客訴管理，管理客訴，贏得終身客戶

【課程背景】

    即使是最優(yōu)秀的企業(yè)，也不可能做到十全十美，不可能保證永遠不發(fā)生失誤或者不引起客戶投訴，其實，客戶投訴并不可怕，關鍵是我們?nèi)绾螌Υ蛻敉对V。

    有效的處理客戶投訴，就能有成效的為企業(yè)和銷售人員贏得客戶的高度忠誠

    客戶投訴是企業(yè)滿意度的檢測，本課程可以讓大家學會正確處理客訴，降低客訴帶來的損失，完善客訴處理流程，獲得終身客戶。

【課程收益】

?  客戶投訴不是結(jié)束，是開始

?  了解客戶投訴的重要性

?  學會客戶投訴的五步法

?  學會用3F技巧處理投訴

?  明白如何減少和預防客戶投訴

【課程特色】新思路，授課風格邏輯嚴謹，案例精彩，現(xiàn)場演練，提出改進方向

【課程對象】銷售人員，零售管理人員、督導、店長，培訓

【課程時間】1天

【課程大綱】

一、認識客戶投訴是什么

1、是顧客對自己的期望沒有得到滿足的一種表述

2、是顧客期望與收益不平衡

3、是否處理好客訴決定了客戶的忠誠度

4、客戶投訴是信任，是禮物

案例分享（銷售案例）

二、如何用五步驟處理客戶投訴

1、了解客戶投訴的處理流程

2、安撫傾聽

?   安撫情緒

?   傾聽訴求

3、表示理解

?   讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題

4、澄清解釋

?   找出問題的實質(zhì)，晴子責任歸屬，給出專業(yè)解釋

5、解決共識

?   提出方法：不能直接說出底線

?   達成共識

6、跟進回訪

?   及時跟進交接

?   回訪

    案例分享：服裝在穿著過程中引起問題的客訴分享

三、處理客訴有哪些技巧呢

1、同理心

2、3F法則（Feel Felt Found）

練習：不同情境用3F法則回答

3、繞開語言陷阱

四、練習總結(jié)

練習案例：客戶問題導致服裝無法穿著要求退換貨

五、減少和預防

?   1、告知顧客洗滌保養(yǎng)方法

?   2、在最后階段我們要先檢查一遍衣服，并邀請顧客親自再檢查一遍。

?   3、告知顧客公司的退換貨政策并請顧客保存好購物憑證

企業(yè)價值觀： 誠信做人，負責做事，實效主義，追求共贏