主講老師: | 許美喬 | |
課時安排: | 2天,6小時/天 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 許老師通過多年研究,從商務(wù)形象、商務(wù)儀態(tài)、客戶交往、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)溝通等5個禮儀方面,開發(fā)了一套適用于窗口服務(wù)人員禮儀的訓(xùn)練工具,全面引領(lǐng)窗口服務(wù)人員在窗口服務(wù)時,做的得體,看上去舒服,溝通順暢,進而而正確看待窗口服務(wù)這個工作,在工作中展現(xiàn)自己的魅力。同時課程中穿插結(jié)合企業(yè)大量實際情況的訓(xùn)練案例,解決真問題。并已在多家企業(yè)指導(dǎo)落地,幫助突破窗口服務(wù)人員職業(yè)瓶頸、加速國際化、提升企業(yè)業(yè)績,效果明顯。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-12-23 14:47 |
【課程背景】
自媒體時代,人們對窗口服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求越來越高。公眾服務(wù)窗口似乎變成了“弱勢群體”,稍有不慎即可能成為網(wǎng)絡(luò)上的熱點。新常態(tài)下如何提升窗口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)增強窗口接待服務(wù)的專業(yè)性和與公眾溝通的能力及投訴處理能力,從而提高工作效率和窗口服務(wù)質(zhì)量,贏得社會大眾的好感、傳播正能量,最終提升企業(yè)(政府)形象在公眾中的美譽度。
作為窗口服務(wù)人員是否遇到以下類似問題:
業(yè)務(wù)不夠熟練,辦理業(yè)務(wù)時一直在請教同事,花費大量時間,表現(xiàn)的很不專業(yè)?
態(tài)度急躁,遇到客戶咨詢不是自己窗口負責(zé)的業(yè)務(wù),表現(xiàn)的很煩躁?
休息時間,有客戶咨詢,假裝聽不到?
面對客戶從來沒有笑容?
許老師通過多年研究,從商務(wù)形象、商務(wù)儀態(tài)、客戶交往、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)溝通等5個禮儀方面,開發(fā)了一套適用于窗口服務(wù)人員禮儀的訓(xùn)練工具,全面引領(lǐng)窗口服務(wù)人員在窗口服務(wù)時,做的得體,看上去舒服,溝通順暢,進而而正確看待窗口服務(wù)這個工作,在工作中展現(xiàn)自己的魅力。同時課程中穿插結(jié)合企業(yè)大量實際情況的訓(xùn)練案例,解決真問題。并已在多家企業(yè)指導(dǎo)落地,幫助突破窗口服務(wù)人員職業(yè)瓶頸、加速國際化、提升企業(yè)業(yè)績,效果明顯。
【課程收益】
提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升窗口對公眾服務(wù)的精神面貌
掌握商務(wù)禮儀升級轉(zhuǎn)型的一個模型(5E-Model)
掌握窗口國際化商務(wù)禮儀提升的五大方面,81個知識點
調(diào)整、改善、完善與塑造窗口服務(wù)人士在工作中的言談和舉止
掌握規(guī)范的商務(wù)場景常識、窗口人士職業(yè)操守,營造口碑效應(yīng)
促使學(xué)員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強化,增強工作自信心
*5E-Model:許老師基于組織行為學(xué)基礎(chǔ)上創(chuàng)建,推導(dǎo)出決定商務(wù)人士職業(yè)素養(yǎng)水平和商務(wù)魅力的五種禮儀表現(xiàn)。該模型對企業(yè)培養(yǎng)、選拔員工產(chǎn)生深遠影響,用于企業(yè)員工成長分析,可以有效的分析員工的職業(yè)素養(yǎng)水平,進而為企業(yè)選拔符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的優(yōu)秀人才提供參考依據(jù)。
【課程特色】
1. 專業(yè)性強:課程需求,細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接。
2. 落地性強:理論+企業(yè)案例相結(jié)合,一擊命要、直擊工作中實操難點。
3. 工具性強:知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。
4. 可操性強:體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練,形成肌肉記憶。
【課程對象】銀行窗口服務(wù)人士、政府窗口服務(wù)人士、醫(yī)院窗口服務(wù)人士等各行業(yè)與窗口服務(wù)相關(guān)崗位。
【課程時間】2天(6小時/天)
【課程大綱】
一、商務(wù)禮儀價值是什么?
1、禮儀與禮節(jié)的區(qū)別,商務(wù)禮儀的價值
2、5E模型闡述,以及在商務(wù)禮儀中的作用
二、商務(wù)形象禮儀(Sales Image Etiquette)——如何穿能和客戶快速同頻建立信任?
