主講老師: | 郭芮儀 | |
課時安排: | 1天 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 提升政府窗口人員的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng); 了解掌握窗口服務工作中基本禮儀知識和規(guī)范; 提高窗口服務人員的工作效率及工作質(zhì)量; 樹立良好的政府形象 | |
內(nèi)訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-11-28 15:03 |
【課程背景】:
公務員在國內(nèi)代表著黨和政府的形象,在國際上代表著國家的形象和國民素質(zhì)的水平,良好的形象離不開得體的禮儀規(guī)范。
作為政府窗口服務人員,一言一行都代表著企業(yè)形象,對人民群眾能否進行優(yōu)質(zhì)的服務直接影響到政府和國家的聲譽,所以做好窗口服務的工作、提升政府窗口工作人員的形象素養(yǎng)是所有政務窗口部門的必修課。
【課程收益】
*提升政府窗口人員的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng);
*了解掌握窗口服務工作中基本禮儀知識和規(guī)范;
*提高窗口服務人員的工作效率及工作質(zhì)量;
*樹立良好的政府形象。
【課程內(nèi)容】:
一、您的形象也是政府機關(guān)的品牌,地方的品牌甚至是國家的品牌
二、政府窗口服務人員職業(yè)化視覺形象禮儀
三、政府窗口工作人員行為禮儀
四、政府窗口工作人員語言禮儀及基本接待流程
【課程特色】理論與實踐結(jié)合,直擊困惑挑戰(zhàn),深入淺出,具有很強的實用性。
【課程對象】國家政府機關(guān)窗口工作人員
【課程時間】6小時/天 共1天
【課程大綱】
編號 | 項目 | 內(nèi)容 | 培訓方式 |
1
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政務窗口服務意識 & 服務理念 | 一、政務窗口服務意識 1、什么是政務窗口服務,什么是政務窗口服務禮儀 2、訪客滿意的真正含義 3、禮儀在提升訪客對政務窗口服務感知的重要作用 4、如何通過接待服務的關(guān)鍵處提高訪客的感知度 二、窗口工作人員具備素養(yǎng) 1、專業(yè)的服務形象是贏得訪客信賴的前提 2、規(guī)范的服務舉止和服務儀態(tài)是獲得訪客尊重的方法 3、得體的服務語言是得到訪客信任、避免訪客投訴 的基礎 4、良好的服務溝通是贏得訪客喜愛、有效解決訪客投訴的條件 |
案例分析 講解 |
2 |
政務窗口服務工作的兩重性 | 一、窗口接待服務工作的雙重性 1、功能服務(結(jié)果滿意) 2、情感服務(過程愉快) 二、訪客對接待服務的期望 1、訪客需要快捷、便利、準確的功能服務 2、訪客需要在服務過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺 三、滿足訪客情感服務的方法 1、運用接待禮儀讓訪客感受到尊重和關(guān)注 2、運用接待禮儀讓訪客感受快樂和滿意 3、始終以訪客為中心,通過團隊在服務關(guān)鍵點營造使訪客受重視的整體服務氛圍 4、迅速響應訪客的要求,幫助訪客解決問題 |
講解、分析、案例 分組討論 |
3 |
政務窗口服務 之 專業(yè)形象塑造 | 一、儀容禮儀 儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容 二、統(tǒng)一服飾禮儀 1. 著裝的原則 2. 統(tǒng)一著制服要求:整潔、無皺折、無破損 3. 工裝、鞋襪的穿著禮儀 4. 飾物選擇與佩戴的禮儀 (1)號牌或胸牌佩戴位置 (2)飾物佩帶的原則 三、現(xiàn)場指導及檢查 1. 頭發(fā)(發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套)、 2. 絲巾、工號牌、領帶、工作鞋、襪、 3. 飾品的佩戴、手指甲、口氣等。 4. 妝容(統(tǒng)一眼影、口紅等) |
講解 分析 案例 示范 分組達標 45分鐘 |
4 | 政務窗口服務 之 親和儀態(tài)訓練 | 一、基本儀態(tài)訓練 1、窗口站姿要求及禁忌 2、工作走姿禁忌及特例 二、向訪客致意禮 1、點頭致意 2、鞠躬致意 3、招手致意 4、欠身致意 5、禮遇、禮讓訪客 三、工作手勢 1、指引、指點、指示展示 2、遞物、接物 3、其他手位與手勢 4、手勢禁忌 四、打造親和力的政務窗口服務表情 1、微笑訓練 2、窗口眼神的得體運用及其禁忌 五、窗口崗位禁忌儀態(tài) | 講解 示范 訓練 參與 |
政務窗口服務 之 語言禮儀 | 一、如沐春風的服務語言 開口三法則 1、尊稱+禮貌用語+敬語 2、尊稱表敬意 3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼 二、敬而不失的語言習慣 與客交談時,內(nèi)容謙恭,語氣謙恭 三、服務用語和禮貌用語的區(qū)別
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講解、分析、感受、示范、練習 45分鐘 | |
政務窗口服務 之 基本接待流程 | 窗口咨詢服務流程七步法 1、主動迎 2、笑相問 3、雙手遞 4、規(guī)范引 5、禮貌問 6、提醒帶 7、禮貌別
| 講解、示范、參與、情景模擬、練習 | |
政務窗口現(xiàn)場服務 七步法模擬訓練 | 分組練習,提交成果 | 講解、示范 模擬 |
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