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大客戶管理

主講老師: 張佩星 張佩星

主講師資:張佩星

課時(shí)安排: 3天/6小時(shí)一天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 財(cái)富百?gòu)?qiáng)企業(yè)的圓桌型情景式課程,哈佛教學(xué)方式的經(jīng)典引進(jìn),世界頂級(jí)公司職業(yè)經(jīng)理人的言傳身教。課程包括理論講授、案例分析、多媒體教學(xué)、開(kāi)放式討論、參與式練習(xí)等。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-04-23 13:38

課程長(zhǎng)度及人數(shù)限定:

3天,計(jì)3*6=18小時(shí)。上課時(shí)間:9:00-12:00, 13:30-16:30。

本課程采用情景式、互動(dòng)型教學(xué)方式,為保證學(xué)習(xí)效果,限人數(shù)不超過(guò)30人。

課程反饋評(píng)分方法:去掉每個(gè)調(diào)查題的最高分和最低分各1個(gè),然后匯總。

課程特色及設(shè)施要求

財(cái)富百?gòu)?qiáng)企業(yè)的圓桌型情景式課程,哈佛教學(xué)方式的經(jīng)典引進(jìn),世界頂級(jí)公司職業(yè)經(jīng)理人的言傳身教。課程包括理論講授、案例分析、多媒體教學(xué)、開(kāi)放式討論、參與式練習(xí)等。

作為情景互動(dòng)式培訓(xùn),本課程必須采用專用的培訓(xùn)互動(dòng)物品,請(qǐng)培訓(xùn)組織單位做好預(yù)算(16元×小組數(shù)+48元)。

此外,講臺(tái)必須是1.2米高度的站立式講臺(tái),桌椅必須分小組排布。

課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

 

 超凡的客戶意識(shí)

誰(shuí)是你的大客戶?

客戶管理的目標(biāo)

店大還是客大?

大客戶管理的深層意識(shí)

客戶不是局外人

你取得過(guò)同客戶爭(zhēng)辯的勝利嗎?

服務(wù)并不總是意味著道歉

大客戶管理的終極目標(biāo)——使雙方得益

案例分析

ü IBM全球服務(wù)部的客戶管理

ü 一部免費(fèi)客服電話的奇跡

互動(dòng)實(shí)踐

ü 大客戶的例子研討

ü 

 

 規(guī)范的大客戶管理流程

如何對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分

理解Kano圖,深度分析客戶需求

消費(fèi)者習(xí)慣分析

市場(chǎng)調(diào)研的方法和技巧

  焦點(diǎn)小組訪談

  投影技術(shù)和生理測(cè)量

  試驗(yàn)法:試驗(yàn)組和控制組

  量表法:態(tài)度測(cè)量

雙管齊下的大客戶管理流程

  管理線

  操作線

客戶期望設(shè)定的REALM技巧

客戶滿意度調(diào)查

  調(diào)查方法

  調(diào)查表的設(shè)計(jì)

項(xiàng)目滿意度調(diào)查的誤區(qū)

案例分析

ü 迪斯尼的客戶期望管理

ü 大項(xiàng)目,小監(jiān)理

ü 一家大型供貨商的送貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

ü 第三方滿意度調(diào)查

互動(dòng)實(shí)踐

ü 貴公司客戶管理流程分析

ü 

 

 精細(xì)的大客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系是怎么演變的?

懂一點(diǎn)客戶管理心理學(xué)

客戶性格類型分析

  指揮型

  隨和型

  沖動(dòng)性

  謹(jǐn)慎型

如何打造雙贏人脈關(guān)系

客戶更需要哪種服務(wù)型態(tài)?

  合同執(zhí)行型

  客戶請(qǐng)求型

  主動(dòng)關(guān)懷型

客戶忠誠(chéng)度:5種行為6種人

客戶忠誠(chéng)金字塔

與其讓領(lǐng)導(dǎo)滿意不如讓客戶滿意

讓客戶心甘情愿地為你簽字

案例分析

ü 沃爾瑪客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的經(jīng)典應(yīng)用

ü 客服中心的故障危機(jī)處理

ü 與市政官員一起去考察

ü 采購(gòu)主管愛(ài)看拳擊賽

互動(dòng)研討/情景游戲

ü 閱讀客戶照片

ü 

 

 投訴是金

不滿意的項(xiàng)目客戶有幾個(gè)會(huì)投訴?

投訴是項(xiàng)目的敵人、還是項(xiàng)目的朋友?

積極的大客戶投訴管理

投訴處理的3W4R8F原則

8種錯(cuò)誤的投訴處理方式

如何表示同情

做項(xiàng)目的時(shí)候,怎樣對(duì)客戶說(shuō)

應(yīng)對(duì)憤怒客戶的小技巧

應(yīng)對(duì)難纏客戶的小技巧

變項(xiàng)目危機(jī)為項(xiàng)目機(jī)會(huì)

案例分析

ü 建筑業(yè)老總的售后服務(wù)妙招

ü 是哪家的化妝品讓姑娘破了相?

