公私聯(lián)動交叉營銷

課程收益：

從意識上認(rèn)識：部分客戶的需求需要加以識別；部分客戶的需求需要營銷人員主動開拓；

從技能上掌握：高效識別客戶的深層次需求；成功挖掘客戶潛在需求；綜合利用客戶資源，提高客戶資源使用率；

從效益上獲得：各類業(yè)務(wù)指標(biāo)互相促進(jìn)，網(wǎng)點整體績效提升；服務(wù)套餐化，客戶依賴度和忠誠度提升；營銷人員收入水平增加，績效壓力下降。

適合對象：銀行客戶經(jīng)理

培訓(xùn)課時：2天12小時

培訓(xùn)講師：許晉

課程提綱：

第一單元  交叉營銷概念及客戶經(jīng)理定位     

ü 交叉營銷概念解析—CRM

ü 交叉營銷主要的2大功能

2 降低銷售成本，提升利潤

2 增加客戶轉(zhuǎn)移成本，提升客戶忠誠度

ü 銀行交叉面臨的5大挑戰(zhàn)

ü 銀行銷售現(xiàn)狀及競爭趨勢

ü 銀行客戶經(jīng)理新定位

2 個人業(yè)務(wù)-中間業(yè)務(wù)-對公業(yè)務(wù)

2 客戶需求-客戶經(jīng)理-銀行內(nèi)勤

2 對外營銷-對內(nèi)營銷

ü 內(nèi)部資源整合是交叉銷售的關(guān)鍵

ü 營銷中一定要思考的三個角色

 案例：某區(qū)域?qū)蛻舻臓I銷步驟，某銀行打通大理石產(chǎn)業(yè)鏈的實戰(zhàn)營銷案例

第二單元  銀行客戶數(shù)據(jù)細(xì)分與外部資源挖掘

ü 了解金融人性

2 客戶資金來源

2 投資目標(biāo)、年限、經(jīng)驗

2 客戶風(fēng)險承受能力

2 現(xiàn)金流量

 視頻：賣拐

ü 怎么制訂自己的營銷目標(biāo)和營銷計劃

ü 挖掘客戶資源的5種渠道

ü 目標(biāo)決定你的工作狀態(tài)和工作思路

ü 客戶營銷的第一大工作是選擇而不是努力

ü 推動自己目標(biāo)實現(xiàn)的三張報表

ü 如何鎖定目標(biāo)客戶

2 目標(biāo)客戶的細(xì)分及量化方式

2 目標(biāo)客戶的資料來源及分析

2 目標(biāo)客戶深度挖掘的方法技巧

ü 目標(biāo)客戶角色細(xì)分與分析

2 決策層、管理層、操作層、技術(shù)層的角色定位

2 本項目的各角色定位（決策者、受益者、影響者、評論者、反對者）

2 如何理清客戶的管理架構(gòu)及選擇自己的戰(zhàn)略盟友？

2 如何讓客戶對我們的服務(wù)感興趣？

2 如何通過電話找到我們要找的人并進(jìn)行約進(jìn)？

ü 對客戶進(jìn)行有效分組

2 經(jīng)營權(quán)有關(guān)的客戶

2 存款客戶

2 貿(mào)易融資客戶

2 資金/交易對手客戶

2 由銀行其他部門/分行提供借貸額度的客戶

 案例：某銀行在黃金下跌過程中，如何通過創(chuàng)造營銷機(jī)會成交800萬黃金禮品實戰(zhàn)營銷案例

第三單元  大客戶客情關(guān)系處理

ü 理解客戶三的思維

2 客戶關(guān)系的基礎(chǔ)

2 客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型

2 客戶關(guān)系的意義與識別（親近度，信任度，人情）

ü 做關(guān)系的總體策略和具體技巧

2 建關(guān)系的技巧（從無到有）

2 做關(guān)系的技巧（提升加深）

2 拉關(guān)系的技巧（拉來拉滿）

2 用關(guān)系的技巧（借用資源）

ü 如何找到客戶關(guān)鍵人

 討論：交叉營銷中最容易犯的本質(zhì)錯誤是什么？

 實戰(zhàn)練習(xí)：某銀行如何在季度末考核來臨前，通過一個大客戶關(guān)鍵人完成4個億的存款業(yè)績。

ü 客戶分組與服務(wù)目標(biāo)

