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數(shù)字化轉(zhuǎn)型-銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷與崗位聯(lián)動(dòng)

主講老師: 李桂仙 李桂仙

主講師資:李桂仙

課時(shí)安排: 1-2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡介: 金融系統(tǒng)中,如何提高營業(yè)廳員工綜合服務(wù)營銷意識(shí)與能力?如何提升服務(wù)效率?如何做好產(chǎn)品營銷推廣?都需要一一解析、通過訓(xùn)練來導(dǎo)入。本課程以提升服務(wù)營銷意識(shí)及能力為導(dǎo)向,通過崗位聯(lián)動(dòng)配合能力解析,結(jié)合大量案例,運(yùn)用場(chǎng)景化思維及方式,幫助營業(yè)廳員工掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷及崗位聯(lián)動(dòng)能力。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-16 21:27

課程背景:

國家層面的經(jīng)濟(jì)數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略,對(duì)金融數(shù)字化能力也提出了更高的要求,要更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì),銀行業(yè)必須加快自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐。銀行數(shù)字化的核心是真正以客戶為中心。不同于工業(yè)時(shí)代人們主要解決生存問題、追求物質(zhì)豐富,在數(shù)字經(jīng)濟(jì)下,隨著人們收入的提高,需求也不斷升級(jí)。數(shù)字經(jīng)濟(jì)已經(jīng)演變?yōu)椤翱蛻糍x權(quán)”的時(shí)代,客戶開始沉浸在各種便捷的場(chǎng)景中,認(rèn)為銀行服務(wù)也應(yīng)該有更好的服務(wù)體驗(yàn),甚至?xí)r不時(shí)超預(yù)期地滿足人們此前未注意到的金融需求,產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的數(shù)字化倒逼銀行也必須走上數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路,真正踐行“以客戶為中心”。銀行廳面服務(wù)到底有多重要?目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征明顯的情況下,誰能夠?yàn)榭蛻籼峁└嘈曰?、差異性的服?wù),誰就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng),取得更好的經(jīng)營效益。金融系統(tǒng)中,如何提高營業(yè)廳員工綜合服務(wù)營銷意識(shí)與能力?如何提升服務(wù)效率?如何做好產(chǎn)品營銷推廣?都需要一一解析、通過訓(xùn)練來導(dǎo)入。本課程以提升服務(wù)營銷意識(shí)及能力為導(dǎo)向,通過崗位聯(lián)動(dòng)配合能力解析,結(jié)合大量案例,運(yùn)用場(chǎng)景化思維及方式,幫助營業(yè)廳員工掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷及崗位聯(lián)動(dòng)能力。

 

課程收益:

● 清楚體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下要服務(wù)營銷能力與體驗(yàn)服務(wù)的重要

● 理解服務(wù)營銷意識(shí)與服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的重要性及原則

● 通過情景訓(xùn)練加強(qiáng)崗位聯(lián)動(dòng)營銷能力

 

課程時(shí)間:1-2天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:廳堂人員

課程方式:講師講授+角色扮演+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練

課程大綱

第一講:體驗(yàn)式服務(wù)的影響力

一、關(guān)于體驗(yàn)式服務(wù)

1. 服務(wù)行業(yè)體與創(chuàng)新與發(fā)展

2. 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望越來越高

3. 服務(wù)是銀行競(jìng)爭(zhēng)未來的護(hù)城河

4. 體驗(yàn)式服務(wù)與營銷一體化建設(shè)

二、服務(wù)形式及流程的變化

1. 營業(yè)廳智能化服務(wù)的關(guān)鍵要求

1)由被動(dòng)到主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)心態(tài)(好服務(wù)于我)

2)由人工服務(wù)到智能服務(wù)變化帶來的利弊

3)以智能為工具,情感為鏈接,體驗(yàn)升級(jí)為目標(biāo)的服務(wù)流程建立

2. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的客戶體驗(yàn)提升

1)客戶體驗(yàn)旅程圖分析

2)打造好客戶體驗(yàn)的“高峰體驗(yàn)”及“峰終體驗(yàn)”

