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“轉危為機”——客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析

主講老師: 郭宣婷 郭宣婷

主講師資:郭宣婷

課時安排: 2天,6小時/天
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 但是要做到這些,只掌握服務技巧遠遠不夠。因為即使懂得技巧,卻常常執(zhí)著于是非對錯,甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是委屈致歉時的產生的情緒對抗,常常使投訴處理結果大打折扣,所以投訴處理中還必須讓工作人員掌握一個自我情緒控制的能力。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-16 21:32

課程背景:

在銀行同業(yè)競爭壓力巨大、網絡金融發(fā)展迅猛的今天,客戶對銀行工作人員的要求越來越高、維權意識越來越強,而客戶對于服務期望值的升高,往往伴隨著滿意度的下降,以及抱怨、投訴比例的上升,網點服務人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧,以有效預防為主,本著妥當處理、追求客戶滿意的宗旨,充分化解客戶不滿的情緒,提升客戶對銀行的忠誠度,避免輿情風險。

但是要做到這些,只掌握服務技巧遠遠不夠。因為即使懂得技巧,卻常常執(zhí)著于是非對錯,甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是委屈致歉時的產生的情緒對抗,常常使投訴處理結果大打折扣,所以投訴處理中還必須讓工作人員掌握一個自我情緒控制的能力。

課程收益:

● 人員針對性:針對大堂經理、一線營銷人員抱怨、投訴識別能力

● 環(huán)境針對性:針對營業(yè)廳易引發(fā)投訴的觸點進行客戶心理、行為分析

● 知識實戰(zhàn)性:課程內容讓學員聽得懂、記得住、用得上、做得到

● 授課訓練性:學以致用,情景演練強化知識點記憶;分組學員點評、分享加深理解;老師總結輔導,加快知識吸收

● 授課生動性:寓教于樂,多采用視頻教學、塑造學員喜歡的學習氛圍,采用講授、討論、案例分析、學員經驗分享,等多種培訓形式

 

課程時間:2天,6小時/天

課程對象:會計主管、大堂經理、銀行一線柜員

課程方式:講師授課、現場演練、案例分析、情景模擬、游戲分析

課程大綱

第一講:重視客戶的投訴與抱怨

一、抱怨和投訴的概念

1. 抱怨與投訴的區(qū)分以及重要性分析

2. 抱怨與投訴背后的訴求

3. 抱怨與投訴的客戶情況數據分析

4. 抱怨與投訴背后的機會、危機與契機

視頻案例:銀行排隊的心酸故事

二、銀行重視服務與投訴的原因是什么?

1. 對銀行品牌的負面影響

2. 對銀行外部發(fā)展的不利影響

3. 對銀行內部穩(wěn)定的不利影響

提問互動:為什么企業(yè)要特別重視客戶投訴?

案例分析:研究生坐在車蓋上奔馳店維權

 

第二講: 如何面對投訴抱怨的客戶?

一、顧客與我們的關系是什么?

1. 顧客是上帝?

1)上帝一定是對的嗎?

2)上帝錯了怎么辦

2. 面對不良客戶時,應抱什么心態(tài)?

案例:大學女教授刁難銀行大堂經理

二、面對客戶投訴我們應該如何應對?

1. 感情準備:平常心看投訴

2. 心態(tài)準備:善待投訴,不感情用事

3. 應對準備:團隊協(xié)作做,不單兵作戰(zhàn)

4. 狀態(tài)調整:面對投訴客戶要沉著、老練、耐心

案例:銀行員工與客戶的短信輿論戰(zhàn)

三、面對客戶最糟糕的四種應對類型

1. 恐慌、主動逃避

2. 強勢對立

3. 強詞奪理、尋找借口

4. 認慫、被客戶牽著鼻子走

視頻案例:《完美先生》

 

第三講:客戶投訴抱怨分析

一、馬斯洛需求層次談投訴產生的客戶心理因素

1. 表征化的原因分析

2. 內延化的訴求分析

3. 新時期的深層次分析   

視頻案例:行長的鞠躬道歉

二、分析客戶投訴抱怨的真正目的

1. 客戶希望給予合理的解釋

2. 客戶希望盡快解決問題

3. 客戶希望問題不再發(fā)生

4. 客戶想發(fā)泄心中不爽

5. 客戶想占便宜求補償

案例:是草根還是金主?

