主講老師: | 烏日娜 | |
課時安排: | 1-2天,6小時/天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 本課程從醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)禮儀培養(yǎng)要求出發(fā),以強(qiáng)化醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線,構(gòu)建理論教學(xué)體系和實(shí)踐教學(xué)體系。按照崗位實(shí)際工作流程設(shè)計(jì)整個實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目內(nèi)容。以樹立醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和達(dá)成和諧的患者關(guān)系,提升醫(yī)護(hù)從業(yè)人員的整體服務(wù)能力為主線,按照行業(yè)典型崗位實(shí)際工作流程:從樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識——提升醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)——樹立良好的職業(yè)形象——提升醫(yī)院各個崗位醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范——提高醫(yī)患溝通能力提升患者滿意度設(shè)計(jì)整個實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-02-09 11:36 |
【課程背景】
隨著醫(yī)療醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展,醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀的提升,對于整個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的打造越來越重要,醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的一言一行,一舉一動都會對患者產(chǎn)生很大的心理和健康產(chǎn)生很大影響,醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的人員講禮儀,外表整潔、舉止大方、談吐得體,尊重患者、體諒患者這些都會讓增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。提升醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀可以增強(qiáng)患者對醫(yī)護(hù)人員的信任感,減少醫(yī)患矛盾,避免不必要的矛盾沖突和情感對立,有助于建立和諧的醫(yī)患服務(wù)關(guān)系,從而使醫(yī)護(hù)人員與患者之間能夠更好地進(jìn)行服務(wù)交流與溝通,有助于為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),也能提高個人職業(yè)形象以及職業(yè)修養(yǎng)。
如何提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識呢?
如何提升服務(wù)過程中的和患者的關(guān)系呢?
如何提升醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)呢?
如何通過高水平的服務(wù)降低醫(yī)患矛盾和沖突?
如何提升醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的會面、問診、接待的服務(wù)規(guī)范呢?
如何有效運(yùn)用服務(wù)技巧處理好和患者的關(guān)系,提升患者滿意度呢?
本課程從醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)禮儀培養(yǎng)要求出發(fā),以強(qiáng)化醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線,構(gòu)建理論教學(xué)體系和實(shí)踐教學(xué)體系。按照崗位實(shí)際工作流程設(shè)計(jì)整個實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目內(nèi)容。以樹立醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和達(dá)成和諧的患者關(guān)系,提升醫(yī)護(hù)從業(yè)人員的整體服務(wù)能力為主線,按照行業(yè)典型崗位實(shí)際工作流程:從樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識——提升醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)——樹立良好的職業(yè)形象——提升醫(yī)院各個崗位醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范——提高醫(yī)患溝通能力提升患者滿意度設(shè)計(jì)整個實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。
【課程收益】
通過理論、實(shí)踐、互動、角色扮演的教學(xué)模式,使學(xué)員通過本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練,牢固樹立醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的禮貌服務(wù)意識,提升職業(yè)素養(yǎng);同時能掌握醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)禮儀的技巧、流程規(guī)范及操作方法,并根據(jù)實(shí)際情況靈活、準(zhǔn)確地加以運(yùn)用,達(dá)到效果:
? 提升醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)心態(tài)及服務(wù)意識
? 掌握醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)形象,并能學(xué)以致用
? 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力及服務(wù)水平
? 掌握有效溝通的技巧方法
? 提升醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)
? 掌握和患者溝通的語言藝術(shù) 更好的幫助患者解決問題
? 和諧醫(yī)患關(guān)系,增加企業(yè)的軟競爭力
【課程特色】
實(shí)戰(zhàn)干貨,結(jié)合當(dāng)下醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行定制版體驗(yàn)式互動培訓(xùn)
落地實(shí)用,學(xué)以致用,培訓(xùn)后學(xué)員能有效快速把學(xué)習(xí)成果應(yīng)用到自己實(shí)際工作中
【課程對象】
醫(yī)院全體人員
【課程時間】
1天—2天(6小時/天) 根據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)行調(diào)整
【課程大綱】
一、如何樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識提升服務(wù)水平
1、什么是醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀
? 服務(wù)禮儀概述
? 醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的基本概念
? 學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的重要性及意義
2、如何理解“優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識”
? 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
? 深刻理解“患者至上”
? 如何具備積極服務(wù)態(tài)度
3、如何提升工作中的積極服務(wù)心態(tài)
? 團(tuán)結(jié)協(xié)作的心態(tài)
? 積極向上的服務(wù)心態(tài)
? 堅(jiān)守崗位勤奮工作
4、服務(wù)患者的基本原則
? 如何幫助患者解決問題
? 如何展示自己的熱情和對患者的尊重
? 積極主動提供個性化的服務(wù)
? 始終以患者為中心
案例分析:北京家圓醫(yī)院、北京朝陽醫(yī)院、北京中山醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)分析
二、如何提升醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)
1、職業(yè)化的心態(tài)塑造