ü 中國(guó)電信首問(wèn)負(fù)責(zé)制和投訴處理時(shí)限

ü 當(dāng)灣仔碼頭水餃吃出了袋口線

互動(dòng)實(shí)踐

ü 即時(shí)同情訓(xùn)練

ü 說(shuō)練習(xí)

 

 與大客戶的溝通方法、步驟和技巧

你同意理解萬(wàn)歲這句話嗎?

溝通,大客戶管理的橋梁

識(shí)別溝通失效的不良影響

  不善溝通之于個(gè)人

  不良溝通之于組織

有效溝通的步驟

  分析對(duì)象

  選擇模式

  進(jìn)入交流

選擇哪種溝通模式和溝通渠道更有效

  語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通

  正式溝通和非正式溝通

  單向溝通和雙向溝通

不同工作對(duì)象的溝通風(fēng)格剖析

  人與人的溝通動(dòng)機(jī)

  溝通心理和溝通風(fēng)格

上下級(jí)和平級(jí)之間的溝通要訣

  上行溝通

  下行溝通

  平級(jí)溝通

大客戶溝通和工作協(xié)調(diào)的關(guān)鍵技巧

  知己知彼

  預(yù)先規(guī)則

  換位思考

大客戶溝通的難點(diǎn)和沖突解決

  面對(duì)強(qiáng)勢(shì)方

  面對(duì)弱勢(shì)者

  面對(duì)同盟軍

  面對(duì)騎墻派

因人而異的溝通與協(xié)調(diào)策略

  與領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧

  與客戶的溝通技巧

  與同事的溝通技巧

  與下屬的溝通技巧

  與供應(yīng)商的溝通技巧

如何提高溝通效率

  改善信息精確性和工作彈性

  提高問(wèn)題解決速度

  整肅溝通中的12個(gè)不良習(xí)慣

跨文化企業(yè)的溝通技巧

案例研討

ü 銷售經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理從對(duì)立到聯(lián)手

ü 讓二級(jí)代理去拜訪客戶

ü 阿維安卡52航班

ü PIA客戶管理和多下包管理

ü 農(nóng)家樂(lè)莊園的社會(huì)關(guān)系協(xié)調(diào)

ü 溝通中的各國(guó)文化習(xí)俗

情景實(shí)踐

ü A4紙的命運(yùn)

ü 同理心訓(xùn)練

 

 大客戶溝通中的傾聽(tīng)、反饋、說(shuō)服技巧以及同理心訓(xùn)練

管理溝通:傳統(tǒng)手段vs現(xiàn)代手段

聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě),在溝通中哪個(gè)更重要?

傾聽(tīng)要到位——聽(tīng)的五種層次

說(shuō)話要得體——說(shuō)的四種修養(yǎng)

加強(qiáng)傾聽(tīng)效果的技巧

  獲取信息式聆聽(tīng)

  批判式傾聽(tīng)

  情感移入式傾聽(tīng)

  復(fù)述和改述

  提問(wèn)與澄清

問(wèn)的技巧

  問(wèn)什么?

  怎么問(wèn)?

  如何質(zhì)疑?

恰當(dāng)反饋的技巧

  正反饋

  負(fù)反饋

  無(wú)反饋

  三明治反饋

有效說(shuō)服的技巧

  對(duì)事不對(duì)人

  陳述真實(shí)感受

  BRAE說(shuō)服法

溝通中的同理心訓(xùn)練

  要?jiǎng)e人理解自己,先理解別人

  設(shè)身處地

  做一個(gè)成熟的溝通者

  由溝通而雙贏

案例研討

ü HP銷售人員的業(yè)務(wù)審查面談

ü 你讓開(kāi)還是我讓開(kāi)

ü 現(xiàn)在說(shuō)得輕巧,當(dāng)初開(kāi)會(huì)你在哪里?

情景實(shí)踐

ü 用眼睛傾聽(tīng)

ü BRAE說(shuō)服法演練

 

 與大客戶溝通中的人際關(guān)系和沖突處理

性格類型對(duì)人際關(guān)系的影響

  膽汁質(zhì)

  多血質(zhì)

  抑郁質(zhì)

人與人交往中的防御機(jī)制

人際關(guān)系:是包容還是控制?

為人處世四大方式

  損人利己

  損己利人

  獨(dú)善其身

  利己利人

建立情感帳戶,積累人脈資本

工作環(huán)境中的人際技巧

·哈里窗口

管理活動(dòng)中的沖突根源分析

沖突過(guò)程的五個(gè)階段

沖突管理的五種對(duì)策及其后果

  競(jìng)爭(zhēng)

  迎合

  回避

  折衷

  協(xié)作

EFFECT——有效解決沖突的六步驟

掌握“紅綠藍(lán)”關(guān)系意識(shí)技巧

用好每一個(gè)人的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)

把有害沖突轉(zhuǎn)化為有效沖突

案例研討

ü 人我關(guān)系與換位思考

ü 紐約律師事務(wù)所的解體

ü 市場(chǎng)部門與生產(chǎn)部門之間的潛在沖突

ü 所羅門斷案

情景實(shí)踐

ü 座椅之爭(zhēng)

ü 假如老板不能接納異議


 
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