應法

2 供應鏈延伸法

2 聯(lián)動營銷推動法

ü 目標客戶角色細分與分析

2 決策層、管理層、操作層、技術(shù)層的角色定位

2 本項目的各角色定位（決策者、受益者、影響者、評論者、反對者）

2 如何理清客戶的管理架構(gòu)及選擇自己的戰(zhàn)略盟友？

2 如何讓客戶對我們的服務(wù)感興趣？

2 如何通過電話找到我們要找的人并進行約進？

 案例分享:世界500強STAR TV中國區(qū)總裁李××銀行業(yè)務(wù)成功營銷實例。

第三單元   個金客戶經(jīng)理的魅力溝通技巧

ü 溝通技巧在銷售中的重要性

2 中國特有的“三”的思維

2 達成共識

2 互動高效

2 溝通方式比溝通內(nèi)容更重要

ü 認識你的客戶性格及溝通方法

2 視覺型、觸覺型、聽覺型

2 三種類型的溝通方式

2 九型人格外在行為模式、內(nèi)在心理動機、變動規(guī)律

2 九型人格在銀行銷售中的應用

ü 溝通技巧的四要素（望、聞、問、切）

ü 學會聆聽

2 聽的目的

2 傾聽不良的原因

2 聽的方法

2 聽的三個層次

2 聽的三個法寶

ü 溝通中的有效表達

2 多問少說

2 表達的目的

2 常用方法

2 借助工具

ü 溝通互動技巧訓練

2 微笑是溝通中最具魅力的武器

2 保持什么樣的目光？

2 運用肢體語言

2 保持恰當?shù)臏贤ň嚯x

 案例：客戶經(jīng)理在面對面營銷過程中常見的應答

 案例剖析：銀行個金客戶經(jīng)理營銷溝通的魅力

第四單元   深度建設(shè)客戶客情關(guān)系

ü 理解客戶三的思維

2 客戶關(guān)系的基礎(chǔ)；

2 客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型；

2 三客戶關(guān)系的意義與識別（親近度，信任度，人情）；

ü 做關(guān)系的總體策略和具體技巧

2 建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）；

2 做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）；

2 拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）；

2 用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）；

 實戰(zhàn)練習：建立一份銀行客戶的檔案；

ü 外出拜訪客戶要養(yǎng)成的職業(yè)習慣和資料

 實戰(zhàn)練習：建立一份客戶組織關(guān)系分析圖

第五單元   客戶成交與異議處理技巧

ü SPIN的問話及深度挖掘客戶需求技巧

2 興趣不滿足原則

2 恰當?shù)膲毫w現(xiàn)

2 找到共同點

2 SPIN的應用

ü 方案設(shè)計及服務(wù)方案展示的實戰(zhàn)技巧

2 預先框視法-預先消除可能的抗拒

2 如何用下降式介紹法介紹

2 如何用假設(shè)問句法吸引客戶對于)的興趣

2 如何用互動式介紹法介紹

ü 客戶常見的異議處理技巧

2 常見的客戶異議分析

2 不認可營銷服務(wù)人員；

2 不認可公司或者產(chǎn)品；

2 客戶有太多的選擇；

2 客戶暫時沒有需求；

2 客戶想爭取更多的利益；

ü 處理成交異議的具體話術(shù)

2 具體方法與處理話術(shù)

2 考慮考慮再說  

2 費用太高了 和別的客戶簽了

ü 客戶成交的幾種暗示及轉(zhuǎn)介紹

第六單元   客戶關(guān)系維護與投訴處理

ü 客戶滿意度 VS 客戶忠誠度

2 何謂客戶滿意度

2 何謂客戶忠誠度

ü 由客戶滿意到客戶忠誠的策略

2 全員動員服務(wù)客戶

2 全方位的客戶關(guān)懷

2 常規(guī)問候：1-3-7-21法則；問候話術(shù)

2 重要節(jié)假日的問候：問候話術(shù)

2 形式比內(nèi)容更重要

ü 客戶深度開發(fā)技巧

2 客戶重復營銷技巧

2 客戶交叉營銷技巧

2 客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧

 短片觀看及案例分析：麥當勞讓客戶快樂重復消費、轉(zhuǎn)介紹消費案例

  第七單元   客戶經(jīng)理心態(tài)修煉

ü 客戶經(jīng)理面對的挑戰(zhàn)

2 客戶的要求變化

2 競爭對手的策略變化

2 新產(chǎn)品的推出變化

ü 修煉職業(yè)化的心態(tài)

2 如何修煉積極的心態(tài)

2 如何修煉責任的心態(tài)

2 如何修煉堅韌的心態(tài)

2 如何修煉感恩的心態(tài)

一個職業(yè)化的客戶經(jīng)理必須擁有這四種心態(tài)才能使自己在管理中控制自己的情緒，應對挑戰(zhàn)，保證公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)與大成

ü 從乾卦看銀行客戶經(jīng)理的成長歷程