3. 創(chuàng)新基于傳承 變化源于固化

1)需固化的行為流程:服務(wù)細(xì)節(jié)及觸點(diǎn)分析

2)關(guān)鍵客戶群體的服務(wù)場(chǎng)景梳理及解析

 

導(dǎo)入:服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

1)投訴處理與客戶忠誠度

2)降低投訴與抱怨關(guān)鍵

討論:你試過投訴嗎?你被投訴過嗎?

第二講:客戶滿意度提升

一、客戶滿意度

1. 客戶滿意度來源

2. 客戶關(guān)注點(diǎn)及期望值

3. 好服務(wù)要關(guān)注客戶的期望值與情感賬戶

4. 客戶期望值管理與溝通

二、客戶有效溝通

1. 溝通以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向

2. 溝通三要素:表達(dá)、傾聽、反饋

3. 溝通中的28原則

4. 溝通中望、聞、問、說

1)望:察言觀色、目光注視、觀察技巧

2)聞:傾聽技巧及傾聽中應(yīng)避免使用語言

3)問:問話的方法

4)說:精準(zhǔn)表達(dá)

案例分析與情景演練

三、客戶投訴抱怨預(yù)防

1. 客戶現(xiàn)場(chǎng)管理方法及策略

2. 客戶主要投訴抱怨點(diǎn)分析

3. 客戶投訴抱怨心理分析

案例解析

 

第三講:廳堂崗位聯(lián)動(dòng)服務(wù)營銷

一、崗位聯(lián)動(dòng)分析

1. 廳堂聯(lián)動(dòng)鐵三角

——大堂經(jīng)理、柜面、理財(cái)經(jīng)理

2. 大堂經(jīng)理角色定位

——網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人、現(xiàn)場(chǎng)管理關(guān)鍵人、營銷推廣核心人

3. 柜員角色定位

——業(yè)務(wù)辦理關(guān)鍵人、信任建立核心人、信息梳理重要人

4. 理財(cái)經(jīng)理角色定位

——產(chǎn)品營銷關(guān)鍵人、客戶維護(hù)核心人、品牌推廣重要人

二、崗位聯(lián)動(dòng)流程梳理

1. 營業(yè)廳客戶群體及服務(wù)分析

1)網(wǎng)點(diǎn)客戶畫像及需求分析

2)網(wǎng)點(diǎn)特色化服務(wù)解析

2. 營業(yè)廳服務(wù)營銷流程

場(chǎng)景一:客戶理財(cái)需求目的性強(qiáng)

場(chǎng)景二:客戶業(yè)務(wù)辦理期間導(dǎo)入理財(cái)產(chǎn)品

場(chǎng)景三:客戶暫無理財(cái)需求

場(chǎng)景四:廳堂微沙龍

3. 崗位聯(lián)動(dòng)關(guān)鍵

——信息聯(lián)動(dòng)、服務(wù)聯(lián)動(dòng)、營銷聯(lián)動(dòng)、溝通維護(hù)聯(lián)動(dòng)

4. 營業(yè)廳聯(lián)動(dòng)營銷ORID分析

——現(xiàn)狀、感受、建議、行動(dòng)

三、崗位聯(lián)動(dòng)場(chǎng)景練習(xí)(實(shí)操)

1. 模擬演練、角色扮演

1)客戶服務(wù)與體驗(yàn)設(shè)計(jì)

2)顧問式營銷:望、聞、問、說

2. 如何開展主動(dòng)營銷

1)營銷氛圍的營造

2)氛圍營造:聲音、視覺

3)廳堂現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)

4)禮品巧運(yùn)用

3. 營銷技巧

1)觀察、提問、表達(dá)、促交

2)現(xiàn)狀、問題、建議

 
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