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銀行職場(chǎng)商務(wù)禮儀運(yùn)用與服務(wù)規(guī)范

主講老師: 李桂仙 李桂仙

主講師資:李桂仙

課時(shí)安排: 2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 商務(wù)禮儀是銀行員工的必備技能,銀行客戶對(duì)銀行員工的禮儀表現(xiàn)及服務(wù)技能有越來越高的要求和期待。如何讓員工掌握更全面的商務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范,進(jìn)而促進(jìn)銀行的服務(wù)能力?本課程基于銀行人員商務(wù)禮儀運(yùn)用及服務(wù)規(guī)范能力提升的需求,以現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練、互動(dòng)分享為主要方式設(shè)計(jì)課程,確保培訓(xùn)效果。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-16 21:29

課程背景:

商務(wù)禮儀是銀行員工的必備技能,銀行客戶對(duì)銀行員工的禮儀表現(xiàn)及服務(wù)技能有越來越高的要求和期待。如何讓員工掌握更全面的商務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范,進(jìn)而促進(jìn)銀行的服務(wù)能力?本課程基于銀行人員商務(wù)禮儀運(yùn)用及服務(wù)規(guī)范能力提升的需求,以現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練、互動(dòng)分享為主要方式設(shè)計(jì)課程,確保培訓(xùn)效果。

 

課程收益:

■ 掌握銀行工作中常用的商務(wù)禮儀

■ 掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范流程及用語(yǔ)

■ 對(duì)溝通技巧和溝通方式有更深刻的了解

 

課程方式:講師講授+案例分析+實(shí)操訓(xùn)練

課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:銀行員工

課程方式:講師講授+角色扮演+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練

 

課程大綱

第一講:商務(wù)禮儀運(yùn)用

一、商務(wù)禮儀的概述

1. 商務(wù)禮儀的概念與價(jià)值

2. 商務(wù)禮儀的原則

二、職業(yè)形象塑造:儀容/儀表/儀態(tài)

1. 職業(yè)形象自我診斷

2. 首因效應(yīng)

3. 儀容

4. 儀表

5. 儀態(tài)

1)肢體語(yǔ)言:商務(wù)場(chǎng)合常用手勢(shì)、站姿、坐姿、蹲姿、走姿、上下車

2)表情:目光禮儀. 微笑禮儀

訓(xùn)練:常用手勢(shì)、站姿、坐姿、蹲姿、微笑禮儀、目光禮儀

三、商務(wù)會(huì)客禮儀

1. 介紹禮儀

1)介紹順序規(guī)范

2. 名片禮儀

3. 交談過程禮儀

1)稱呼禮儀及距離禮儀

2)宜選話題與禁忌話題

4. 商務(wù)場(chǎng)合行進(jìn)禮儀

1)同行、上下電梯、出入門、上下樓梯行進(jìn)禮儀

訓(xùn)練:介紹禮儀. 遞名片禮儀. 握手禮儀. 客戶來訪禮儀

5. 商務(wù)餐桌禮儀

 

第二講:服務(wù)規(guī)范

一、銀行業(yè)服務(wù)發(fā)展新需求

1. 銀行業(yè)面臨的服務(wù)新思考

1)服務(wù)個(gè)性化

2)服務(wù)虛擬化

2. 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)解讀

1)CBSS1000 2019

2)評(píng)價(jià)體系2019

二、營(yíng)業(yè)廳規(guī)范服務(wù)訓(xùn)練

1. 營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)規(guī)范

2. 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1)服務(wù)迎接語(yǔ)及問候語(yǔ)

2)服務(wù)引導(dǎo)用語(yǔ)

3)普通話與方言如何選擇

三、銀行柜面服務(wù)禮儀與規(guī)范

1. 柜面接待禮儀(現(xiàn)場(chǎng)模擬演練)

2. 營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)禮儀(現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、角色扮演)

——舉手迎、笑相問、禮貌接、及時(shí)辦、巧營(yíng)銷、提醒遞、目相送

3. 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1)服務(wù)迎接語(yǔ)及問候語(yǔ)

2)服務(wù)引導(dǎo)用語(yǔ)

3)普通話與方言如何選擇

四、大堂經(jīng)理服務(wù)流程及規(guī)范

1. 服務(wù)七部曲

——站相迎、快分流、速識(shí)別、簡(jiǎn)營(yíng)銷、緩情緒、助辦理、禮相送

2. 如何發(fā)掘客戶服務(wù)需求

看:觀察客戶的舉動(dòng). 情緒

聽:了解客戶的意向. 需求

問:明確客戶的需求. 打算

幫:幫助客戶解決相關(guān)問題

3. 現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)與分流

1)客戶分流引導(dǎo)流程

2)客戶分流引導(dǎo)原則與技巧

3)客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

 
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