主講老師: | 黃普 | |
課時(shí)安排: | 1天,6小時(shí)/天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 本課程營(yíng)旨在通過(guò)內(nèi)部客戶意識(shí)、結(jié)果導(dǎo)向、溝通協(xié)作的理念、方法及工具,全方位打造團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力與協(xié)作力,讓學(xué)員成為職業(yè)、專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)的職業(yè)化人才。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2022-11-29 09:23 |
【課程背景】
公司內(nèi)部管理工作中是否存在著部門(mén)間工作推進(jìn)緩慢,有拖延的現(xiàn)象?上下級(jí)之間,上級(jí)布置工作,下級(jí)總覺(jué)得工作支持不夠,不好干;下級(jí)完成任務(wù),上級(jí)總覺(jué)得在是在應(yīng)付,對(duì)結(jié)果不滿意?甚至一個(gè)部門(mén)內(nèi)部的各個(gè)工位也總在扯皮、抱怨對(duì)方的工作態(tài)度和能力問(wèn)題?怎么辦?建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與協(xié)同機(jī)制是解決這一問(wèn)題的核心。
本課程營(yíng)旨在通過(guò)內(nèi)部客戶意識(shí)、結(jié)果導(dǎo)向、溝通協(xié)作的理念、方法及工具,全方位打造團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力與協(xié)作力,讓學(xué)員成為職業(yè)、專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)的職業(yè)化人才。
【課程收益】
? 讓學(xué)員了解內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)的重要價(jià)值,充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神
? 讓學(xué)員掌握內(nèi)部客戶溝通技巧與策略,使團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作更加緊密
? 讓學(xué)員掌握內(nèi)部客戶有效服務(wù)的黃金法則,讓內(nèi)部客戶服務(wù)文化生根發(fā)芽
? 讓學(xué)員掌握內(nèi)部人際沖突的處理和談判策略,化沖突為雙贏。
【課程特色】
? 創(chuàng)新體驗(yàn)式培訓(xùn)模式——課程實(shí)戰(zhàn)案例模擬演練,讓你感悟溝通過(guò)程中的快樂(lè)與成功
? 新競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代必備技能——覺(jué)醒、蛻變、成長(zhǎng)、實(shí)戰(zhàn),讓你找到快速建立頂尖人脈的方法
? 通俗易懂、可操作性強(qiáng),大量的實(shí)戰(zhàn)案例即供借鑒;全面、系統(tǒng)、前瞻、實(shí)用
【課程對(duì)象】企業(yè)各個(gè)層級(jí)的管理干部和職能員工
【課程時(shí)間】一天(6小時(shí))
【課程大綱】
一、為什么建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與機(jī)制?
1、為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)
? 工作價(jià)值問(wèn)題
? 工作效率問(wèn)題
? 團(tuán)隊(duì)協(xié)作問(wèn)題。
2、誰(shuí)是我們的內(nèi)部客戶
? 職級(jí)客戶
? 職能客戶
? 工序客戶
3、內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)
? 4C觀念
? 4R意識(shí)
? 3C要素
4、如何讓內(nèi)部客戶滿意
? 讓“內(nèi)部客戶”訂貨
? 從“內(nèi)部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機(jī)
? 管理上讓上司滿意,服務(wù)上讓其它部門(mén)滿意
5、建立內(nèi)部客戶制度
? 建立內(nèi)部客戶服務(wù)的流程
? 360度評(píng)價(jià)系統(tǒng)
? 內(nèi)部客戶投訴制
? 崗位輪換和代理制
二、內(nèi)部客戶服務(wù)產(chǎn)六大黃金法則
1、結(jié)果導(dǎo)向:是做好了,不是做了
? 重視價(jià)值:不只是人才,而是人財(cái)
? 真正執(zhí)行:企業(yè)要結(jié)果,不要理由
? 結(jié)果思維:定義結(jié)果和只為結(jié)果買(mǎi)單
2、責(zé)任邏輯:擁抱責(zé)任,鎖定責(zé)任
? 責(zé)任勝于能力
? 從以自己為重到以工作為重轉(zhuǎn)變
? 鎖定責(zé)任:是否會(huì)跳來(lái)跳去?
3、團(tuán)隊(duì)法則:幫助別人,強(qiáng)大自己
? 三贏思維:你好、我好、大家好
? 取長(zhǎng)補(bǔ)短:關(guān)注別人的優(yōu)點(diǎn)
4、感恩心態(tài):感恩是一種智慧
? 理所當(dāng)然的事越來(lái)越少,所感謝的越來(lái)越多
? 清晨六問(wèn)與靜夜六思
5、人際理念:人脈=錢(qián)脈
? 糟糕的人際關(guān)系
? 相處之道與和諧之道
6、服務(wù)意識(shí):服務(wù)是一種價(jià)值
? 多一點(diǎn)點(diǎn)微笑:欲取之,必先予之
? 不要吝嗇贊美:面子給你,里子給我
? 用營(yíng)銷(xiāo)的方式:有好處能使鬼推磨
三、內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧
1、溝通與協(xié)作的基礎(chǔ)
? 影響組織溝通的因素
? 企業(yè)內(nèi)常見(jiàn)的溝通障礙
? 溝通與協(xié)作的五大思維
? 溝通目標(biāo):鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)
? 溝通步驟:編碼、解碼、反饋
? 溝通的三種表現(xiàn)
2、傾聽(tīng)與反饋的藝術(shù)
? 傾聽(tīng)的層次
? 傾聽(tīng)的用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作
? 傾聽(tīng)的技能/傾聽(tīng)的禁忌
? 問(wèn)對(duì)問(wèn)題:了解他的心/發(fā)問(wèn)的技巧
? 有效反饋:理解確認(rèn)/異議澄清/肢體語(yǔ)言反饋
3、溝通的策略
? 親和力的建立
? 同理心溝通
? 合一架構(gòu)法
4、如何與上級(jí)溝通
? 你的上司怎樣看你
? 接受工作三個(gè)步驟
? 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)上級(jí)
? 為什么我的建議沒(méi)有采納?
? 寫(xiě)下來(lái),問(wèn)清楚,說(shuō)明白
? 復(fù)命:及時(shí)復(fù)命,讓業(yè)績(jī)不打折
5、如何與下屬溝通
? 下級(jí)溝通的原則
? 與問(wèn)題型員工溝通
? 如何提出你的批評(píng)
6、橫向(跨部門(mén)平級(jí))溝通
? “功夫在詩(shī)外”的啟示
? 部門(mén)間橫向溝通的要點(diǎn)
? 了解其他部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)
? 創(chuàng)造橫向溝通的環(huán)境
7、內(nèi)部客戶服務(wù)的處理沖突技巧
? 什么是沖突?
? 如何看待沖突?
? 建設(shè)性沖突與破壞性沖突
? 沖突處理的5種策略
? 沖突處理原則及避免注意事項(xiàng)。
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