郭宣婷

郭宣婷老師個(gè)人簡介： 

銀行投訴處理專家

15年國有行高管經(jīng)驗(yàn)

10年銀行企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

13家銀行長期合作經(jīng)驗(yàn)

TPF國際注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師

云南工商學(xué)院特約講師

曾任：某商業(yè)銀行  業(yè)務(wù)部經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：服務(wù)投訴處理、廳堂一體化營銷、廳堂規(guī)范化服務(wù)營銷、社區(qū)營銷方案設(shè)計(jì)、千佳服務(wù)方案打造……

15年銀行管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，10多家銀行合作經(jīng)歷，近150家銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)咨詢：青海省農(nóng)行、青海省西寧分行、山東省中行青島分行、山東省中行富登村鎮(zhèn)、江蘇省農(nóng)行泰州市分行、江蘇省農(nóng)行徐州市分行、江蘇省農(nóng)行連云港市分行、江蘇省農(nóng)行常州市分行、山東省農(nóng)行淄博市分行、山東省農(nóng)行兗州市分行、中信銀行鄭州分行、棗莊農(nóng)商行（84個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、滕州農(nóng)商行（58個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、東平農(nóng)村合作銀行（17個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、肥城農(nóng)商行（11個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、巨野農(nóng)商行（11個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）濰坊農(nóng)商行（7個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、濟(jì)南農(nóng)商行（4個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）……

老師有著12年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾為江蘇省農(nóng)行、青島市中行、山東省農(nóng)行、青海省農(nóng)行、鄭州市興業(yè)銀行、山東省農(nóng)村信用聯(lián)社、河南省農(nóng)村信用聯(lián)社、山東神威房地產(chǎn)公司、濟(jì)南世紀(jì)高科產(chǎn)業(yè)孵化園等多家公司提供投訴處理、規(guī)范化服務(wù)提升、廳堂管理、大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)能力提升、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升、網(wǎng)格化營銷輔導(dǎo)等服務(wù)，獲得企業(yè)內(nèi)部高層領(lǐng)導(dǎo)的高度贊許，課程好評(píng)率達(dá)97%。

■ 2005-2009年，初步進(jìn)入銀行時(shí)就職于某股份制銀行，從基層柜員做起，優(yōu)秀的服務(wù)工作表現(xiàn)和零差錯(cuò)的工作效率，得到了內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)的稱贊和栽培，僅用了短短10個(gè)月便轉(zhuǎn)為了正式員工，并調(diào)任到了分行機(jī)關(guān)從事支行行長、員工考核及檔案管理等工作，并于2006年起擔(dān)任團(tuán)支部書記，組織培訓(xùn)、年會(huì)、活動(dòng)策劃每月10余場(chǎng)次，期間培訓(xùn)學(xué)員人次達(dá)10余萬人次。

■ 2009-2014年，擔(dān)任某股份制銀行合規(guī)部副總兼省級(jí)內(nèi)訓(xùn)師，負(fù)責(zé)處理近上千單服務(wù)投訴，客戶滿意率達(dá)97%，并且保持了5年工作期間零二次投訴率的記錄，并為銀行提供了年均150余次的《規(guī)避沖突0沖突》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》的課程培訓(xùn)，提升了客服人員的服務(wù)投訴處理能力水平，降低了行內(nèi)的投訴處理率，受到了領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。

■ 2014-2018年，擔(dān)任市分行業(yè)務(wù)部經(jīng)理兼省級(jí)內(nèi)訓(xùn)師，負(fù)責(zé)行內(nèi)的營銷外拓活動(dòng)和網(wǎng)格化營銷的落地輔導(dǎo)，從中整理出一本落地性強(qiáng)的營銷流程話術(shù)《營銷活動(dòng)集錦》，成為行內(nèi)的范本廣受傳閱，并提升了網(wǎng)點(diǎn)營銷人員95%的促單率，也為銀行提供了年均200余次的《大堂經(jīng)理崗位技能提升》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》、《新員工服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)》等課程，持續(xù)為銀行輸出職業(yè)化大堂經(jīng)理、明星窗口柜員、內(nèi)部服務(wù)培訓(xùn)師等服務(wù)保障性人才。

2019-2021年部分授課案例：

主講課程：

《“轉(zhuǎn)危為機(jī)”——客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析》

《服務(wù)制勝——銀行員工商務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升》

《贏在大堂——銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與營銷》

《打造超能“復(fù)聯(lián)4”團(tuán)隊(duì)—商業(yè)銀行員工營銷技能“裝備”提升法》
《減法工作“斷、舍、離”—銀行廳堂6S管理實(shí)施方法與技巧》

