銀行如何做好客戶服務體驗設計

第一單元  認知體驗式客戶服務

          （一）什么是體驗式服務？

               1、體驗式服務的本質

                  2、體驗式服務的特征

                  3、體驗無處不在

              （二）體驗式服務的五個要素

                 1、感覺體驗 2、情感體驗

3、思考體驗 4、行動體驗

5、關聯(lián)服務體驗

             （三）銀行為什么要打造體驗式服務？

1、是對“標準”負責，還是對“客戶體驗負責”?

2、重新認知服務與業(yè)務發(fā)展的關系

                3、網點轉型后服務如何推助業(yè)務增長？

第二單元   打造最佳客戶體驗

（一）精準判斷不同層次的客戶需求

 1、 馬斯洛的需求理論告訴我們什么？

 2、人類生命周期與金融產品的需求

 3、職業(yè)身份與金融產品的需求

 4、客戶的資產與金融產品的需求

 5、銀行為什么要關注客戶的非金融需求

                （二）客戶需求的滿足與體驗式服務

   1、令客戶心生滿意的評價從何而來？

? 合格服務 增值服務 驚喜服務的區(qū)分

? 需求=缺乏感×目標物×能力

? 如何找出客戶隱形需求？

                 2、體驗式服務的核心——過程服務

? 接待與觸點的良好體驗

? 需求的識別與產品匹配

? 解說產品的三個技巧

                  3、服務溝通的技巧

? 人性的溝通公式

? 團隊協(xié)作

? 共情式溝通

            （三）服務環(huán)境與觸點的打造

                 1、“五分”“四臺”思維——多方位的客戶體驗

? 網點分類、功能分區(qū)、客戶分流

? 服務分層  客戶分群眾

? 交易平臺  服務平臺 宣傳平臺 營銷平臺

2、 廳堂視覺的立體打造——三層觸點

? 靜態(tài)視覺觸點

?  動態(tài)營銷氛圍

?  核心爆發(fā)觸點

3、 宣傳資訊的發(fā)布與擺放技巧

   廳堂不同觸點的黃金視覺點

   渲染主題與吸引眼球

   爆點的突出與氛圍營銷

第三單元  銀行服務與客戶體驗體系的建立

（一） 如何構建360度用戶體驗管理體系

? 客戶觸點體驗梳理

? 同業(yè)調研、同業(yè)體驗

? 客戶的畫像分類與偏好分析

? 銀行組織行為的提升與變革

（二）怎樣的訓練才能培養(yǎng)出職業(yè)化的服務者？

? 構建認知：服務的意識、心態(tài)、意愿如何結合到一起？

? 到位的訓練：確定的和不確定的場景化訓練

? 形成的慣性思維：開啟員工對客戶的認知

           （三）場景化營銷活動與活動主題的設計

? 別人的需求，自己的目標

? 客戶的需求也許不是金融需求

? 把用戶底層需求用最恰當?shù)幕顒诱宫F(xiàn)出來

? 冰山下面的客戶需求就是我們活動的主題

? 活動由頭與禮品的吸引率

           謝謝閱讀

           期待合作!