郭宣婷老師個(gè)人簡介:
銀行投訴處理專家
15年國有行高管經(jīng)驗(yàn)
10年銀行企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
13家銀行長期合作經(jīng)驗(yàn)
TPF國際注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師
云南工商學(xué)院特約講師
曾任:某商業(yè)銀行 業(yè)務(wù)部經(jīng)理
擅長領(lǐng)域:服務(wù)投訴處理、廳堂一體化營銷、廳堂規(guī)范化服務(wù)營銷、社區(qū)營銷方案設(shè)計(jì)、千佳服務(wù)方案打造……
15年銀行管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),10多家銀行合作經(jīng)歷,近150家銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)咨詢:青海省農(nóng)行、青海省西寧分行、山東省中行青島分行、山東省中行富登村鎮(zhèn)、江蘇省農(nóng)行泰州市分行、江蘇省農(nóng)行徐州市分行、江蘇省農(nóng)行連云港市分行、江蘇省農(nóng)行常州市分行、山東省農(nóng)行淄博市分行、山東省農(nóng)行兗州市分行、中信銀行鄭州分行、棗莊農(nóng)商行(84個(gè)網(wǎng)點(diǎn))、滕州農(nóng)商行(58個(gè)網(wǎng)點(diǎn))、東平農(nóng)村合作銀行(17個(gè)網(wǎng)點(diǎn))、肥城農(nóng)商行(11個(gè)網(wǎng)點(diǎn))、巨野農(nóng)商行(11個(gè)網(wǎng)點(diǎn))濰坊農(nóng)商行(7個(gè)網(wǎng)點(diǎn))、濟(jì)南農(nóng)商行(4個(gè)網(wǎng)點(diǎn))……
老師有著12年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),曾為江蘇省農(nóng)行、青島市中行、山東省農(nóng)行、青海省農(nóng)行、鄭州市興業(yè)銀行、山東省農(nóng)村信用聯(lián)社、河南省農(nóng)村信用聯(lián)社、山東神威房地產(chǎn)公司、濟(jì)南世紀(jì)高科產(chǎn)業(yè)孵化園等多家公司提供投訴處理、規(guī)范化服務(wù)提升、廳堂管理、大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)能力提升、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升、網(wǎng)格化營銷輔導(dǎo)等服務(wù),獲得企業(yè)內(nèi)部高層領(lǐng)導(dǎo)的高度贊許,課程好評(píng)率達(dá)97%。
■ 2005-2009年,初步進(jìn)入銀行時(shí)就職于某股份制銀行,從基層柜員做起,優(yōu)秀的服務(wù)工作表現(xiàn)和零差錯(cuò)的工作效率,得到了內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)的稱贊和栽培,僅用了短短10個(gè)月便轉(zhuǎn)為了正式員工,并調(diào)任到了分行機(jī)關(guān)從事支行行長、員工考核及檔案管理等工作,并于2006年起擔(dān)任團(tuán)支部書記,組織培訓(xùn)、年會(huì)、活動(dòng)策劃每月10余場(chǎng)次,期間培訓(xùn)學(xué)員人次達(dá)10余萬人次。
■ 2009-2014年,擔(dān)任某股份制銀行合規(guī)部副總兼省級(jí)內(nèi)訓(xùn)師,負(fù)責(zé)處理近上千單服務(wù)投訴,客戶滿意率達(dá)97%,并且保持了5年工作期間零二次投訴率的記錄,并為銀行提供了年均150余次的《規(guī)避沖突0沖突》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》的課程培訓(xùn),提升了客服人員的服務(wù)投訴處理能力水平,降低了行內(nèi)的投訴處理率,受到了領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。
■ 2014-2018年,擔(dān)任市分行業(yè)務(wù)部經(jīng)理兼省級(jí)內(nèi)訓(xùn)師,負(fù)責(zé)行內(nèi)的營銷外拓活動(dòng)和網(wǎng)格化營銷的落地輔導(dǎo),從中整理出一本落地性強(qiáng)的營銷流程話術(shù)《營銷活動(dòng)集錦》,成為行內(nèi)的范本廣受傳閱,并提升了網(wǎng)點(diǎn)營銷人員95%的促單率,也為銀行提供了年均200余次的《大堂經(jīng)理崗位技能提升》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》、《新員工服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)》等課程,持續(xù)為銀行輸出職業(yè)化大堂經(jīng)理、明星窗口柜員、內(nèi)部服務(wù)培訓(xùn)師等服務(wù)保障性人才。
