主講老師: | 劉曉霞 | |
課時安排: | 2天/6小時一天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 智能化轉(zhuǎn)型與大堂服務(wù)營銷模式轉(zhuǎn)型; 銀行網(wǎng)點(diǎn)危機(jī)的應(yīng)對與管理; | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-06-20 14:08 |
第1天: 智能化轉(zhuǎn)型與大堂服務(wù)營銷模式轉(zhuǎn)型
第一單元 互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)點(diǎn)智能化趨勢
1、傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺服務(wù)模式的變遷
2、互聯(lián)網(wǎng)時代,傳統(tǒng)銀行如何配套新的服務(wù)模式?
3、以“四分”為特征的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式帶來的相關(guān)問題
4、“智能銀行”給客戶帶來怎樣的服務(wù)體驗(yàn)?
理想狀態(tài):客戶方便、快捷
銀行節(jié)省成本 解放人力資源
5、銀行未來發(fā)展的服務(wù)模式趨勢
? 融合自助服務(wù)與人工服務(wù)
? 融合線上業(yè)務(wù)與線下業(yè)務(wù)
? 融合現(xiàn)場服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù)
第二單元 智能化轉(zhuǎn)型后廳堂發(fā)生了哪些變化?
1、網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型后,廳堂會發(fā)生的問題
? 客戶習(xí)慣了柜臺服務(wù)模式,
? 新的動線管理設(shè)置客戶無意識
? 客戶扎堆與空區(qū)現(xiàn)象
? 客戶的抱怨增多,大堂經(jīng)理壓力增大
2、大堂經(jīng)理成了專職輔導(dǎo)員
? 客戶依賴大堂經(jīng)理的指導(dǎo)
? 大堂經(jīng)理無法分身做分流
? 授權(quán)無法方便及時
3、客戶不用智能機(jī)的不同原因分析
? 對STM沒感覺,不會用,不敢用
? 客戶不知道所辦業(yè)務(wù)的名錄
? 找不到二級界面
? 文化素質(zhì)低,膽小不敢嘗試
第三單元 網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型與服務(wù)營銷模式的轉(zhuǎn)型
1、如何分流才能達(dá)到服務(wù)效率最大化?
? 首次分流要求:全面過濾 精準(zhǔn)識別
? 二次分流要求:區(qū)域分工 各負(fù)其責(zé)
? 勸退閑雜人員 鼓勵分流
思考:鐵路航空的智能區(qū)是如何管理的?
2、解決“智能機(jī)使用拒絕癥”的有效方式:
? 微沙龍的服務(wù)營銷與客戶教育功能
? 通過活動調(diào)動客戶使用智能機(jī)的積極性
? 智能區(qū)輔導(dǎo)的不同客戶與不同話術(shù)
——對知識群體客戶的輔導(dǎo)話術(shù)練習(xí)
——對中老年人輔導(dǎo)的話術(shù)練習(xí)
——對年青人輔導(dǎo)的話術(shù)練習(xí)
3、智能化網(wǎng)點(diǎn)如何營銷模式創(chuàng)新
? 網(wǎng)點(diǎn)智能化后客戶群體的轉(zhuǎn)移與識別方式的不同
? “新二代人群”的識別與產(chǎn)品匹配
? 智能區(qū)視覺營銷的六種模式
? 資產(chǎn)配置與知識型營銷方式
第2天:銀行網(wǎng)點(diǎn)危機(jī)的應(yīng)對與管理
第一章 危機(jī)管理理念及意識
1、危機(jī)的定義
2、與危機(jī)相關(guān)的幾個關(guān)鍵詞
? 風(fēng)險 突發(fā)事件 人財損失
3、“危機(jī)管理”的中國式解讀
? 解決困局+找到機(jī)會
4、危機(jī)管理(應(yīng)急管理)的任務(wù)與能力要求
? 預(yù)、爆、緩、善
第二章——廳堂風(fēng)險及突發(fā)事件的處理
1、支行危機(jī)預(yù)防及應(yīng)急處理的角色清分與職責(zé)安全
2、支行應(yīng)建立的危機(jī)預(yù)防機(jī)制
3、廳堂突發(fā)事件與危機(jī)的處理
? 突發(fā)事件的特征及三級分類
? 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌風(fēng)險及應(yīng)急預(yù)案
? 搶劫及人身傷害應(yīng)急預(yù)案
? 客流急增的應(yīng)對
? 自然災(zāi)害
? 客戶突發(fā)疾病及搶救小常識
第三章 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的新危機(jī)——詐騙風(fēng)險及聲譽(yù)風(fēng)險的防范
1、“八個凡是”都是詐騙
2、銀行卡詐騙防范術(shù)——7招保護(hù)好客戶的錢
3、網(wǎng)點(diǎn)易發(fā)生哪些聲譽(yù)風(fēng)險?