? 職業(yè)心態(tài)概述
? 職業(yè)心態(tài)的重要性
? 心態(tài)修煉與調(diào)整
? 醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)必備的心態(tài)
2、如何成為病患眼中的最好醫(yī)護(hù)人員
? 服務(wù)專業(yè)
? 服務(wù)貼心
? 服務(wù)認(rèn)真
? 持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
? 服務(wù)耐心
三、如何塑造醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)形象
1、儀容儀表禮儀
? 服飾禮儀:醫(yī)務(wù)行業(yè)著裝規(guī)范
? 儀表禮儀:頭部修飾,發(fā)部修飾,手部修飾
? 儀容禮儀:專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范
2、儀姿儀態(tài)禮儀
? 總體要求:端莊大方
? 挺拔俊秀的站姿(標(biāo)準(zhǔn)站姿,優(yōu)雅站姿)
? 穩(wěn)重端莊的坐姿(標(biāo)準(zhǔn)坐姿,優(yōu)雅坐姿)
? 輕盈機(jī)敏的行姿(標(biāo)準(zhǔn)行姿)
? 文雅美觀的手勢(直臂手勢,屈臂手勢)
? 真誠溫暖的表情塑造
互動:分組互動感受醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)形象中的儀姿儀態(tài)、儀容儀表禮儀
(2種站姿、2種坐姿、標(biāo)準(zhǔn)行姿、5種手勢)
示范指導(dǎo):講師演示標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范并現(xiàn)場指導(dǎo)
四、如何提升醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)接待禮儀(各個崗位服務(wù)規(guī)范)
1、醫(yī)院醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及規(guī)范
1.1醫(yī)院醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員會面禮儀
? “三聲”、“三到”
? 關(guān)愛的眼神與問候
? 醫(yī)務(wù)人員首問責(zé)任要求
1.2醫(yī)患問診接待禮儀
? 接診過程中應(yīng)把握的原則
? 如何及時準(zhǔn)確地根據(jù)患者的需求給出合理化建議
? 安慰患者的藝術(shù)
? 推薦醫(yī)療項(xiàng)注意語言
? 注意尊重患者的隱私
1.3醫(yī)技人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范
? 定位立崗的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
? 真誠溫暖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技巧及規(guī)范
? 舒壓緩壓的服務(wù)技巧
? 檢查過程中溫馨提示及檢查情況的說明規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)
? 檢查結(jié)束后送別患者服務(wù)語言的運(yùn)用及要求
2、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)、收費(fèi)人員、藥房醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及規(guī)范
2.1導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范
? 服務(wù)技巧“六項(xiàng)修煉”
? 溫暖真誠微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
? 持病歷、引導(dǎo)、指示手勢與動作規(guī)范
? 招呼、引導(dǎo)、敬茶、遞接物品規(guī)范
? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)距離
2.2收費(fèi)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范
? 迎接患者交費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
? 定位立崗的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
? 溫暖真誠的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
? 收費(fèi)人員確認(rèn)信息、收付款服務(wù)語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
2.3藥房醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范
? 溫暖真誠的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
? 招呼、引導(dǎo)、遞接物品及藥品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
? 藥品品類確認(rèn)及藥品存放服務(wù)語言規(guī)范
3、醫(yī)院各個科室護(hù)士服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及規(guī)范
? 如何提升真誠溫暖服務(wù)
? 招呼、引導(dǎo)、遞接物品規(guī)范
? 介紹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范
? 手術(shù)室護(hù)士服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范
? 輸液室護(hù)士服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范
? 病房護(hù)士服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范
4、醫(yī)院后勤人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及規(guī)范
4.1醫(yī)院環(huán)境的衛(wèi)生與美化(保潔人員)
4.2文明服務(wù)用語應(yīng)用(病房送餐、訂餐人員)
? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范
? 訂餐,送餐的規(guī)范用語及服務(wù)規(guī)范
4.3服務(wù)接待能力提升(保安)
? 如何微笑服務(wù)
? 得體的手勢與動作規(guī)范、引導(dǎo)指示手勢
? 招呼、引導(dǎo)、遞接物品服務(wù)規(guī)范
5、醫(yī)院行政人員會面禮儀
5.1握手禮儀
? 正確的握手禮儀
? 握手禮儀的禁忌
5.2介紹禮儀
? 介紹禮儀的分類、方法
? 介紹禮儀應(yīng)把握的原則、順序、時機(jī)
? 介紹時的措詞和神態(tài)
5.3稱呼禮儀
? 三種場景下稱呼禮儀
? 會面中如何正確的運(yùn)用稱謂語言
模擬訓(xùn)練:本環(huán)節(jié)結(jié)束后,按組做練習(xí),根據(jù)醫(yī)院各個崗位的服務(wù)會面接待標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行實(shí)操,要按照會面禮儀、問診接待禮儀規(guī)范及話術(shù)進(jìn)行分組模擬互動
講師點(diǎn)評及總結(jié):互動結(jié)束講師結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場互動進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評,根據(jù)各崗位服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)總結(jié)
五、提高溝通能力有效幫助患者解決問題
1、溝通三原則
? 如何說
? 如何聽
? 如何問
2、問診接待的有效溝通方法及技巧
? 醫(yī)患間有效溝通語言的運(yùn)用原則
? 交談溝通的技巧
? 醫(yī)患溝通中的問題及處理方法
? 如何有效處理患者不滿
分組互動:現(xiàn)場以分組方式進(jìn)行角色扮演,從患者角度感受醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)溝通過程中運(yùn)用的方法及技巧,更高效幫助患者解決問題,避免不必要的沖突
小組討論: 互動結(jié)束后結(jié)合所講知識點(diǎn)進(jìn)行討論總結(jié)
講師點(diǎn)評及總結(jié):互動結(jié)束講師針對互動中總體問題進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評,體驗(yàn)式互動提升學(xué)習(xí)效果
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