組織優(yōu)化管理

一、以客戶(hù)為中心，是組織優(yōu)化的根本目的

1、企業(yè)的本質(zhì)就是了解客戶(hù)需求，滿(mǎn)足客戶(hù)需求

2、不以客戶(hù)為中心，就很難對(duì)客戶(hù)需求做出及時(shí)響應(yīng)

3、探討：為什么對(duì)客戶(hù)需求總是熟視無(wú)睹？

二、以客戶(hù)為中心的兩層內(nèi)涵

1、業(yè)務(wù)部門(mén)要以外部客戶(hù)為中心，提高對(duì)外服務(wù)能力

2、后勤部門(mén)要以業(yè)務(wù)部門(mén)為中心，提高服務(wù)支持能力

三、打造捕捉機(jī)會(huì)的組織，迅速捕捉客戶(hù)的顯性需求

1、了解客戶(hù)需求，是滿(mǎn)足客戶(hù)需求的前提

2、但很多企業(yè)對(duì)客戶(hù)顯性需求無(wú)動(dòng)于衷，熟視無(wú)睹

3、如何通過(guò)流程優(yōu)化，發(fā)動(dòng)各個(gè)部門(mén)，精準(zhǔn)捕捉客戶(hù)需求？

4、案例：華為是怎么讓行政人員參與捕捉客戶(hù)需求的？

四、向一線(xiàn)賦能，提高對(duì)客戶(hù)隱性需求的引導(dǎo)能力

1、一流企業(yè)更擅長(zhǎng)挖掘客戶(hù)的隱性需求

2、隱性需求的特征

3、向一線(xiàn)賦能，提高一線(xiàn)人員對(duì)客戶(hù)隱性需求的引導(dǎo)能力

4、案例：華為是如何引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)基站的隱性需求的？

五、組織重心下沉，炮火向一線(xiàn)集中，提高對(duì)客戶(hù)需求的響應(yīng)能力

1、很多決策者并不了解客戶(hù)需求，而了解客戶(hù)需求的人卻沒(méi)有決策權(quán)

2、探討：怎么產(chǎn)品剛設(shè)計(jì)好，客戶(hù)需求又改了？

3、通過(guò)流程再造，重新分配決策權(quán)，讓了解客戶(hù)需求的人來(lái)決策

4、案例：華為是怎么通過(guò)IPD來(lái)精準(zhǔn)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的？

六、打破部門(mén)墻，提高后勤部門(mén)對(duì)業(yè)務(wù)一線(xiàn)的支持力度

1、企業(yè)是個(gè)握拳動(dòng)作——后勤支持不到位，會(huì)對(duì)客戶(hù)造成什么影響？

2、如何提高后勤部門(mén)的服務(wù)意識(shí)？

3、通過(guò)考核創(chuàng)新向后勤部門(mén)傳遞壓力

4、案例：華為的客戶(hù)接待為什么做得那么好？