商務(wù)禮儀與團(tuán)隊(duì)管理

課程背景：

作為一名職場(chǎng)人士，商務(wù)禮儀是必修課，每個(gè)人都應(yīng)該了解商務(wù)禮儀里面的穿衣、接待、會(huì)客、辦公等基本的禮儀。

作為一個(gè)技術(shù)型人才，被提拔為團(tuán)隊(duì)管理者，更應(yīng)該做好管理者的角色認(rèn)知和定位，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理者應(yīng)該懂得的管理技巧和方法，從而使團(tuán)隊(duì)更加高效的工作

課程收益：

掌握商務(wù)禮儀和招待禮儀

掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理者的角色定位

了解團(tuán)隊(duì)管理的“選用育留”技巧

掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)激勵(lì)的技巧

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)

課程對(duì)象：企業(yè)中高管、商務(wù)接待人員、由技術(shù)走向管理崗位的人員

授課模式：行動(dòng)學(xué)習(xí)、案例分析、小組研討、情景演練

課程特色：

學(xué)：知識(shí)講解、案例教學(xué)

動(dòng)：利用行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊，激發(fā)學(xué)員右腦，讓學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)，有趣有料

用：現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出適合本企業(yè)的管理工具，回去就可以用

課程大綱：

一：職業(yè)化人士的商務(wù)禮儀

1、商務(wù)禮儀之“形象禮儀”

   A.職業(yè)商務(wù)著裝的禁忌

   B.男性商務(wù)形象注意事項(xiàng)；

   C.女性商務(wù)形象注意事項(xiàng)；

   D.微笑是銷售的秘密武器；

   E.得體的眼神傳遞信息與印象

   F .職業(yè)站姿的要求與訓(xùn)練

   G .職業(yè)坐姿的要求與訓(xùn)練

2、商務(wù)禮儀之“會(huì)客禮儀”

   A.介紹禮儀

   B.握手禮儀

   C.同行禮儀

   D.電梯禮儀

   E.上下樓梯禮儀

   F.交換名片的禮儀（名片掉地上怎么辦？）       練習(xí)：交換名片

   G.電話禮儀(打電話、接聽(tīng)電話、代接電話)

   H.客戶會(huì)議禮儀（領(lǐng)導(dǎo)座次安排）

   I.客戶拜訪禮儀

   J.電子郵件禮儀

3、商務(wù)禮儀之“招待禮儀”

  A.商務(wù)送禮忌諱和原則

  B.飯局禮儀

    a.宴請(qǐng)策劃

    b.客戶邀請(qǐng)

    c.點(diǎn)菜與酒水

    d.迎客與座次

    e.敬酒禮儀

    f.酒桌聊天內(nèi)容技巧

  C.客戶接待禮儀

   a.接待策劃

   b.接機(jī)/接站/接車

   c.酒店入住

   d.企業(yè)參觀注意事項(xiàng)

   e.技術(shù)交流會(huì)議的注意事項(xiàng)

練習(xí)：策劃一場(chǎng)商務(wù)招待      工具：商務(wù)招待策劃表      案例：客場(chǎng)搞定高層

      經(jīng)典案例：通過(guò)客戶考察搞定某礦業(yè)國(guó)企

引言：成為管理者的幾種途徑以及面臨的挑戰(zhàn)

二：何為高績(jī)效團(tuán)隊(duì)？

1、 管理者的角色認(rèn)知

2、 管理者的四大責(zé)任思維

a.領(lǐng)導(dǎo)是團(tuán)隊(duì)績(jī)效的第一責(zé)任人    b.別找借口找方法 

c.100%責(zé)任的思維                 d.關(guān)注部門績(jī)效與企業(yè)績(jī)效

3、 團(tuán)隊(duì)的定義     案例：從足球運(yùn)動(dòng)看什么是團(tuán)隊(duì)？

4、 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成的八大要素

a.互補(bǔ)的技能  b.為數(shù)不多的成員  c.共同的工作方法  d.各自承擔(dān)責(zé)任  e.共同的目標(biāo)（團(tuán)隊(duì)與個(gè)人）

f.被認(rèn)可的領(lǐng)導(dǎo)  g.共同的方向  h.和諧的文化         

案例：惡虎怕群狼    案例：南轅北轍

5、 帶團(tuán)隊(duì)的四大向心力

a.     帶人心（勁往一處使）  b. 帶狀態(tài)（狀態(tài)決定結(jié)果）  c. 帶未來(lái)（技能成長(zhǎng)）  d. 帶效能

