大客戶服務(wù)營銷

培訓(xùn)目標(biāo)：提升大客戶營銷技能、完成團隊營銷目標(biāo)

適合對象：營銷部團隊整體成員

培訓(xùn)講師：許晉

學(xué)員人數(shù)：30人左右

培訓(xùn)課時：2天12小時

課程簡介：

●     20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤，

●     針對銷售顧問, 如何經(jīng)營好這20%的客戶，

●     利用35000個大額產(chǎn)品的銷售案例研究出的銷售智慧，

●     全球500強企業(yè)中60%的企業(yè)用于培訓(xùn)大客戶銷售精英的必修課程！

“大客戶服務(wù)”來源于大客戶營銷四大寶典課程系列，是國內(nèi)研究大客戶領(lǐng)域最全的，最有影響的系統(tǒng)課程，其課程設(shè)計遵循五步架構(gòu)：案例研討—問題分析---解決方案----實際運用---提供工具。

在銷售過程中，銷售人員最希望的就是客戶簽單，銷售經(jīng)理最關(guān)心的就是回款總額，銷售總監(jiān)最關(guān)心的就是銷售目標(biāo)達成率。在整個銷售流程跟客戶接觸的各個環(huán)節(jié)中，很少有人關(guān)心客戶的需求是什么？這就是為什么我們做了很多銷售技巧方面的培訓(xùn)，卻很難對銷售業(yè)績有所提升的原因。

本課程從銷售人員服務(wù)的對象來思考，通過滿足客戶的需求來提升銷售技能，實現(xiàn)銷售目標(biāo)。

課程收益：

     20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤，80%的資源應(yīng)用在20%的客戶身上；所以，針對20%的客戶利用九子訣“找對人，說對話，做對事”來搞定；利用客戶關(guān)系的“二十五方格理論”來提升其價值，形成二次或三次等購買是研究的重點；

    利用銷售管理的工具 “天龍八部”來掌握其進展，形成業(yè)務(wù)管理從粗放到精細化管理，利用營銷中的經(jīng)典“四度理論”來改變其營銷模式，從而實現(xiàn)大客戶營銷中的信任法則，與大客戶之間形成良好的互動，彼此提升各自的價值與貢獻度。

課程提綱：

第一單元  提升大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

ü 前言：大、小客戶對服務(wù)的要求不同

2 大客戶對服務(wù)的五個期待

2 大客戶與潛在大客戶的價值

2 建立大客戶服務(wù)的價值鏈

2 建立大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

2 提升大客戶價值的五個支柱

2 大客戶經(jīng)理的角色定位

 案例分享：某航空公司的服務(wù)體系

第二單元  建立大客戶服務(wù)的關(guān)鍵步驟

ü 前言：服務(wù)是存在差異的

2 大客戶服務(wù)步驟之，對顧客顯示積極態(tài)度

2 大客戶服務(wù)步驟之，建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系

2 大客戶服務(wù)步驟之，個性化服務(wù)

2 大客戶服務(wù)步驟之，確保你的顧客成為回頭客

2 大客戶服務(wù)步驟之：戰(zhàn)略性服務(wù)

 案例：某銀行在黃金下跌過程中，如何通過服務(wù)營銷成交800萬黃金禮品實戰(zhàn)營銷案例

第三單元  大客戶的期望值管理

ü 前言：抱怨是服務(wù)投訴的潛在訴求

2 提升服務(wù)的七把金鑰匙

2 組建內(nèi)部團隊來服務(wù)達成

2 塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化

2 如何正確面對大客戶的抱怨

2 正確處理大客戶抱怨的補救策略

2 角色扮演：處理大客戶的各種抱怨

2 總結(jié)處理大客戶抱怨的話術(shù)

 案例分享：銀行VIP服務(wù)的三個差異

第四單元  建立大客戶的滿意服務(wù)體系

ü 前言：建立大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵

2 提高大客戶服務(wù)滿意度的幾個關(guān)鍵指標(biāo)

2 分析造成服務(wù)質(zhì)量差的原因

2 影響大客戶對服務(wù)的期望因素分析

2 移動大客戶的讓渡價值分析

 案例研討：內(nèi)部流程的不清楚，導(dǎo)致踢皮球，怎么辦？

第五單元   大客戶的個性化服務(wù)

ü 前言：個性化服務(wù)的四個步驟

2 個性化服務(wù)是趨勢

2 以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制

2 以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)

2 以溝通為紐帶，建立客戶資料

 案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶？

第六單元  維持并發(fā)展大客戶的忠誠度

ü 前言：忠誠度衡量的五個指標(biāo)

2 何謂大客戶的忠誠度

2 顧客忠誠度的價值

2 實施有效的顧客忠誠度管理

2 開展顧客忠誠活動的策略

2 顧客忠誠度的評估

2 從顧客槽中得到經(jīng)驗

2 客戶回報率，客戶盈利性指標(biāo)

 短片觀看及案例分析：某銀行客戶經(jīng)理讓客戶轉(zhuǎn)介紹案例

 某銀行如何通過三甲醫(yī)院合作完成醫(yī)保結(jié)算大額業(yè)務(wù)

第七單元  大客戶戰(zhàn)略性服務(wù)的創(chuàng)新

ü 前言：服務(wù)是滿足并引導(dǎo)客戶的需求

2 服務(wù)創(chuàng)新的概念

2 如何服務(wù)創(chuàng)新

2 戰(zhàn)略服務(wù)的三個聚焦

 實戰(zhàn)案例：某區(qū)域?qū)蛻舻臓I銷步驟，某銀行打通大理石產(chǎn)業(yè)鏈的實戰(zhàn)營銷案例

第八單元  營銷服務(wù)心態(tài)的修煉

ü 如何管理自己的心態(tài)

ü 應(yīng)該具備的心態(tài)：積極、堅韌、責(zé)任、感恩

ü 積極的心態(tài)

2 積極尋找解決問題的方法，而不是埋怨問題發(fā)生的原因

ü 堅韌的心態(tài)

2 帶有愛心地堅持本職工作

 案例：陳阿土的故事，一位卓越副總的成長經(jīng)歷

ü 責(zé)任的心態(tài)

2 對事情的結(jié)果負責(zé)

ü 感恩的心態(tài)：心態(tài)修煉的核心

2 感恩于自我

2 感恩于父母和朋友

2 感恩于團隊及社會

2 感恩于自然