1、首因效應(yīng)的心理學(xué)應(yīng)用
? 不同客戶心理喜好分類
? 客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”
? 良好職業(yè)形象“TPO+W”法則
2、男士職業(yè)形象
? 著裝“三一定律”
? 著裝“三色原則”
? 襯衣禮儀細節(jié)與選擇
? 西裝禮儀細節(jié)與選擇
? 皮鞋禮儀細節(jié)與選擇
? 皮帶禮儀細節(jié)與選擇
? 領(lǐng)帶禮儀細節(jié)與選擇
3、女士職業(yè)形象
? 女士職業(yè)套裝禮儀細節(jié)與選擇
? 女士配飾選擇與搭配技巧
? 女士皮鞋禮儀細節(jié)與選擇
? 女士妝容技巧
互動:圖片糾錯,哪些細節(jié)不到位呢?學(xué)員自我形象檢查點評
工具:TPO原則
三、商務(wù)儀態(tài)禮儀(Sales Posture Etiquette)——窗口服務(wù)舉止標(biāo)準(zhǔn),專業(yè)度的體現(xiàn)
1、站姿禮儀——挺拔端莊
? 基本站姿
? 交流站姿
? 迎賓站姿
模擬演練:表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅嫻靜
2、坐姿禮儀——嫻靜大方
? 正位坐姿
? 屈直式坐姿
? 雙腿斜放式
? 交叉式坐姿
? 架腿式坐姿
模擬演練:
上身端正、腰部挺直
目光平視、表情自然
雙腿并攏、雙手交疊、放于腿上
3、行姿禮儀——輕盈穩(wěn)重
? 行走幅度不可過大或過急
? 禁止在服務(wù)現(xiàn)場內(nèi)奔跑
4、蹲姿禮儀——美麗從容
? 高低式蹲姿
? 交叉式蹲姿
5、鞠躬禮儀——恭敬得體
? 行鞠躬禮時的基本規(guī)范
? 迎患者所用鞠躬禮的要求
? 送患者所用鞠躬禮的要求
? 對患者表示感謝時所用鞠躬禮的要求
? 行禮時的相關(guān)禁忌
6、手勢禮儀——優(yōu)雅明確
? 橫擺式:請向右轉(zhuǎn)
? 提臂式:您這邊請
? 直臂式:請向前走
? 回擺式:請進
? 前伸式:您好,請坐
7、微笑禮儀——明朗真誠
? 微笑的魅力
? 一度微笑:標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場景
? 二度微笑:標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場景
? 三度微笑:標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場景
模擬演練:學(xué)員根據(jù)實際工作場景模擬客戶演練
四、客戶交往禮儀(Social Etiquette)——細節(jié)決定銷售成敗
1、窗口服務(wù)六流程
? 迎接:站相迎、誠請坐
? 了解:笑相問、雙手接
? 辦理:快速辦、巧提示
? 推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
? 成交:巧締結(jié)、快速辦
2、窗口電話禮儀規(guī)范
? 接聽之前的準(zhǔn)備
? 接聽問候與時機
? 電話等待與轉(zhuǎn)接
? 掌握通話的主動權(quán)
? 記錄信息
? 如何處理電話抱怨
? 掛斷電話的禮儀
? 手機的使用
2、客戶會面禮儀細節(jié)
? 和客戶握手的禮儀
? 遞換名片禮儀
? 如何稱呼的禮儀
? 鞠躬和點頭致意禮儀
模擬演練:《拜訪重要大客戶》
3、上下梯廊、乘坐電梯、位序
? 引領(lǐng)客戶的位置
? 陪同領(lǐng)導(dǎo)客戶乘電梯禮儀
? 會議座次的禮儀細節(jié)
? 各種車的座次
五、職業(yè)道德禮儀(Professional ethics Etiquette)
1、誠實守信
? 講話要心誠,做事要誠心
? 答應(yīng)客戶的事,一定做到
案例:誠實守信最大的受益者是自己
2、對公司機密及客戶隱私守口如瓶
? 養(yǎng)成保密習(xí)慣
? 注意文件保管
? 學(xué)會轉(zhuǎn)移話題
3、時刻維護企業(yè)形象
? 做企業(yè)形象代言人
? 對企業(yè)忠誠
? 以企業(yè)利益為重
? 樹立企業(yè)榮譽感
5、你在為誰工作
? 我們做的是有價值的工作
? 深刻理解客戶
? 享受工作的樂趣
? 積極的心態(tài),熱愛服務(wù)事業(yè)
六、業(yè)務(wù)溝通禮儀(Social communication Etiquette)——只要開口就能打動客戶
1、業(yè)務(wù)溝通語言的運用
? 客戶服務(wù)中的溝通原則
? 有效的傾聽技巧
? 用耳朵打動客戶
? 服務(wù)的語言藝術(shù)
? 服務(wù)語言的分類
? 禮貌用語的使用
? 服務(wù)語言的禁忌
? 處理客戶抱怨
案例:認識自己慣用的溝通方式
2、 掌握主要客源國家和地區(qū)的禮儀
? 國際禮儀通俗原則包括:文化定位、商務(wù)慣例、社交習(xí)俗、肢體語言、服飾衣著、飲食習(xí)慣
? 主要客源國家的風(fēng)俗禮儀及禁忌
3、 掌握英文服務(wù)語言(此部分內(nèi)容用英文講授)
? “您好”或“早上好”
? “歡迎光臨”或“您好”
? “對不起,請問……”
? “讓您久等了”
? “麻煩您,請您……”
? “不好意思,打擾一下……”
? “謝謝”或“非常感謝”
? “再見”或“歡迎下次再來”
練習(xí)+點評:學(xué)員根據(jù)實案例場景進行練習(xí)
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