授課風(fēng)格：

郭老師根據(jù)銀行各服務(wù)條線，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)客觀因素，從網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況出發(fā)，運(yùn)用案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演練、小組討論、分組pk、專業(yè)講解和重點(diǎn)總結(jié)等方式，現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍、互動(dòng)性強(qiáng)，注重結(jié)果呈現(xiàn)，落地性強(qiáng)。

部分服務(wù)客戶：

國有銀行系統(tǒng)：江蘇省農(nóng)行常州市分行、江蘇省農(nóng)行徐州市分行、江蘇省農(nóng)行連云港市分行、江蘇省農(nóng)行泰州市分行、山東省農(nóng)行淄博市分行、兗州市分行、中國銀行青島分行……

股份制銀行：中信銀行鄭州市分行、浦發(fā)銀行濟(jì)南歷城分行……

農(nóng)信社系統(tǒng)：云南省農(nóng)信、棗莊農(nóng)商行（輪訓(xùn)84個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、滕州農(nóng)商行（輪訓(xùn)58個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、菏澤成武農(nóng)商行（輪訓(xùn)18個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、東平農(nóng)村合作銀行（輪訓(xùn)17個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、湖北安陸市農(nóng)商行（輪訓(xùn)14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、陵城農(nóng)商行（輪訓(xùn)14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、肥城農(nóng)商行（輪訓(xùn)11個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、巨野農(nóng)商行（輪訓(xùn)11個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、濰坊農(nóng)商行（輪訓(xùn)7個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、濟(jì)南農(nóng)商行（輪訓(xùn)4個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、華商農(nóng)商行、民權(quán)農(nóng)商行、寧陵農(nóng)商行、永城農(nóng)商行……

村鎮(zhèn)銀行：中國銀行富登村鎮(zhèn)、尉氏合益村鎮(zhèn)銀行、長豐科源村鎮(zhèn)銀行營業(yè)部、長豐科源村鎮(zhèn)銀行雙墩支行、長豐科源村鎮(zhèn)銀行雙鳳支行、長豐科源村鎮(zhèn)銀行水家湖支行、長豐科源村鎮(zhèn)銀行崗集支行……

其他：山東神威房地產(chǎn)公司、濟(jì)南世紀(jì)高科產(chǎn)業(yè)孵化園、山東竹宜升紡織品集團(tuán)公司、威海九福商業(yè)運(yùn)營管理有限公司……

部分客戶評(píng)價(jià)：

郭老師的授課風(fēng)格活潑大方，案例豐富精彩潛入深處，讓員工能夠輕松學(xué)習(xí)之后有一個(gè)持續(xù)的思考、進(jìn)步過程，很接地氣非常實(shí)用，在門店銷售工作中起到了很好的作用。

——山東竹宜升紡織品集團(tuán)公司  董事長  郭傳亭

郭老師的課程案例精彩、互動(dòng)有趣，既能讓員工提升個(gè)人形象明白企業(yè)形象與個(gè)人形象之間的關(guān)系，又能迅速掌握學(xué)到的知識(shí)點(diǎn)并且學(xué)以致用，非常不錯(cuò)！

——德州市農(nóng)商行辦事處主任 陳主任

郭老師的授課幽默詼諧，案例解析精彩到位，讓我的銷售經(jīng)理在企業(yè)形象上有了極大提高！

——山東神威房地產(chǎn)公司  董事長  張董事長

郭老師的課特別接地氣，實(shí)操性很強(qiáng)，特別是案例分析，一看就是經(jīng)驗(yàn)豐富的類型，給我們的習(xí)題集可以讓大家在今后的工作中參考學(xué)習(xí)，感謝。

——山東省農(nóng)行  運(yùn)營部  梁處長

郭老師做的項(xiàng)目輔導(dǎo)跟以往的項(xiàng)目輔導(dǎo)非常不一樣，直接輸出給我們一套經(jīng)過她調(diào)研之后，根據(jù)各行情況輸出的、全年可以參考的活動(dòng)案例集，實(shí)用性強(qiáng)。

——長豐科源銀行 電子銀行部 張總

郭老師的商務(wù)禮儀課讓我們公司的人無論從個(gè)人形象的打造，還是對(duì)禮儀知識(shí)的了解應(yīng)用都有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，而且課程很實(shí)用、接地氣，案例豐富，幽默大方。

——威海九福商業(yè)運(yùn)營管理有限公司  董事長 張幀