主講老師: | 烏日娜 | |
課時安排: | 0.5天 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 本課程從銀行柜面服務(wù)人員服務(wù)禮儀培養(yǎng)要求出發(fā),以強化銀行柜面服務(wù)人員的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線,構(gòu)建理論教學(xué)體系和實踐教學(xué)體系。按照崗位實際工作流程設(shè)計整個實踐教學(xué)項目內(nèi)容。以樹立銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和達成和諧的客戶關(guān)系,提升銀行柜面服務(wù)人員的整體服務(wù)能力為主線,按照行業(yè)典型崗位實際工作流程:從服務(wù)意識喚醒及心態(tài)培養(yǎng)——塑造完美的職業(yè)形象——銀行柜面人員服務(wù)禮儀——客訴處理技巧設(shè)計整個實踐教學(xué)內(nèi)容。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-02-09 11:42 |
【課程背景】
隨著市場經(jīng)濟的全面開放,金融業(yè)的全面發(fā)展,外資的全面進入,對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇,銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的打造,能讓我們的員工從個人形象以及內(nèi)在修養(yǎng)中提高,避免不必要的服務(wù)矛盾沖突和情感對立,有助于建立和諧的客戶服務(wù)關(guān)系,從而使從業(yè)人員與客人之間能夠更好地進行服務(wù)交流與溝通,有助于更好的為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),有助于增加銀行的經(jīng)濟效益。
如何提升銀行柜面服務(wù)人員的服務(wù)意識呢?
如何調(diào)解銀行柜面服務(wù)人員服務(wù)過程中的和客戶的關(guān)系呢?
如何提升塑造服務(wù)型企業(yè)良好的服務(wù)形象呢?
如何通過高水平的柜面服務(wù)提升銀行的經(jīng)濟效益呢?
如何有效運用服務(wù)技巧處理好和客戶的關(guān)系,提升客戶滿意度呢?
本課程從銀行柜面服務(wù)人員服務(wù)禮儀培養(yǎng)要求出發(fā),以強化銀行柜面服務(wù)人員的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線,構(gòu)建理論教學(xué)體系和實踐教學(xué)體系。按照崗位實際工作流程設(shè)計整個實踐教學(xué)項目內(nèi)容。以樹立銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和達成和諧的客戶關(guān)系,提升銀行柜面服務(wù)人員的整體服務(wù)能力為主線,按照行業(yè)典型崗位實際工作流程:從服務(wù)意識喚醒及心態(tài)培養(yǎng)——塑造完美的職業(yè)形象——銀行柜面人員服務(wù)禮儀——客訴處理技巧設(shè)計整個實踐教學(xué)內(nèi)容。
【課程收益】
通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學(xué)模式,使學(xué)員通過本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練,牢固樹立禮貌服務(wù)意識,具備良好的服務(wù)行業(yè)禮儀素養(yǎng),并形成標(biāo)準(zhǔn)化;同時能掌握銀行服務(wù)禮儀的基本會面服務(wù)技巧、流程規(guī)范及操作方法,并根據(jù)實際情況靈活、準(zhǔn)確地加以運用,達到效果:
? 提升柜面服務(wù)人員的服務(wù)意識
? 了解工作場合服務(wù)形象禁忌
? 提升柜面服務(wù)人員微笑服務(wù)意識及服務(wù)技巧
? 提升服務(wù)客戶的細(xì)節(jié)規(guī)范
? 掌握處理客戶投訴的技巧方法
? 掌握和客戶溝通中的語言藝術(shù)
【課程特色】
實戰(zhàn)干貨,結(jié)合當(dāng)下銀行業(yè)柜面服務(wù)人員服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題定制版體驗式互動培訓(xùn)
落地實用,學(xué)以致用,培訓(xùn)后學(xué)員能有效快速把學(xué)習(xí)成果應(yīng)用到自己實際工作中
【課程對象】
銀行柜面服務(wù)人員
【課程時間】
半天(3小時)
【課程大綱】
一、如何樹立銀行從業(yè)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和服務(wù)意識
1、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
? 服務(wù)禮儀概述
? 提升服務(wù)禮儀的重要性
? 柜面服務(wù)人員服務(wù)意識認(rèn)知和培訓(xùn)
2、如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
? 服務(wù)專業(yè)
? 服務(wù)貼心
? 服務(wù)認(rèn)真
? 持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
? 服務(wù)耐心
3、職業(yè)化的心態(tài)塑造
? 職業(yè)心態(tài)概述
? 職業(yè)心態(tài)的重要性
? 心態(tài)修煉與調(diào)整
? 柜面人員職場必備的心態(tài)
案例分析:中國銀行、中信銀行、工商銀行柜面服務(wù)人員及大堂經(jīng)理的服務(wù)
二、如何塑造銀行從業(yè)人員完美服務(wù)形象
1、總體要求:端莊大方
2、挺拔俊秀的站姿(標(biāo)準(zhǔn)站姿,優(yōu)雅站姿)
3、穩(wěn)重端莊的坐姿(標(biāo)準(zhǔn)坐姿,優(yōu)雅坐姿)
4、輕盈機敏的行姿(標(biāo)準(zhǔn)行姿)
5、文雅美觀的手勢(直臂手勢,屈臂手勢)
6、真誠溫暖的微笑(一度微笑,三度微笑)
互動:分組互動感受職業(yè)形象中儀姿儀態(tài)
(2種站姿、2種坐姿、標(biāo)準(zhǔn)行姿、5種手勢、2種微笑)
示范指導(dǎo):講師演示標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范并現(xiàn)場指導(dǎo)
三、如何提升銀行柜面人員服務(wù)接待水平
1、舉手招迎服務(wù)技巧及規(guī)范
? 及時專注舉手——微笑準(zhǔn)備真誠注視
? 適時問候并讓座——一米線內(nèi)面帶微笑邊點頭邊問候
2、業(yè)務(wù)辦理
? 溫馨詢問——雅語敬語詢問
? 做好應(yīng)答——注意語音語調(diào)及語氣
? “請”字當(dāng)頭——辦理業(yè)務(wù)過程中給出的任何指令都要用“請”
? 解釋原因——客戶遇到不明白的業(yè)務(wù)問題及時委婉的給予解答及解釋
? 做到五勤——眼勤、耳勤、手勤、腿勤、腦勤
3、送別客戶
? 委婉詢問——業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后詢問客戶
? 溫馨叮囑——帶好個人物品
? 熱情道別——請慢走,再見
模擬訓(xùn)練:本環(huán)節(jié)結(jié)束后,按組做練習(xí),按照銀行柜面人員會面接待的流程進行,要按照營業(yè)前準(zhǔn)備,營業(yè)中的會面接待禮儀規(guī)范及話術(shù)、營業(yè)結(jié)束后服務(wù)技巧及規(guī)范
講師點評及總結(jié):互動結(jié)束講師結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場互動進行總結(jié)點評,根據(jù)各崗位服務(wù)進行指導(dǎo)總結(jié)
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