主講老師: | 李健霖 | |
課時安排: | 2天/6小時一天 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 真正做到“以客戶為中心”,服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客戶的認可和信任。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-06-14 11:21 |
【課程背景】
進入服務(wù)經(jīng)濟時代, “以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銷售服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共 贏境界的現(xiàn)實要求。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任,良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。
真正做到“以客戶為中心”,服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客戶的認可和信任。
《銷售溝通禮儀與職業(yè)心態(tài)塑造》課程的目標,是內(nèi)外兼修(一修內(nèi)在,二修外在)——從思想上從新認識自我,打造陽光心態(tài),樹立服務(wù)意識,來適應(yīng)競爭激烈的新經(jīng)濟條件,使員工了解新經(jīng)濟條件下的職業(yè)使命、心態(tài)、責(zé)任、角色、精神、能力、行為標準與綜合素養(yǎng)。能夠在服務(wù)工作中充分展示自己;能夠以恰當?shù)姆绞脚c他人溝通。把良好形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來,能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
【課程目標】
1、掌握現(xiàn)代服務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范。
2、提升服務(wù)意識,打造良好的職業(yè)素養(yǎng)。
3、緩解職業(yè)壓力,調(diào)整職業(yè)心態(tài),做快樂的品位職業(yè)人士
4、提升個人溝通能力,掌握禮貌溝通的基本要素;
5、提升人際關(guān)系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。
【課程特色】
1、內(nèi)外兼修,與現(xiàn)代服務(wù)工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合;
2、理論和實踐相結(jié)合,簡單、易學(xué)、實用;
3、突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
【授課對象】銷售經(jīng)理
【課程綱要】
第一章:溝通禮儀與職業(yè)心態(tài)
一、溝通禮儀
1、溝通禮儀的主要內(nèi)容、特點、基本原則
2、職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達的信息及作用:個人層面、企業(yè)層面
3、職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則分享知識和經(jīng)驗;在學(xué)習(xí)中找到樂趣
二、職業(yè)心態(tài)
1、案例分析:美國監(jiān)獄的故事
2、我為什么而工作
3、我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)
4、我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能)
5、打造陽光心態(tài),樹立危機意識
培訓(xùn)方式:分析、講解、提問
第二章:銷售人士形象、舉止禮儀
一、客服人員形象禮儀
銷售人士著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
1、客服人員儀容規(guī)范
2、西裝及領(lǐng)帶禮儀
3、鞋襪的搭配常識
4、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
5、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
6、女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
7、女士化妝技巧
總結(jié):自我形象檢查與重新塑造
二、客服人員舉止禮儀
1、站姿規(guī)范-站姿禁忌(含訓(xùn)練)
2、坐姿規(guī)范-坐姿禁忌(含訓(xùn)練)
3、走姿規(guī)范-走姿禁忌(含訓(xùn)練)
4、正確蹲姿
5、謀面禮儀
5.1指引、指示
5.2幾種致意的方式
5.3遞物接物
6、不受歡迎的身體語言
培訓(xùn)方式:分析、講解、演示
7、遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
8、眼神的運用與規(guī)范
9、微笑的魅力與訓(xùn)練
10、舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
培訓(xùn)方式:講解、示范、訓(xùn)練、點評
第三章:客服人員接待禮儀規(guī)范詳解
一、接待禮儀
1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
2、致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
4、握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等
5、介紹---介紹的分類:他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等
6、握手、名片、奉茶、水、遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
二、同行禮儀
1、同行的禮儀規(guī)范
2、電梯和乘車禮儀
3、電梯進入順序規(guī)范
三、溝通禮貌用語
1、聽不清楚對方說的話時
2、當客戶要找的人不在時
3、當客戶投訴時
4、如職權(quán)或能力不能解決時
5、當投訴不能立即處理時
四、文書處理
第四章:商務(wù)交往及銷售溝通藝術(shù)
一、影響溝通的四個因素
二、溝通的障礙
游戲:聽者畫畫
三、有效溝通的傾聽技巧
四、有效溝通的提問技巧
練習(xí):提問練習(xí)
五、如何通過肢體語言讀懂人心,讓一切盡在掌握
六、如何與不同類型的人打交道
七、如何號召人心——巧妙說服別人的九種方法
八、提升你的人際溝通能力——為人處世的12條黃金定律
第四章:客戶異議處理技巧——將投訴制止在萌芽中
案例分析:倍受零落的感受(我在某售樓處的經(jīng)歷)
一、正確對待異議
二、處理異議的原則
三、處理異議的方法
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