2019-2021年部分授課案例:
序號(hào) | 企業(yè)名稱 | 課程名稱 | 返聘期數(shù) |
1 | 建設(shè)銀行衡陽市分行 | 《銀行員工廳堂一體化服務(wù)技能提升》 | 2期 |
2 | 建設(shè)銀行衡陽市分行 | 《服務(wù)制勝銀行禮儀提升培訓(xùn)》 | 2期 |
3 | 建設(shè)銀行衡陽市分行 | 《服務(wù)制勝—4.0銀行廳堂服務(wù)能力提升訓(xùn)練營》 | 2期 |
4 | 福建省農(nóng)行全省輪訓(xùn) | 中層/員工《轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理技巧》 | 21期 |
5 | 福建省農(nóng)行全省輪訓(xùn) | 中層《4.o銀行體驗(yàn)式營銷解決方案》 | 7期 |
7 | 建設(shè)銀行衡陽分行 | 中層《服務(wù)制勝—4.0銀行廳堂服務(wù)能力提升》 | 6期 |
新員工《服務(wù)制勝銀行禮儀提升培訓(xùn)》 | |||
新員工《銀行員工廳堂一體化技能提升》 | |||
12 | 鄭州興業(yè)銀行 | 《轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析》 | 6期 |
青海省農(nóng)行西寧市分行 | |||
江蘇省農(nóng)行 | |||
18 | 市民服務(wù)中心(永城、棗莊)、西寧市人社局 | 《商務(wù)禮儀與政務(wù)禮儀提升》 | 3期 |
20 | 山東省農(nóng)行 | 《6s管理與千佳網(wǎng)點(diǎn)打造》 | 2期 |
22 | 巨野農(nóng)商行 | 《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入》5天項(xiàng)目 | 3期 |
23 | 長豐科源村鎮(zhèn)銀行 | 《旺季開門紅輔導(dǎo)》5天項(xiàng)目 | 2期 |
24 | 長豐科源村鎮(zhèn)銀行 | 《網(wǎng)格化營銷活動(dòng)策劃輔導(dǎo)》5天項(xiàng)目 | 4期 |
25 | 青島市中行、成武農(nóng)商行 | 《商業(yè)銀行廳堂流程營銷及投訴處理中的無痕營銷》 | 9期 |
26 | 秦皇島農(nóng)商行 | 《廳堂服務(wù)營銷培訓(xùn)》 | 5期 |
30 | 河北省聯(lián)社保定農(nóng)商行 | 《客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析》 | 4期 |
31 | 河南省聯(lián)社華商農(nóng)商行 | 《規(guī)范化服務(wù)提升與廳堂投訴管理》 | 2期 |
32 | 湖北安陸農(nóng)商行 | 《規(guī)范化服務(wù)提升與廳堂投訴管理》 | 2期 |
33 | 山東省聯(lián)社棗莊農(nóng)商行 | 《網(wǎng)格化營銷輔導(dǎo)》 | 3期 |
34 | 山東省聯(lián)社滕州農(nóng)商行 | 《廳堂投訴與現(xiàn)場(chǎng)管理》 | 2期 |
35 | 山東省聯(lián)社棗莊農(nóng)商行 | 《新員工規(guī)范化服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)》 | 4期 |
36 | 山東省聯(lián)社陵城農(nóng)商行 | 《廳堂投訴與現(xiàn)場(chǎng)管理》 | 2期 |
37 | 山東省聯(lián)社棗莊農(nóng)商行 | 《網(wǎng)格化營銷輔導(dǎo)》 | 3期 |
38 | 尉氏合益村鎮(zhèn)銀行 | 《新員工規(guī)范化服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)》 | 2期 |
39 | 東平農(nóng)村合作銀行 | 《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入》5天項(xiàng)目 | 3期 |
40 | 山東省聯(lián)社肥城農(nóng)商行 | 《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入》5天項(xiàng)目 | 4期 |
41 | 山東省聯(lián)社濟(jì)南農(nóng)商行 | 《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入》5天項(xiàng)目 | 3期 |
42 | 山東省聯(lián)社濰坊農(nóng)商行 | 《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入》5天項(xiàng)目 | 4期 |
43 | 江蘇省農(nóng)商行 | 新員工《規(guī)范化服務(wù)提升與廳堂投訴管理》 | 2期 |
44 | 云南省農(nóng)信社 | 中層《規(guī)范化服務(wù)提升與廳堂投訴管理》 | 2期 |
…… | …… | …… | …… |
主講課程:
《“轉(zhuǎn)危為機(jī)”——客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析》
