高情商的溝通技巧

【課程背景】

我們在銷售工作中常常會有以下問題：

知道和客戶建立關(guān)系很重要，不知道如何和客戶建立好信賴關(guān)系

知道客戶需求很重要，不知道如何真的了解客戶需求

知道解決客戶異議很重要，不知道如何恰當?shù)慕獬蛻舢愖h

面對客戶不同部門的訴求，如何對待和滿足不同的需求？

面對客戶的誤會指責，不知道如何應對，除了無限度的討好，還有別的方法嗎？

人際活動中，如何能高情商的互動、溝通中照顧到方方面面，讓他人感受良好？

溝通當中如何練習更多角度的思維，更好的處理事情？

銷售人員的影響力和溝通技能絕不僅僅體現(xiàn)在溝通的技術(shù)和技巧上，更多的是在洞悉人性、熟知心理的修養(yǎng)中，掌握更多心理學在溝通中的應用，達到更好的效果。

本課程適合于具有基礎的溝通技能，或者具有一定心理成熟度的學員，使得學員們進一步提升人文素養(yǎng)、提高對人性的洞悉能力、從而更好的解決職場人文類的問題。

【授課方式】授課 + 案例討論 + 角色體驗 + 互動分享 + 現(xiàn)場行動

【課程收獲】

1、洞悉人性、提升銷售人員的情商和心理管理能力

2、通過高情商的溝通力提升溝通能力

3、學習共情溝通技術(shù)、提升個人溝通能力

4、掌握逆向思維，有效的處理各類銷售情況

5、提升情商溝通力，能靈活有親和力，和他人形成良好的人際互動

【授課對象】

銷售經(jīng)理

【課程大綱】

第一講、溝通中的情商與人際互動

1、什么是情商

2、高情商的“讓人舒服”

3、低情商的五大表現(xiàn)

4、情商如何影響人際互動

5、測試：《標準工作情商測試》

第二講：銷售人員構(gòu)建高情商的核心能力：共情力

一、共情力的自我測評

1、小測試：遇到這種情景，你的反應和回應是什么？

2、不同的回應方式體現(xiàn)了：每個人在“共情力”方面的現(xiàn)有狀態(tài)

3、理論模型：共情力潛意識應對的五大模式以及表現(xiàn)

4、自我感知：你的共情力狀態(tài)體現(xiàn)在哪種模式為主

二、共情力的構(gòu)建

1、共情力的核心：感受和需要

2、感受力構(gòu)建的四個步驟：SAVE法（看見、接納、表達、回應）

1）以上圖片分別是什么感受

2）這些感受可能的情境是什么

3）案例中六個對話場景是如何更好的表達出他人的感受的

4）怎樣回應感受

3、回應需要的三個步驟：SEE法（看見、詢問、回應）

1）我們?nèi)祟愅ǔ６加惺裁礃拥男枰?/span>

2）案例練習：遇到這種場景，你如何用一分鐘時間說服他人？

3）案例分析：如何做才能更好的看見他人的需要？

4）案例分析：面對客戶不同部門的不同訴求，如何對待和滿足不同的需求？

4、案例：工作中兩例銷售案例和生活中的一例案例

1）這樣的對話問題是什么？

2）他人的什么感受沒有被看見？什么需要沒有被滿足？

3）你會怎樣回答？

第三講：銷售人員高情商的溝通技術(shù)

一、他人表達的時候：關(guān)注他人的感受和需要

1、情商低的錯誤：指責、誅心、給建議、評判、證明自己對、討好

2、好的傾聽：好奇、中立、關(guān)注、溫暖

3、工具：傾聽的3R

4、案例：客戶的抱怨

二、正確的表達自己

1、解決問題：如何正確的表達自己而不被誤解

2、模型：錯誤表達自己的三種方式

3、應用工具：自我表達的四個步驟

4、練習場景：在工作場景下如何表達

三、針對需要的提問

1、問細節(jié)、問感受、問需要

2、案例分析：

四、高情商的十大表現(xiàn)

第四講：銷售人員的逆向思維

一、資源導向：還有什么？

二、空間導向：相對的思維模式

三、未來導向：發(fā)展的思維模式

第五講：不同類型的銷售人員如何提升情商，發(fā)揮優(yōu)勢

一、討好型銷售人員如何提高情商

1、界限：界限不明，將他人的感受背負在自己身上。

2、工具：分離&界限

二、指責型銷售人員如何提高情商

1、自我覺察：事件 -“故事”-感受

2、方法：指責型人格人際交往中，自我覺察的五個步驟

三、超理智型人格如何提高情商