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異議處理,正確面對(duì)異議,挖掘銷售情報(bào)內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)課程

主講老師: 于渟 于渟

主講師資:于渟

課時(shí)安排: 0.5天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 請(qǐng)看詳細(xì)課程介紹
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-10-29 10:19

【課程背景】

顧客的異議是珍貴的情報(bào),并不是每個(gè)人都會(huì)把異議表現(xiàn)出來(lái),顧客希望得到認(rèn)真對(duì)待,希望有人聆聽,希望有行動(dòng)有反應(yīng),希望得到專業(yè)解答等等。但員工在收獲異議時(shí),往往都處在一種比較被動(dòng)的狀態(tài),一旦客人異議比較多甚至還想回避。

顧客在抱怨說(shuō)明什么?

在懷疑我們的服務(wù)水平?

希望我們可以更專業(yè)?

希望產(chǎn)品質(zhì)量更好?

希望快速找到合適的產(chǎn)品?

本課程從心態(tài)到技巧全方位教大家正確面對(duì)顧客異議。

   

【課程收益】

?   什么是正確處理顧客異議的心態(tài)

?   掌握處理異議的三步驟

?   不斷練習(xí)熟練運(yùn)用


【課程特色】新思路,授課風(fēng)格邏輯嚴(yán)謹(jǐn),案例精彩,現(xiàn)場(chǎng)演練,提出改進(jìn)方向


【課程對(duì)象】銷售人員,零售管理人員、督導(dǎo)、店長(zhǎng),培訓(xùn)


【課程時(shí)間】0.5

 

【課程大綱】

1、是顧客對(duì)自己的期望沒有得到滿足的一種表述

2、是顧客期望與收益不平衡

3、是否處理好客訴決定了客戶的忠誠(chéng)度

4、客戶投訴是信任,是禮物

案例分享(銷售案例)

一、案例分享

案例:一個(gè)導(dǎo)購(gòu)在銷售中沒有正確處理異議導(dǎo)致沒有成交

二、如何看待顧客異議?

1、認(rèn)識(shí)顧客異議

?   認(rèn)識(shí)顧客異議:針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出各種疑問(wèn),懷疑,否定等問(wèn)題

?   我們把這些統(tǒng)稱為顧客異議

?   不是否定是機(jī)會(huì)

?   是化被動(dòng)為主動(dòng)的開始

2、對(duì)待異議的態(tài)度

?   同理心

?   忌爭(zhēng)辯

?   忌打斷

?   忌放棄

三、如何處理異議更有效

1、處理異議三部曲

?   肯定

理解從重

相對(duì)論

巧用客套話

案例分享:衣服領(lǐng)子小

練習(xí):異議情境練習(xí)

?   解釋

說(shuō)專業(yè)的話

提供解決辦法

案例分享:羊毛起球

練習(xí):異議情境練習(xí)

?   突出優(yōu)勢(shì)

面料

設(shè)計(jì)

側(cè)才

版型

搭配

品牌

案例分享:9月買秋冬裝有點(diǎn)厚

練習(xí):異議情境練習(xí)

2、當(dāng)顧客異議點(diǎn)不明確時(shí)

?   再次詢問(wèn)

?   尋找替代款

練習(xí):異議情境練習(xí)

3、非產(chǎn)品異議

?   心情不好

?   希望得到重視

?   不是真異議

?   只是發(fā)表感嘆

?   顧客認(rèn)為自己合適但并不合適

以上所有都需要觀察溝通三要素給出回應(yīng)

4、避免或者減少異議

?   提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

?   異議前置

企業(yè)價(jià)值觀: 誠(chéng)信做人,負(fù)責(zé)做事,實(shí)效主義,追求共贏

 
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