窗口服務(wù)禮儀

【課程背景】

禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它在人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。從個(gè)人的角度來看，掌握一定的禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)、美化自身、美化生活，并能很有效的促進(jìn)的社會交往，改善人際關(guān)系，還有助于凈化社會風(fēng)氣。從組織的角度來說，掌握一定的服務(wù)禮儀不僅可以塑造組織形象，提高訪客滿意度和美譽(yù)度，并能最終達(dá)到提升組織的社會影響力的目的。窗口服務(wù)禮儀是組織文化、組織精神的重要內(nèi)容，同時(shí)也已成為組織形象的重要體現(xiàn)。

【課程收益】

1.幫助組織提升個(gè)人的禮儀素養(yǎng)，塑造組織的品牌文化及形象。

2.幫助學(xué)員樹立正確的服務(wù)意識及心態(tài)，積極主動(dòng)地提供滿足組織內(nèi)外部客戶的需求。

3.幫助學(xué)員通過職業(yè)化的形象管理與溝通禮儀，實(shí)現(xiàn)提高個(gè)人及組織生產(chǎn)力的目標(biāo)。

【學(xué)員對象】本課程適用于窗口服務(wù)人員

【授課時(shí)間】1天（6小時(shí)/天）

【授課形式】引導(dǎo)、教練、案例、演練、情景模擬、角色扮演等

【課程大綱】

模塊一、卓越的服務(wù)意識和心態(tài)

1. 窗口服務(wù)禮儀的認(rèn)知

1.1 禮儀的定義及由來

1.2 禮儀的核心

? 馬斯洛需求介紹

? “尊重”需求是禮儀的核心

1.3 窗口服務(wù)禮儀的重要性

2. 讓你的服務(wù)【尊重】客戶/訪客

2.1 服務(wù)的三重境界：被動(dòng)、主動(dòng)、感動(dòng)

2.2 案例分析：那些感動(dòng)你的服務(wù)細(xì)節(jié)

2.3 小組討論：如何感動(dòng)我的客戶/訪客（引導(dǎo)工具：漫游掛圖）

? 運(yùn)用接待禮儀使訪客感受到尊重和關(guān)注

? 運(yùn)用接待禮儀使訪客感受到快樂和滿意

? 始終以訪客為中心，通過團(tuán)隊(duì)在服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)營造使訪客受重視的整體服務(wù)氛圍

? 迅速響應(yīng)訪客的要求，幫助訪客解決問題

模塊二、親和的職業(yè)形象管理

1. 形象管理重要性：55387黃金定律

1.1 語言內(nèi)容7%

1.2 聲音處理38%

1.3 肢體語言55%

2. 統(tǒng)一服飾禮儀

2.1 著裝三大原則：時(shí)間、地點(diǎn)、場合

2.2 統(tǒng)一著制服要求：整潔、無褶皺、無破損

2.3 工裝、鞋襪的穿著禮儀

2.4 飾物選擇與佩戴的禮儀

? 號牌或胸牌佩戴位置

? 飾物佩戴的原則

3. 職業(yè)化儀容管理

3.1 發(fā)型：男士、女士

3.2 面部：淡雅妝容五原則

3.3 可配合妝容現(xiàn)場演練

模塊三、專業(yè)干練的儀態(tài)舉止

1. 身體姿勢的糾正及練習(xí)

1.1 站姿

1.2 坐姿

1.3 行姿

1.4 蹲姿

2. 面部表情禮儀練習(xí)

2.1 微笑禮

2.2 眼神禮

3. 向訪客致意禮

3.1 點(diǎn)頭致意

3.2 鞠躬致意

3.3 招手致意

3.4 欠身致意

3.5 禮遇、禮讓訪客

4. 工作手勢

4.1 指引、指點(diǎn)、指示展示

4.2 遞物、接物

4.3 其他手勢與方位

4.4 手勢禁忌

模塊四、窗口服務(wù)的溝通禮儀

1. 如沐春風(fēng)的服務(wù)語言

1.1電話溝通禮儀

1.2常用職業(yè)敬語

2. 有效溝通的聽與說

2.1 溝通中的“聽”——傾聽技巧

   1）拆詞解讀“傾”——通過外顯感官感受，讓對方知道你在關(guān)注他

   2）拆詞解讀“聽”——需要聽到的三項(xiàng)內(nèi)容：事實(shí)、感受、意圖

2.2 溝通中的“說”——ORID溝通工具

? O-用數(shù)據(jù)說明，不用評判和引發(fā)對方情緒的詞語；

? R-表達(dá)自己內(nèi)心的真實(shí)感受，讓對方理解自己產(chǎn)生共情；

? I-引發(fā)對方思考，聚焦在問題、目標(biāo)、觀點(diǎn)、方法上；

? D-落實(shí)到具體行動(dòng)計(jì)劃（“三化”原則）。

3. 服務(wù)規(guī)范用語具體應(yīng)用情境演練

3.1問候語：見到訪客

3.2告知語：中途離開

3.3致謝語：訪客配合、訪客提意見

3.4致歉語：麻煩訪客

3.5道別語：訪客離開時(shí)