4、 近年來,銀行輿情危機(jī)焦點(diǎn)
5、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的基本原則及應(yīng)對方式
? 及時發(fā)聲原則
? 解決問題原則
? 態(tài)度誠懇原則
? 四級預(yù)警
? 分類應(yīng)對
6、媒體來訪及網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對
? 統(tǒng)一扎口
? 確認(rèn)身份
? 真誠接待
? 勸阻拍攝
第3天:網(wǎng)點(diǎn)營銷活動的策劃與實(shí)戰(zhàn)
第一單元 為什么要在網(wǎng)點(diǎn)開展?fàn)I銷活動?
新零售時代,市場都發(fā)生了哪些變化?
? 客戶需求變了——從網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算去了移動終端
? 競爭形式變了——渠道競爭,無界營銷
? 營銷方式變了——從傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)到互聯(lián)網(wǎng)(o2o營銷)
? 客戶到店率在降低,我們怎么辦?
——廳堂活動,讓客戶快樂回歸網(wǎng)點(diǎn)!
第二單元 網(wǎng)點(diǎn)活動的分類及意義
一、節(jié)慶類活動怎么策劃?
? 一季度七個節(jié)日助你開門紅
? 二季度七種活動助你熱鬧持續(xù)
? 三季度四類活動讓你淡季不淡
? 四季度活動不斷迎春天
二、客群活動如何才能讓客戶心動?
? 老年客戶最喜歡哪四類活動?
? 如何讓女性在活動中找到優(yōu)雅?
? 六大親子活動培養(yǎng)孩子、維護(hù)家長
? 如何選擇有車一族的“車”主題?
? 不可忽略的白領(lǐng)客戶群
? 不可忘記的外出務(wù)工群
? 如何幫助種養(yǎng)殖客群?
? 新生一代客群喜歡什么?
三、讓產(chǎn)品主題活動精彩呈現(xiàn)的策劃技巧
? 理財
? 基金定投
? 保險
? 貴金屬
? 出國金融
四、客戶維護(hù)與開拓的五項(xiàng)常態(tài)活動
? 周年答謝
? 季度回饋
第三單元 活動方案的落地執(zhí)行
一、 方案擬定的六個要素與撰寫格式
? 活動對象
? 到場人數(shù)
? 活動時間
? 活動場地
? 活動目的‘
? 活動意義
二、 客戶邀約的幾種形式
? 外拓面談
? 電話邀約
? 媒體發(fā)布
? 廳堂發(fā)布
? 其他
三、廳堂營銷精細(xì)化活動流程
定向——事前仔細(xì)調(diào)查,聚集客戶需求
擺場——如何打造驚艷的可視化廳堂
造勢——四種有效宣傳的方式與渠道分享
(討論:有時這些事情我們都做了,為什么還是效果不明顯呢?)
管理——活動的現(xiàn)場管理,四個關(guān)鍵點(diǎn)決定是否順利進(jìn)行
跟進(jìn)——案例分享:持續(xù)1個月的跟進(jìn)帶來新增存款1600萬元
小結(jié)——特別容易被忽略,但特別重要的環(huán)節(jié)
營銷定向——事前仔細(xì)調(diào)查,聚集客戶需求
擺場——如何打造驚艷的可視化廳堂(原模塊移至這里)
造勢——四種有效宣傳的方式與渠道分享
(討論:有時這些事情我們都做了,為什么還是效果不明顯呢?)
管理——活動的現(xiàn)場管理,四個關(guān)鍵點(diǎn)決定是否順利進(jìn)行
跟進(jìn)——案例分享:持續(xù)1個月的跟進(jìn)帶來新增存款1600萬元
小結(jié)——特別容易被忽略,但特別重要的環(huán)節(jié)
練習(xí):以小組為單位,策劃一次廳堂營銷活動:
網(wǎng)點(diǎn)活動策劃PK(課堂完成策劃、演練)
京公網(wǎng)安備 11011502001314號