推廣 熱搜: 2022  財務(wù)  微信  法律    網(wǎng)格化  管理  營銷  總裁班  安全 

銀行服務(wù)窗口高效服務(wù)禮儀

主講老師: 馬梓溪 馬梓溪

主講師資:馬梓溪

課時安排: 1-2天,6小時/天
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 真正做到“以客戶為中心”,服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-12-26 10:07

【課程背景】

 金融業(yè)的全面開放,外資的全面進(jìn)入,對國內(nèi)商業(yè)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國商業(yè)銀行要在短時間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型,建立起國際水平的經(jīng)營模式,如何縮小同外資銀行的差距是很多銀行面臨的問題。

銀行營業(yè)網(wǎng)點是與客戶的重要接觸點,是商家競爭的前沿陣地,是“兵家”必爭的要地。銀行營業(yè)網(wǎng)點是產(chǎn)品銷售中心,是服務(wù)提供中心,是銀行形象中心。作為銀行,無論其內(nèi)部流程多么順暢,崗位設(shè)置多么合理,管控體制多么完善,產(chǎn)品研發(fā)能力多么強(qiáng)大,這一切都不足以說明任何問題!員工服務(wù)水平帶給客戶最直接的感受,感受對于客戶來講意味著銀行的整體管理水平,客戶絕不會因為你內(nèi)在的完美修煉而為你提供的產(chǎn)品或服務(wù)買單。客戶就是“以貌取人,以感受定論”,客戶不可能深入內(nèi)部來充分認(rèn)識和考察你,我們向客戶展示實力的全部砝碼和舞臺也許只有營業(yè)廳,因為這是客戶唯一看得見摸得著的。

真正做到“以客戶為中心”,服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

 

【課程收益】

通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn),塑造員工的新形象,提高員工意識自身素質(zhì)

通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性,有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài)

通過培訓(xùn)為銀行樹立更優(yōu)質(zhì)的形象,為銀行業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益

通過學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識,使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范,知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng),提升個人形象

通過培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識,掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能,提升工作效率

通過培訓(xùn)有利于全面提升銀行公眾形象,建立客戶忠誠度

 

【課程特色】

互動式授課,易于學(xué)習(xí)不枯燥,多大組討論,兩人小組實操;

先示范,后練習(xí),動作口訣容易記,講師手把手指導(dǎo),掌握核心;

結(jié)合銀行五崗聯(lián)動定制禮儀操,易學(xué)易掌握

 

【培訓(xùn)對象】銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理及其他相關(guān)銀行職員

 

【課程時間】1-2天,6小時/天

 

第一模塊:服務(wù)之美從何而來?

?  服務(wù)在客戶未開口之前

?  銀行的服務(wù)變革

?  銀行發(fā)展的三個階段:服務(wù)化,規(guī)范化,價值化

?  銀行服務(wù)的三個層次

案例:招商銀行,工商銀行,東亞銀行

培訓(xùn)方式:分析、講解、案例

 

第二模塊:如何打造一流的職業(yè)形象?

?   個人形象的重要性分析

l  塑造良好的第一印象

l  第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)

l  7秒決定對方對你的第一印象,第一印象只有一次機(jī)會

l  自信是職業(yè)形象的開始

?   儀容禮儀

l  面部修飾

l  發(fā)型要求:顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求

l  男士,女士發(fā)型的打理

l  美容化妝:化妝的重要性

?   儀表禮儀

l  服務(wù)人員制服著裝規(guī)范----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋

l  絲巾的系法

l  配飾的要求:項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等

l  男士西服的穿著與搭配

l  “三個三”原則

l  西服的面料、顏色、款式要求

l  襯衫與西服的搭配

l  領(lǐng)帶是男人的酒窩

l  細(xì)節(jié)是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、公文包

互動:現(xiàn)場模特展示并調(diào)整著裝細(xì)節(jié)

互動:女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

培訓(xùn)方式:分析、講解、展示,調(diào)整

 

第三模塊:如何用您優(yōu)雅的舉止,讓客戶感受到我們的真誠?

