知人知心的溝通技巧

        (美)哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。國內(nèi)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有25%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的75%卻取決于他的人際交往和溝通的成敗?？梢?，了解與掌握有關(guān)人際關(guān)系，深入了解客戶心理的內(nèi)心活動(dòng)和規(guī)律、掌握高效的溝通技能，已經(jīng)成了現(xiàn)代經(jīng)理人的迫切需求，對(duì)于客戶經(jīng)理來說，更是邁向成功拓展市場(chǎng)的必修課。

       溝通難，高情商溝通更難！溝通能力和人際關(guān)系從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！通過溝通建立親和力，挖掘需求及尋找問題根源，克服溝通障礙，突破溝通沖突，提升自己的影響力，提升客戶滿意度、美譽(yù)度、忠誠度，提升品牌與自身業(yè)績的競爭力和凝聚力。

課程目標(biāo)

√   掌握有效的溝通方法與模型，提升自身影響力

√   提升同理心，提升開啟客戶內(nèi)心的能力

√   掌握與不同性格的人相處技巧，提高工作協(xié)作能力

√   結(jié)合工作實(shí)際情景，現(xiàn)場(chǎng)找到解決方法

  課程說明

課程時(shí)間：1-2天

課程人員：全員、客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理

授課方式：講授、案例分析、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、游戲帶動(dòng)互動(dòng)、情景演練、行動(dòng)學(xué)習(xí)方式、實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí)

  課程大綱

一、溝通概述

1． 決定業(yè)績的三方面   

1)  決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧

2)  溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

2. 溝通概述

1) 溝通的概念

2) 高效溝通的特點(diǎn)

? 要素1  目標(biāo)：明確一個(gè)目標(biāo)，為解決現(xiàn)實(shí)的問題

? 要素2  信息：信息、思想，準(zhǔn)確傳遞

? 要素3  關(guān)系：改善或鞏固雙方人際關(guān)系

3) 理想溝通與現(xiàn)實(shí)的差距

3. 溝通的誤區(qū)

4. 溝通中的權(quán)重關(guān)系

5. 高效溝通的關(guān)鍵因素：換位思考

同理心：溝通的黃金法則和白金法則

感恩心：讓人與人之間心靈更近

換位思考策略與練習(xí)

6. 影響溝通結(jié)果的四個(gè)關(guān)鍵問題

你是『溝通思維』還是『辯論思維』？

你是『消極情緒』還是『積極情緒』？

你是『溝通語言』還是『技術(shù)語言』？

你是『積極行為』還是『消極行為』？

二、言語溝通——直接影響力

有效的傾聽與表達(dá)：聽、說、問的技巧

聽的五個(gè)層次，如何積極傾聽

說的藝術(shù)：黃金法則、白金法則、窗口行業(yè)的“給予”說法

問：開放式、封閉式、誘導(dǎo)式的問法

三、多角度溝通

(一) 與上級(jí)溝通的技巧

1. 下級(jí)對(duì)上級(jí)的表達(dá)技巧

2. 工作匯報(bào)成功呈現(xiàn)的三C要素
1. 兩種工作匯報(bào)形式
2. 工作匯報(bào)呈現(xiàn) = 說明＋說服
3. 何謂三C要素？
Content內(nèi)容
Communication溝通
Computer計(jì)算機(jī)

3. 思維表達(dá)訓(xùn)練

A三三法，高度清晰

B金字塔結(jié)構(gòu)清晰邏輯呈現(xiàn)

C牽動(dòng)人心的清晰化表達(dá)思路線索

4. 案例討論：對(duì)上級(jí)的工作有不同的意見你應(yīng)該怎么辦？
　　　　　上級(jí)對(duì)你的報(bào)告有反對(duì)意見 你怎么辦？
　　　　　如何「處理上司調(diào)派自己部屬工作的情況」？

(二) 與下級(jí)溝通的技巧

1. 向下溝通的障礙及突破

2. 下達(dá)指令/命令的要訣

(三) 與平級(jí)溝通

1. 創(chuàng)造良好的溝通情境

2. 跨部門溝通的成功要素

(四) 與不同類型客戶溝通的策略

1. 貓頭鷹/考拉/老虎/孔雀/變色龍

2. 對(duì)應(yīng)式溝通技巧

3. DISC測(cè)試  情境練習(xí)：

4. 溝通沖突處理

(五) 職場(chǎng)溝通的場(chǎng)景應(yīng)用

1. 案例討論：如何打動(dòng)挑剔的客戶

2. DISC與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

3. FAB方法介紹

四、體語溝通——隱性影響力與判斷力

1. 第一印象：決定性的七秒鐘

2. 信任是溝通的基本

3. 非語言溝通藝術(shù)和技巧

面部表情解讀

肢體語言解讀

五、提升情商溝通——減少溝通阻力

1. 情商對(duì)溝通的影響

2. EQ情緒管理的方法

了解自己的情緒

了解他人的情緒

轉(zhuǎn)化自己的情緒 (轉(zhuǎn)化方法：憤怒、抑郁、焦慮等)

轉(zhuǎn)化別人的情緒

鼓勵(lì)別人激勵(lì)自己

知人知心溝通藝術(shù)之工具篇

1 高效溝通的要素

n 彼此尊重

n 獲取信任

n 移情傾聽

n 善解人意

n 同頻共振

1 知人知心的溝通工具包

n 溝通四同步三步曲

n 溝通六頻道理論

n 釣魚法則

n 皮格馬利翁效應(yīng)

n 冰山需求理論

n ORID匯談法