| 主講老師： | 馬梓溪 |  |
| 課時安排： | 1天，6小時/天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 內(nèi)外兼修,與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合理論和實(shí)踐相結(jié)合,簡單、易學(xué)、實(shí)用。突出聽、看、做、 練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2022-12-26 10:06 |
【課程背景】
醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)企業(yè)化經(jīng)營已是現(xiàn)今醫(yī)療界必須改變的事實(shí)，然而如何永遠(yuǎn)贏得顧客心是現(xiàn)代競爭環(huán)境中所有企業(yè)思考的重要課題，亦是顧客導(dǎo)向時代中贏得顧客支持的重要關(guān)鍵；顧客滿意度有多少，將宣告企業(yè)成長曲線有多高，不斷提供顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已是現(xiàn)代企業(yè)永遠(yuǎn)不變的企業(yè)使命。在顧客滿意的經(jīng)營路上，做個21世紀(jì)成功的服務(wù)業(yè)者，您的企業(yè)絕對不可缺席！未來也是以此為最佳競爭優(yōu)勢！
【課程特色】內(nèi)外兼修,與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合理論和實(shí)踐相結(jié)合,簡單、易學(xué)、實(shí)用。突出聽、看、做、 練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
【課程目標(biāo)】
1、使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)風(fēng)格相吻合的職業(yè)形象,規(guī)范行為,提升醫(yī)院形象;
2、掌握醫(yī)院的通用禮儀并熟練運(yùn)用人際溝通技巧,提高醫(yī)務(wù)工作者工作中的個人魅力與服務(wù)技巧;
3、培養(yǎng)醫(yī)護(hù)工作者人際關(guān)系處理服務(wù)意識，服務(wù)行為能力,建立有建設(shè)性的人際氛圍,運(yùn)用有效的服務(wù)禮儀技巧處理工作中的人際關(guān)系;
4、全面提升醫(yī)護(hù)工作者的職業(yè)素質(zhì)(形象、觀念、態(tài)度、能力);
【項(xiàng)目建議】突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣
項(xiàng)目服務(wù) 內(nèi)容包括：
特別說明：以上企業(yè)內(nèi)訓(xùn)項(xiàng) | 培訓(xùn)建議： 1． 培訓(xùn)課程突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)； 2． 培訓(xùn)課程人數(shù)安排為30-50人次最佳授課效果； 3． 培訓(xùn)課程半天開展，深化學(xué)習(xí)，強(qiáng)化醫(yī)院服務(wù)的素質(zhì)與提升； 4． 培訓(xùn)課程以4大系統(tǒng)組合： 第一系統(tǒng)：提升醫(yī)護(hù)工作者的人際交往意識與積極陽光心態(tài)； 第二系統(tǒng)：快速打造醫(yī)院職業(yè)化形象的標(biāo)準(zhǔn)； 第三系統(tǒng)：塑造醫(yī)院的職業(yè)化服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范； 第四系統(tǒng)：提升醫(yī)院與患者之間的服務(wù)，接待等禮儀；
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【培訓(xùn)課時】總1天，培訓(xùn)時間6標(biāo)準(zhǔn)課
【課程大綱】
第一部分：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的核心魅力
l 禮儀的核心魅力、價值
l 2、服務(wù)的三個層次
2 基本服務(wù)
2 滿意服務(wù)
2 感動服務(wù)
l 服務(wù)在病人未開口之前
l 關(guān)注患者體驗(yàn)服務(wù)新模式
l 峰終定律與體驗(yàn)管理
互動：案例，視頻
第二部分：醫(yī)護(hù)工作人員的儀容禮儀
l 第一印象的重要性
l 儀容從“頭”開始
l 男士儀容在于“潔”
l 女士儀容在于“雅”
l 醫(yī)護(hù)工作人員著裝標(biāo)準(zhǔn)
l 影響形象的小動作（黨徽，胸牌，飾品等）
互動：現(xiàn)場互動，調(diào)整細(xì)節(jié)
第三部分：醫(yī)護(hù)服務(wù)人員服務(wù)禮儀
l 窗口崗位 “三三六”服務(wù)原則
l 醫(yī)護(hù)窗口微笑標(biāo)準(zhǔn)
l 醫(yī)護(hù)人員學(xué)會用目光接觸患者
l 目光、語言及體態(tài)的協(xié)調(diào)性
l 醫(yī)護(hù)人員積極視覺語言
l 醫(yī)護(hù)人員交往禮儀
2 點(diǎn)頭禮
2 欠身禮
2 鞠躬禮
2 引導(dǎo)力
2 介紹禮
l 醫(yī)護(hù)窗口服務(wù)的禮貌用語
l 接聽電話禮儀
互動：兩兩一組互動練習(xí)
第四部分：窗口崗位科學(xué)服務(wù)流程
l 窗口崗位服務(wù)流程：導(dǎo)醫(yī)
l 窗口崗位服務(wù)流程：醫(yī)技
l 窗口崗位服務(wù)流程：取藥
l 窗口服務(wù)崗位禁令
互動：兩兩一組互動練習(xí)
第五部分：醫(yī)護(hù)引導(dǎo)人員禮儀儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練
l 引導(dǎo)手勢
2 前伸式
2 提臂式
2 斜臂式
2 橫擺式
2 直臂式
2 曲直式
l 醫(yī)護(hù)服務(wù)舉止規(guī)范
2 攙扶幫助
2 端治療盤
2 推治療車
2 推輪椅/床
2 持病歷夾
2 上下樓梯
2 進(jìn)出電梯
2 出入房門
2 通過走廊
2 拾撿物品
l 導(dǎo)醫(yī)臺，發(fā)熱預(yù)檢臺等崗位站姿要求
互動：兩兩一組互動練習(xí)
第六部分：構(gòu)架良好醫(yī)護(hù)關(guān)系
l 醫(yī)患關(guān)系緊張的原因
l 醫(yī)患溝通障礙
l 共建和諧醫(yī)患關(guān)系
l 醫(yī)患關(guān)系溝通四要素
l 醫(yī)患溝通技巧 - 傾聽
l 醫(yī)患溝通技巧 – 肢體語言
l 醫(yī)患溝通技巧 – 言語
2 善用稱謂
2 恰當(dāng)運(yùn)用
2 巧化阻力
2 從對方利益出發(fā)
2 善用表揚(yáng)
l 醫(yī)患溝通技巧 – 共情
l 醫(yī)患溝通技巧-告知患者病情
互動：視頻，案例，分析
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