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魅“禮”無限——銀行職業(yè)形象與服務(wù)禮儀

主講老師: 崔海芳 崔海芳

主講師資:崔海芳

課時(shí)安排: 1-2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 禮,要從思想上認(rèn)同,從自己的內(nèi)在提升,讓禮儀不只有外在的形,更有內(nèi)在的實(shí),要從每一個(gè)服務(wù)動作去規(guī)范。后疫情時(shí)代,我們需要正確掌握更實(shí)用的服務(wù)語言、正確認(rèn)識投訴,實(shí)現(xiàn)服務(wù)處理流程的優(yōu)化與重構(gòu),從而實(shí)現(xiàn)接訴即辦到未訴先辦的服務(wù)模式的快速轉(zhuǎn)變。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-16 21:32

課程背景:

禮儀素養(yǎng)是一個(gè)銀行人必備的素質(zhì)。一個(gè)知禮、懂禮、用禮的人,能夠建立和諧的人際關(guān)系,營造一個(gè)積極向上、和諧共進(jìn)的團(tuán)隊(duì)氛圍,從而讓網(wǎng)點(diǎn)形成一種核心競爭力。所以,現(xiàn)代銀行人有責(zé)任,也有必要讓自己加強(qiáng)禮儀的修煉。禮,要從思想上認(rèn)同,從自己的內(nèi)在提升,讓禮儀不只有外在的形,更有內(nèi)在的實(shí),要從每一個(gè)服務(wù)動作去規(guī)范。后疫情時(shí)代,我們需要正確掌握更實(shí)用的服務(wù)語言、正確認(rèn)識投訴,實(shí)現(xiàn)服務(wù)處理流程的優(yōu)化與重構(gòu),從而實(shí)現(xiàn)接訴即辦到未訴先辦的服務(wù)模式的快速轉(zhuǎn)變。

 

課程目標(biāo):

服務(wù)規(guī)范:掌握服務(wù)形象、行為(儀態(tài)、手語)規(guī)范,提高客戶滿意度

服務(wù)禮儀:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀在工作中的具體運(yùn)用

溝通技巧:了解與客戶的技巧,掌握基本的投訴處理方法及話術(shù)

 

課程時(shí)間:1-2天,6小時(shí)/天

課程對象:銀行網(wǎng)點(diǎn)員工、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等

課程方式:課堂講解+案例解析+視頻互動+情景模擬+通關(guān)考核

課程大綱

第一講:服務(wù)意識提升

一、服務(wù)是什么?

1. 看得見

2. 聽得著

3. 摸得到

4. 抓得住

二、服務(wù)禮儀是什么

1. 什么是服務(wù)禮儀?

2. 服務(wù)禮儀的本質(zhì)

3. 服務(wù)禮儀的原則

4. 如何更好運(yùn)用服務(wù)禮儀

三、關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)

1. 禮儀文化帶來好的客戶體驗(yàn)

2. 禮之用和為貴

案例:客戶的高峰體驗(yàn)

 

第二講:職業(yè)形象塑造

案例:拜訪

一、您的形象=銀行的形象

1. 首因效應(yīng)

2. 30秒第一印象:55387定律

案例:好形象秒訂百萬大單

二、儀容禮儀

1. 男士修面及發(fā)型

1)男士修面

2)男士發(fā)型

3)手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶

2. 女士化妝及發(fā)型

1)女士面部妝容

2)女士發(fā)型

3)手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶

三、儀表禮儀

1. 重視“7秒鐘”效應(yīng)

2. 男士服飾禮儀

1)男士工作服的穿法

2)男士配飾

3. 女士服飾禮儀

1)西裝套裙(褲)的穿法

2)女士配飾

 

第三講:服務(wù)禮儀精修

一、行為儀態(tài)禮儀:站、坐、行、蹲、鞠躬、遞接、指引

1. 講解示范

2. 學(xué)員練習(xí)

3. 糾偏指導(dǎo)

考核環(huán)節(jié):員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、遞接、指引禮儀

二、微笑服務(wù)禮儀練習(xí)

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與微笑

2. 培養(yǎng)積極的心態(tài)

3. 微笑的藝術(shù)

4. 微笑的練習(xí)法

5. 微笑服務(wù)的管理工具

案例:99=0

現(xiàn)場示范演練

 

第四講:服務(wù)規(guī)范

一、大堂經(jīng)理、理財(cái)人員、柜面人員營業(yè)前準(zhǔn)備

1. 檢查工作區(qū)環(huán)境

2. 檢查設(shè)備

3. 檢查宣傳資料

二、迎接

1. 接待客戶的基本原則

1)接待三聲

2)文明十字

3)首問負(fù)責(zé)

2. 六個(gè)一樣

3. 接待注意問題

4. 問候禮視情況而定

三、引導(dǎo)

1. 說明目的地

2. 手勢的正確使用

互動:場景化訓(xùn)練

四、柜面服務(wù)七步曲

1. 笑相迎

2. 禮貌問

3. 雙手接

4. 快準(zhǔn)辦

5. 巧營銷

6. 提醒遞

7. 目相送

注:了解每個(gè)動作背后的意義

五、大堂服務(wù)七步曲

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

練習(xí):視頻打卡模擬演練:

 

第五講:銀行服務(wù)溝通技巧

一、言之有禮

1. 描述清晰簡潔、通俗易懂

2. 多用敬語

3. 善用贊美

視頻:乘火車

二、言之有情

1. 情感

2. 情緒

討論:哪些話不能對客戶說

三、言之有術(shù)

1. 說服的藝術(shù)

2. 傾聽的重要性

3. 傾聽的層級

4. 傾聽障礙克服

回顧與總結(jié)

 
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