ü 如何通過老客戶進(jìn)行交叉營銷

第四單元   大客戶溝通技巧

ü 認(rèn)識你的客戶性格及溝通方法

2 視覺型、觸覺型、聽覺型

2 三種類型的溝通方式

ü 溝通技巧的四要素（望、聞、問、切）

ü 溝通互動技巧訓(xùn)練

 視頻：如何跟客戶建立親和力，神探04

ü 客戶面部表情解讀

ü 溝通在交叉營銷中的實際應(yīng)用

2 溝通技巧的四要素（望、聞、問、切）

ü 建立親和力的具體方法和工具

ü 關(guān)注點：重點客戶、老客戶、潛在客戶的電話流程區(qū)別

ü 讓客戶記住你的5個溝通密碼

ü 外出拜訪要帶哪些資料？

ü 客戶服務(wù)流程與方法

ü 最有效的營銷地點探討

第五單元  大客戶合作談判與服務(wù)技巧

ü 為客戶尋找購買理由

ü 產(chǎn)品展示的方法

2 產(chǎn)品設(shè)計上給予的特性及功能

2 產(chǎn)品特性的利點

2 滿足客戶本身特殊的需求

2 圖表法、對比法、數(shù)字法、案例法

ü SPIN的問話及深度挖掘客戶需求技巧

 分組討論/角色演練/分組練習(xí):有效提問的步驟

ü 產(chǎn)品組合的核心

2 客戶類型

2 主要金融需求

2 配套產(chǎn)品服務(wù)

2 衍生金融需求

ü FABE的產(chǎn)品展示

ü 如何設(shè)計和展示方案

2 產(chǎn)品設(shè)計上給予的特性及功能

2 產(chǎn)品特性的利點

2 滿足客戶本身特殊的需求

2 圖表法、對比法、數(shù)字法、案例法

 FABE案例演練：基金定投、保險

ü 客戶成單的常見借口及演練

ü 客戶拒絕成交5個原因

ü 客戶常見的異議處理技巧

2 解決異議的邏輯

2 人性行銷的公式：認(rèn)同-贊美-轉(zhuǎn)移-反問

2 處理成交異議的具體話術(shù)

2 具體方法與處理話術(shù)

ü 客戶成交的6種暗示

ü 快速成交的7種方法

ü 客戶滿意度 VS 客戶忠誠度

ü 如何讓客戶從滿意到忠誠

2 全員動員服務(wù)客戶

2 全方位的客戶關(guān)懷

2 常規(guī)問候：1-3-7-21法則

2 重要節(jié)假日的問候

2 形式比內(nèi)容更重要

ü 如何從客戶深度維護(hù)到客戶營銷

2 客戶重復(fù)營銷、交叉營銷、轉(zhuǎn)介紹營銷

 短片觀看及案例分析：某客戶經(jīng)理讓客戶轉(zhuǎn)介紹案例，某銀行如何通過三甲醫(yī)院合作完成醫(yī)保結(jié)算大額業(yè)務(wù)

第六單元  客戶的抱怨與投訴處理

ü 處理客戶抱怨及投訴的“葵花寶典”

2 寶典一: 積極聆聽, 以示尊重；

2 寶典二: 求同存異,尋求共識；

2 寶典三: 彰顯利益,弱化不足；

2 寶典四: 把握時機(jī),促成決定。

ü 客戶投訴的心理分析

ü 客戶投訴的四種需求

ü 處理客戶投訴、異議的金科玉律

2 3W、4R、8F法則，處理客戶異議

2 LSCIA模型處理客戶投訴 

ü NLP在客戶投訴中的應(yīng)用

2 通過語言建立和諧關(guān)系——先跟后帶

2 通過語言洞察思想——邏輯(理解)層次

2 運用語言澄清思想——檢定語言模式

2 運用語言轉(zhuǎn)變心態(tài)——把否定性的負(fù)面詞語改為肯定性的正面詞語

2 運用語言擺脫困境——改寫語言和思維模式

2 運用語言重塑積極的思維模式——換框法

ü NLP六個層次的啟發(fā)及應(yīng)用

ü 產(chǎn)生分歧的行為動機(jī)

 演練：上對下切法的應(yīng)用

第七單元  優(yōu)秀客戶經(jīng)理的心態(tài)修煉

ü 客戶經(jīng)理要面對的挑戰(zhàn)

2 客戶的要求變化

2 競爭對手的策略變化

2 新產(chǎn)品的推出變化

ü 如何管理自己的心態(tài)

ü 應(yīng)該具備的心態(tài)：積極、堅韌、責(zé)任、感恩

ü 積極的心態(tài)

2 積極尋找解決問題的方法，而不是埋怨問題發(fā)生的原因

ü 堅韌的心態(tài)

2 帶有愛心地堅持本職工作

 案例：陳阿土的故事，一位卓越副行長的成長經(jīng)歷

ü 責(zé)任的心態(tài)

2 對事情的結(jié)果負(fù)責(zé)

ü 感恩的心態(tài)：心態(tài)修煉的核心

2 感恩于自我

2 感恩于父母和朋友

2 感恩于團(tuán)隊及社會

2 感恩于自然