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聲譽風險的防范與輿情管理

主講老師: 劉曉霞 劉曉霞

主講師資:劉曉霞

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 第一時間識別客戶的不滿; 突發(fā)事件處置預案及技巧的靈活運用; 聲譽風險的防范與輿情管理;
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-06-20 14:34


第一單元   第一時間識別客戶的不滿

1、 當客戶感受到服務質(zhì)量與心理期望值的差距時

——(視頻分析:女客戶為什么會宇宙大爆發(fā)?)

2、客戶跟我們看問題的角度不一樣產(chǎn)生異議(圖片識別)

3、銀行工作人員溝通欠技巧(討論:大堂經(jīng)理可以不用下跪來解決問題嗎?)

4、客戶本人的性格問題(四種不同性格分析)

5、客戶身邊人的評價

 

第二單元  突發(fā)事件處置預案及技巧的靈活運用

1、營業(yè)網(wǎng)點擠兌風險及應急預案

射陽農(nóng)商行擠兌案例分析

2、搶劫及人身傷害應急預案

案例分析與討論

3、“如何應對尋釁滋事的客戶

如何應對酒后鬧事及無事生非的客戶?

4、客流急增時四種有效的應對方式

彈窗設置 業(yè)務分類  合理分流  微沙龍

5、如何應對尋釁滋事的客戶

如何應對酒后鬧事及無事生非的客戶?

6、客戶心臟病、高血壓搶救小常識

案例分析:為什么熱心的大堂經(jīng)理沒能成功搶救客戶?

         5、自然災害的應急處置(火災、水災、雪災)的預防與應急處置

              

第三單元 聲譽風險的防范與輿情管理

        1、認知聲譽風險

銀監(jiān)會對聲譽風險的定義

商業(yè)銀行聲譽幾乎都在面臨挑戰(zhàn)

聲譽風險的來源與蝴蝶效應

2、如何做好輿情管理?

認知輿情

聲譽風險管理部門設置

分級分類應對

3、聲譽風險的四個階段

萌芽階段——及時溝通

發(fā)展階段——快速阻燃

爆發(fā)階段——正面引導

消除階段——密切關注

 
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