《服務(wù)制勝——銀行員工商務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升》
《贏在大堂——銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與營銷》
《打造超能“復(fù)聯(lián)4”團(tuán)隊(duì)—商業(yè)銀行員工營銷技能“裝備”提升法》
《減法工作“斷、舍、離”—銀行廳堂6S管理實(shí)施方法與技巧》
授課風(fēng)格:
郭老師根據(jù)銀行各服務(wù)條線,結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)客觀因素,從網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況出發(fā),運(yùn)用案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演練、小組討論、分組pk、專業(yè)講解和重點(diǎn)總結(jié)等方式,現(xiàn)場(chǎng)練習(xí),培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍、互動(dòng)性強(qiáng),注重結(jié)果呈現(xiàn),落地性強(qiáng)。
部分服務(wù)客戶:
國有銀行系統(tǒng):江蘇省農(nóng)行常州市分行、江蘇省農(nóng)行徐州市分行、江蘇省農(nóng)行連云港市分行、江蘇省農(nóng)行泰州市分行、山東省農(nóng)行淄博市分行、兗州市分行、中國銀行青島分行……
股份制銀行:中信銀行鄭州市分行、浦發(fā)銀行濟(jì)南歷城分行……
農(nóng)信社系統(tǒng):云南省農(nóng)信、棗莊農(nóng)商行(輪訓(xùn)84個(gè)網(wǎng)點(diǎn))、滕州農(nóng)商行(輪訓(xùn)58個(gè)網(wǎng)點(diǎn))、菏澤成武農(nóng)商行(輪訓(xùn)18個(gè)網(wǎng)點(diǎn))、東平農(nóng)村合作銀行(輪訓(xùn)17個(gè)網(wǎng)點(diǎn))、湖北安陸市農(nóng)商行(輪訓(xùn)14個(gè)網(wǎng)點(diǎn))、陵城農(nóng)商行(輪訓(xùn)14個(gè)網(wǎng)點(diǎn))、肥城農(nóng)商行(輪訓(xùn)11個(gè)網(wǎng)點(diǎn))、巨野農(nóng)商行(輪訓(xùn)11個(gè)網(wǎng)點(diǎn))、濰坊農(nóng)商行(輪訓(xùn)7個(gè)網(wǎng)點(diǎn))、濟(jì)南農(nóng)商行(輪訓(xùn)4個(gè)網(wǎng)點(diǎn))、華商農(nóng)商行、民權(quán)農(nóng)商行、寧陵農(nóng)商行、永城農(nóng)商行……
村鎮(zhèn)銀行:中國銀行富登村鎮(zhèn)、尉氏合益村鎮(zhèn)銀行、長豐科源村鎮(zhèn)銀行營業(yè)部、長豐科源村鎮(zhèn)銀行雙墩支行、長豐科源村鎮(zhèn)銀行雙鳳支行、長豐科源村鎮(zhèn)銀行水家湖支行、長豐科源村鎮(zhèn)銀行崗集支行……
其他:山東神威房地產(chǎn)公司、濟(jì)南世紀(jì)高科產(chǎn)業(yè)孵化園、山東竹宜升紡織品集團(tuán)公司、威海九福商業(yè)運(yùn)營管理有限公司……
部分客戶評(píng)價(jià):
郭老師的授課風(fēng)格活潑大方,案例豐富精彩潛入深處,讓員工能夠輕松學(xué)習(xí)之后有一個(gè)持續(xù)的思考、進(jìn)步過程,很接地氣非常實(shí)用,在門店銷售工作中起到了很好的作用。
——山東竹宜升紡織品集團(tuán)公司 董事長 郭傳亭
郭老師的課程案例精彩、互動(dòng)有趣,既能讓員工提升個(gè)人形象明白企業(yè)形象與個(gè)人形象之間的關(guān)系,又能迅速掌握學(xué)到的知識(shí)點(diǎn)并且學(xué)以致用,非常不錯(cuò)!
——德州市農(nóng)商行辦事處主任 陳主任
郭老師的授課幽默詼諧,案例解析精彩到位,讓我的銷售經(jīng)理在企業(yè)形象上有了極大提高!
——山東神威房地產(chǎn)公司 董事長 張董事長
郭老師的課特別接地氣,實(shí)操性很強(qiáng),特別是案例分析,一看就是經(jīng)驗(yàn)豐富的類型,給我們的習(xí)題集可以讓大家在今后的工作中參考學(xué)習(xí),感謝。
——山東省農(nóng)行 運(yùn)營部 梁處長
郭老師做的項(xiàng)目輔導(dǎo)跟以往的項(xiàng)目輔導(dǎo)非常不一樣,直接輸出給我們一套經(jīng)過她調(diào)研之后,根據(jù)各行情況輸出的、全年可以參考的活動(dòng)案例集,實(shí)用性強(qiáng)。
——長豐科源銀行 電子銀行部 張總
郭老師的商務(wù)禮儀課讓我們公司的人無論從個(gè)人形象的打造,還是對(duì)禮儀知識(shí)的了解應(yīng)用都有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí),而且課程很實(shí)用、接地氣,案例豐富,幽默大方。
——威海九福商業(yè)運(yùn)營管理有限公司 董事長 張幀