三、客戶投訴、抱怨產生的內部原因

1. 客戶期望值過高

2. 銀行服務管理原因

3. 服務態(tài)度與技巧不佳

課堂練習:如何降低顧客過高的期望值?

 

第四講:客戶投訴抱怨處理流程

一、接待客戶

1. 出場留個好印象

2. 迅速識別客戶情緒

3. 迅速隔離客戶

課堂練習:隔離客戶有哪些好的辦法?

案例分析:農商行某柜員巧妙隔離客戶

二、識別、安撫客戶情緒

1.“大禹治水”——有話讓他說出來

2. 投訴客戶的四種情感及應對策略

1)求重視

2)求尊重

3)求理解

4)求解決

3. 三類典型性格客戶的情緒反應

1)公主型性格(活潑)

2)王后型性格(完美)

3)國王型性格(強勢)

4. 安撫客戶情緒的技巧

案例分析:麥當勞賠償千萬英鎊

情景演練:“你會怎么辦”

三、聽話聽音、分析訴求

1. 了解事實,還原真相(監(jiān)控等途徑確認責任)

2. 了解客戶底細

3. 了解顧客的訴求與期望

4. 盡快解決、提出方案

案例分析:移動烤鴨店

四、合理道歉、共情處理

1. 共情

2. 道歉的五大忌

1)一忌沒誠意

2)二忌優(yōu)柔猶豫

3)三忌不及時

4)四忌不誠懇(辯解式道歉)

5)五忌無原則、過早道歉

3. 正確的道歉方式

課堂練習:對還是錯?

案例分析:某農商行柜員沒收假幣反賠款

五、給出解決方案

1. 語言回應,說服接受

1)說益處、除顧慮、談影響

2)適當補償

3)趙助理”解問題(客戶領導、親友團)

2. 行動回應,給出方案

1)立即解決問題

2)給出合理方案

3)追求滿意度,給出超預期方案

3. 方案:及時征詢意見

4. 協(xié)議:防二次投訴

六、跟蹤服務投訴轉化

1. 投訴信息記錄

2. 確認最終反饋

3. 跟蹤服務轉化忠誠顧客

案例:投訴帶來的百萬大單

 

第五講:客戶投訴抱怨處理技巧

一、營業(yè)廳四大投訴區(qū)域應對技巧

1. 大堂咨詢引導區(qū)

案例:上級其他部門督檢

案例:關于攜帶寵物

案例:客戶要求調閱監(jiān)控錄像

2. 廳堂客戶等候區(qū)

案例:午休時間的服務投訴

案例:客戶突發(fā)個人健康問題

案例:為客戶優(yōu)先辦理業(yè)務的

3. 廳堂業(yè)務辦理區(qū)

案例:假幣收繳遭投訴

案例:拒絕兌換零錢巧用技巧

案例:身份比對時的疑問

案例:典型的電信詐騙案件

4. 自助業(yè)務服務區(qū)

案例:呼叫幫助不及時引發(fā)投訴

案例:自助設備吞卡

提問互動:營業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點是什么?

二、處理客戶投訴的幾點實用技巧

1. 移情法

2. 三明治法

3. 諒解法

4. 3F

5. 引導征詢法

互動:分組演練話術

三、如何有效的防范客戶投訴

1. 牢記客戶投訴的處理原則

2. 及時調整客戶投訴的正確觀念

3. 妥善調節(jié)應對客戶投訴的心理狀態(tài)

4. 嚴格依從應對客戶投訴的內部規(guī)定

5. 崗位聯(lián)動下共同防范客戶投訴發(fā)生

 
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