6、 團(tuán)隊(duì)的發(fā)展模型

7、 組織績(jī)效從何而來(lái)？

a.態(tài)度(正面態(tài)度和負(fù)面態(tài)度分析)  b.能力（具備完成任務(wù)的能力）  c.組織支持（與售前售后的配合）

 案例研討：海上求生

三：管理者的四大王牌     

1、 選人—組建團(tuán)隊(duì)

a.西游記團(tuán)隊(duì)的啟發(fā)  b.人才的真相  c.人才的要素  d.團(tuán)隊(duì)成員四類社交風(fēng)格

e.團(tuán)隊(duì)成員溝通風(fēng)格的互補(bǔ)  f.人崗匹配（能力、角色與期望切合）

g.團(tuán)隊(duì)人員的面試技巧

2、 指向—界定結(jié)果

a.如何界定結(jié)果  b.沒(méi)有過(guò)程的結(jié)果是垃圾，沒(méi)有結(jié)果的過(guò)程是放屁  c.管理者是“將”不是“相”

d.放風(fēng)箏原理    e. 商業(yè)人格的三大要素（按原則做事、拿結(jié)果交換、效益最大化）

f.三大結(jié)果假象（態(tài)度不是結(jié)果、職責(zé)流程不是結(jié)果、任務(wù)不是結(jié)果：例行公事、應(yīng)付差事）

g.界定正確結(jié)果的三個(gè)原則（滿足客戶利益、發(fā)揮員工優(yōu)勢(shì)、符合公司目標(biāo)和愿景）

案例：成年人與未成年人最大的區(qū)別—對(duì)結(jié)果要負(fù)責(zé)

   h. 管理者如何管好過(guò)程結(jié)果？

   a) 明確結(jié)果的定義（任務(wù)描述、可驗(yàn)收成功標(biāo)志、時(shí)間、責(zé)任人、獎(jiǎng)罰約定，檢查人及時(shí)間）

   b) 結(jié)果溝通：明確結(jié)果的意義和與執(zhí)行者的關(guān)系

   c) 既關(guān)心結(jié)果，又要關(guān)心提交結(jié)果的人（有情領(lǐng)導(dǎo)、無(wú)情管理、絕情制度）

3、激勵(lì)—發(fā)揮優(yōu)勢(shì)

   a.激勵(lì)的核心模型  b.新員工的痛苦  c.馬斯洛需求理論在團(tuán)隊(duì)管理中的應(yīng)用

   d.激勵(lì)的雙因素理論—保健因素、激勵(lì)因素   e.激勵(lì)的公平理論

   f.木桶理論—人無(wú)完人、各有所長(zhǎng)   g.激勵(lì)一定要及時(shí)   h.激勵(lì)的常用方法和體系 

   h.其他激勵(lì)技巧（目標(biāo)、PK競(jìng)賽、標(biāo)桿推崇法）

案例：《西游記》里的人物激勵(lì)技巧

4、 培養(yǎng)—因才適用  

a.人才培養(yǎng)的三臺(tái)階：培訓(xùn)、訓(xùn)練、職涯規(guī)劃（大H理論）

c. 新員工成長(zhǎng)的階段  d. 技能培訓(xùn)的五大誤區(qū)

e. 員工輔導(dǎo)技巧 

案例：?jiǎn)探芾?nbsp;     案例：新主管如何搞定老員工

四：管理者領(lǐng)導(dǎo)力修煉

有情領(lǐng)導(dǎo)/無(wú)情管理/絕情制度

1、 團(tuán)隊(duì)氛圍的打造

a.關(guān)懷下屬的難處（生活上）  b. 包容與原則度的把關(guān)  c. 尊重自己的下屬  d. 信任與檢查的應(yīng)用

e.支持與幫助（工作上）  f. 在困難與挫折時(shí)及時(shí)鼓勵(lì)  g. 讓員工參與決策 

h. 團(tuán)隊(duì)文化打造的八大方法

2、教練式溝通

   a.控制情緒  b.不直接給答案  c.引導(dǎo)式提問(wèn)     案例討論：?jiǎn)T工為什么會(huì)向你請(qǐng)示

   溝通模型：清晰表達(dá)—深度傾聽(tīng)—有力提問(wèn)—有效反饋

3、信任力修煉     案例：卡曼尼效應(yīng)    

   a.不輕易承諾  b.如果承諾一定要兌現(xiàn)  c.承諾需要注意的事項(xiàng)  d.兌現(xiàn)永遠(yuǎn)高于一點(diǎn)承諾（驚喜）

   案例：父母如何樹立在孩子心中的信任

4、權(quán)謀系數(shù)的權(quán)衡

5、責(zé)任力修煉

   a.反思自醒能力  b.敢于擔(dān)當(dāng)  c.敢于行動(dòng)

6、影響力修煉（六大權(quán)力影響力）

   a.法定權(quán)影響力（行政權(quán)力、職位權(quán)力）      b.感情權(quán)影響力（關(guān)系權(quán)力，即無(wú)形的權(quán)力）   

   c.懲罰權(quán)影響力（懲罰權(quán)力）                d.獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)影響力           

   e.專長(zhǎng)權(quán)影響力（專家權(quán)力）                f.模范權(quán)影響力（道德權(quán)力）

   研討：外在的叫狀態(tài)，內(nèi)在的叫心態(tài)

總結(jié)：復(fù)盤改善與行動(dòng)計(jì)劃