?  銀行服務(wù)規(guī)范的兩個關(guān)鍵

l  微笑服務(wù)的魅力

l  服務(wù)中得體的手勢與動作規(guī)范訓(xùn)練

?  銀行服務(wù)規(guī)范的三個到位

l  表情到位

l  動作到位

l  語言到位

?  銀行服務(wù)規(guī)范四重進(jìn)階

l  大方亮相:大堂經(jīng)理致意問候

l  從容定格

l  形神兼?zhèn)?/span>

l  整齊劃一:站姿,坐姿,蹲姿,走姿

練習(xí):微笑操,眼神,動作的訓(xùn)練

培訓(xùn)方式:講解,示范,訓(xùn)練,點評

 

第四模塊:客戶經(jīng)理的服務(wù)接待,方式不對可能會怠慢了你的客戶?

l  問候禮儀:點頭、鞠躬、握手禮的運用及場合

l  稱呼的基本要求與禮儀規(guī)范

l  握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等

l  名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌

l  介紹的分類:自我介紹,第三方介紹的要求與順序,舉止規(guī)范

練習(xí):兩人一組相互練習(xí)

培訓(xùn)方式:講解,示范,訓(xùn)練,點評

 

第五模塊:尊卑有序,如何靈活安排位次方式讓客戶更舒服?

?  動態(tài)情景下的位次排列

l  行走

l  上下電梯

l  乘坐電梯

?   靜態(tài)情境下的位次排列

l  會見,會談,會議的排列

l  轎車規(guī)范,乘車儀態(tài)規(guī)范,乘車禁忌

練習(xí):現(xiàn)場繪制會議及乘車位置

培訓(xùn)方式:分析,講解,示范,點評

 

第六模塊:好的服務(wù)都是被“設(shè)計”出來的,銀行服務(wù)7107法則你會了嗎?

?  廳堂人員服務(wù)七步法

?  柜面人員服務(wù)規(guī)范十步法

?  理財經(jīng)理財務(wù)規(guī)范七步法

練習(xí):廳堂人員,柜面人員,理財經(jīng)理規(guī)范禮儀操

培訓(xùn)方式:分析,講解,示范,訓(xùn)練

 

第七模塊:如何減少客戶投訴發(fā)生的概率?

?  投訴的分類

?  處理投訴“三步七要”

?  投訴的原因分析

?  接待客戶投訴的基本程序及解決方案

?  客戶投訴對企業(yè)具有正面的意義

?  客戶投訴對服務(wù)人員的意義

培訓(xùn)方式:分析,講解,視頻案例

 
反對 0舉報 0 收藏 0
更多>與銀行服務(wù)窗口高效服務(wù)禮儀相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
打造獨具個人魅力內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練營 房地產(chǎn)銷售人員禮儀與服務(wù)意識提升訓(xùn)練 商務(wù)與銷售禮儀訓(xùn)練課 職業(yè)形象與風(fēng)格塑造 商務(wù)禮儀提升訓(xùn)練課 會展講解禮儀訓(xùn)練 靳斕老師政務(wù)形象與政務(wù)禮儀提升專項培訓(xùn) 靳斕老師政務(wù)接待禮儀專項培訓(xùn)
馬梓溪老師介紹>馬梓溪老師其它課程
品味決定高度,形象改變?nèi)松?/></a>
<ul><li style=高效職場-TPOR場合著裝 政務(wù)禮儀與公仆形象 銀行服務(wù)窗口高效服務(wù)禮儀 醫(yī)院服務(wù)禮儀 國際商務(wù)禮儀及形象塑造 餐飲行業(yè)服務(wù)禮儀
網(wǎng)站首頁  |  關(guān)于我們  |  聯(lián)系方式  |  誠聘英才  |  網(wǎng)站聲明  |  隱私保障及免責(zé)聲明  |  網(wǎng)站地圖  |  排名推廣  |  廣告服務(wù)  |  積分換禮  |  網(wǎng)站留言  |  RSS訂閱  |  違規(guī)舉報  |  京ICP備11016574號-25