大堂經(jīng)理特訓(xùn)營項(xiàng)目介紹

        隨著時代的變遷，客戶需求不斷發(fā)生變化，銀行近年來的服務(wù)模式也在隨之變化。從柜面服務(wù)到大堂服務(wù)，從ATM機(jī)的使用，再到智能化廳堂的興起……，服務(wù)的模式的不斷轉(zhuǎn)型對大堂經(jīng)理的工作能力提出更高的要求。

新零售時代，大堂服務(wù)強(qiáng)則客戶體驗(yàn)強(qiáng)，客戶體驗(yàn)強(qiáng)則銀行強(qiáng)。為幫助大堂經(jīng)理迅速勝任崗位，本項(xiàng)目根據(jù)不同層次大堂經(jīng)理的提升需求，研發(fā)了大堂經(jīng)理的三個訓(xùn)練版本。具體內(nèi)容如下：

一、 大堂經(jīng)理特訓(xùn)營的課程版本設(shè)置：

1、基礎(chǔ)版（適用對象：新轉(zhuǎn)崗或新晉大堂經(jīng)理）

該版解決問題：

? 明晰大堂服務(wù)關(guān)鍵流程，

? 提升客戶投訴處理能力

? 提升營銷溝通能力

2、中級版（適用對象：有一定基礎(chǔ)，尚待提升的大堂經(jīng)理）

    該版本解決問題：

? 掌握現(xiàn)場管理工具，學(xué)會科學(xué)管理廳堂，做好服務(wù)與營銷、員工與客戶之間的協(xié)調(diào)平衡，使客戶體驗(yàn)達(dá)到最優(yōu)化

? 不僅從容應(yīng)對客戶投訴處理，而且從容應(yīng)對突發(fā)以事件，提升應(yīng)急處理運(yùn)用力

? 熟練掌握新時代下的廳堂服務(wù)新技能：如廳堂微沙龍的開展、線上服務(wù)以及智能區(qū)的管理

3、升級版（適用對象：有一定基礎(chǔ)的骨干大堂經(jīng)理）

   該版本解決的問題：

? 專業(yè)的客戶智能輔導(dǎo)、專業(yè)的智能區(qū)管理以及智能時代 的服務(wù)營銷模式創(chuàng)新。

? 應(yīng)急能力進(jìn)一步提升，對相關(guān)制度、規(guī)范以及處理流程了然于心，面對意外出現(xiàn)的聲譽(yù)風(fēng)險、詐騙風(fēng)險等，臨“?！辈粦郑拔ｋU”為“機(jī)會”。

? 具備營銷活動的策劃能力，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有效組織開展各種廳堂營銷活動，吸引客戶回歸廳堂。

  以上三個版本，培訓(xùn)銀行可根據(jù)自己的情況，對不同版本內(nèi)容進(jìn)行選擇，可全選，也可拆分，還可點(diǎn)菜重組。

二、訓(xùn)練方式 ：

1、根據(jù)版本的不同，本項(xiàng)目可對應(yīng)開設(shè)“基礎(chǔ)班、中級班和升級班”，客戶可選其中一期或兩期，也可以三期全選

2、每期培訓(xùn)時間為3+2模式（3天授課+2晚實(shí)戰(zhàn)演練）

三、課程及訓(xùn)練內(nèi)容：

（一）3天內(nèi)容分別圍繞“服務(wù)、營銷、廳堂管理”這三個模塊展開，隨著版本的升級，訓(xùn)練的同類技能也隨之升級。如：在基礎(chǔ)版本中，廳堂管理類課程設(shè)置為：《廳堂服務(wù)關(guān)鍵流程與實(shí)務(wù)操作》，在中級版本中就升級為《廳堂精細(xì)化現(xiàn)場管理一日流程》，升級版中為《網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型與大堂服務(wù)營銷模式轉(zhuǎn)型》。

（二）項(xiàng)目前，顧問老師會針對培訓(xùn)銀行的具體情況進(jìn)行事前調(diào)研，收集銀行客戶在廳堂工作中出現(xiàn)的困惑和難題，并編寫成各種情景演練題。白天課程結(jié)束后，晚上顧問老師組織學(xué)員們分組進(jìn)行情景演練，引導(dǎo)學(xué)員們運(yùn)用新的思維，有效地解決在工作中遇到的各種問題，從而進(jìn)一步提高適崗能力。

四、課程特色及銀行客戶六大收益：

1、集“咨詢與培訓(xùn)”于一體的高性價比項(xiàng)目

本課程既是培訓(xùn)課程，又有咨詢性質(zhì)。把廳堂服務(wù)過程中出現(xiàn)的情景搬到課堂，大量的現(xiàn)場演練和教訓(xùn)式的引導(dǎo)教學(xué)，讓銀行得到性價比最高的實(shí)惠：只化三天集中培訓(xùn)課的費(fèi)用，就能得到一個月甚至更長時間的現(xiàn)場輔導(dǎo)成效。

2、注重思維方式的訓(xùn)練，引導(dǎo)學(xué)員自己思考解決問題的辦法

課程針對銀行在網(wǎng)點(diǎn)中遇到的問題，設(shè)計(jì)多種個情景演練團(tuán)隊(duì)PK課題，學(xué)員積極性充分調(diào)動，思維被高度激活，在老師的引導(dǎo)下現(xiàn)場解決問題。

3、設(shè)計(jì)層面的不同可以讓大堂經(jīng)理得到不同層度的提升，讓不同時期的大堂經(jīng)理都能得到合適自己的課程訓(xùn)練。

4、本項(xiàng)目課程內(nèi)容還可以針對不同銀行出現(xiàn)的問題和不同的需求重新修改設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，確保客戶得到最適合自己的課程和學(xué)員訓(xùn)練。

5、扶上馬，送一程。課程結(jié)束后，老師還可以在微信圈里參與各網(wǎng)點(diǎn)的營銷活動，遠(yuǎn)程指導(dǎo)，并增送《大堂經(jīng)理工作手冊》電子版。

 五、課程目錄（詳細(xì)課程大綱見附件）：