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服務(wù)效能提升與訓(xùn)練 ——優(yōu)服務(wù) 提效能

主講老師: 李桂仙 李桂仙

主講師資:李桂仙

課時(shí)安排: 1天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 當(dāng)下服務(wù)升級(jí)的時(shí)代,單體個(gè)人對(duì)于自我的“感覺(jué)”意識(shí)開(kāi)始蘇醒,客戶(hù)對(duì)服務(wù)過(guò)程中的“體驗(yàn)”的要求越來(lái)越高;自媒體的發(fā)展,讓品牌再次定義的主動(dòng)權(quán)交給了消費(fèi)者和他們“朋友圈”,而非企業(yè)自己,服務(wù)提升的努力很重要,方法更重要,比這些還要重要的是方向。本次課程將結(jié)合本地企業(yè)實(shí)際情況,通過(guò)小組討論、案例解析、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操等形式開(kāi)展。
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-16 21:27

課程背景:

服務(wù)是企業(yè)的產(chǎn)品,服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),經(jīng)營(yíng)是前提,管理是關(guān)鍵,服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn),而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。因此,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線(xiàn),是企業(yè)的工作中心,在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中,最根本的是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí),企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高,是維持企業(yè)品牌的保證,注重企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,是企業(yè)品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。

當(dāng)下服務(wù)升級(jí)的時(shí)代,單體個(gè)人對(duì)于自我的“感覺(jué)”意識(shí)開(kāi)始蘇醒,客戶(hù)對(duì)服務(wù)過(guò)程中的“體驗(yàn)”的要求越來(lái)越高;自媒體的發(fā)展,讓品牌再次定義的主動(dòng)權(quán)交給了消費(fèi)者和他們“朋友圈”,而非企業(yè)自己,服務(wù)提升的努力很重要,方法更重要,比這些還要重要的是方向。本次課程將結(jié)合本地企業(yè)實(shí)際情況,通過(guò)小組討論、案例解析、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操等形式開(kāi)展。

 

課程收益:

● 學(xué)習(xí)行業(yè)內(nèi)有效服務(wù)策略

● 掌握有效的客戶(hù)服務(wù)技巧

● 找到適合本企業(yè)的服務(wù)提升方法有用的營(yíng)銷(xiāo)提升及溝通方法

 

課程時(shí)間:1天 ,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員

課程方式:講師講授+討論交流+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練

課程大綱

導(dǎo)入:企業(yè)服務(wù)效能——優(yōu)服務(wù)  提效能  提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)

第一講:服務(wù)質(zhì)量解析

一、企業(yè)行業(yè)品質(zhì)變化的三個(gè)階段

1. 賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變推動(dòng)企業(yè)品質(zhì)的提升

2. 新興科技的進(jìn)步推動(dòng)企業(yè)品質(zhì)的提升

3. 企業(yè)業(yè)發(fā)展的速度過(guò)快人才后續(xù)乏力使服務(wù)品質(zhì)出現(xiàn)波動(dòng)

二、影響企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素

1. 基礎(chǔ):服務(wù)環(huán)境

2. 關(guān)鍵:服務(wù)人員

3. 支撐:服務(wù)流程

4. 核心:服務(wù)技能

其它因素:個(gè)人認(rèn)知、周?chē)h(huán)境、他人評(píng)價(jià)

小組研討

企業(yè)服務(wù)案例解析

1)客戶(hù)評(píng)價(jià)超高案例

2)客戶(hù)評(píng)價(jià)不滿(mǎn)案例

 

第二講:提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的策略

一、提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的四個(gè)階段問(wèn)題

1. 企業(yè)業(yè)的殘酷性競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)后發(fā)無(wú)力

2. 員工的過(guò)度流動(dòng)使得企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)失去了穩(wěn)定性

二、提升企業(yè)服務(wù)的根本是抓住人人心

1. 經(jīng)營(yíng)人心,收買(mǎi)人心

2. 創(chuàng)造一個(gè)充滿(mǎn)感情的世界

3. 提升服務(wù)品質(zhì)與培訓(xùn)工作側(cè)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變

三、企業(yè)文化&管理&服務(wù)的關(guān)系

1. 服務(wù)意識(shí)影響服務(wù)效能

2. 文化建設(shè)助力服務(wù)升級(jí)

3. 服務(wù)創(chuàng)新提升服務(wù)品牌

小組研討&案例分析

 

模塊三:團(tuán)隊(duì)建設(shè)與職業(yè)化提升

一、能力形成的3E模型

1. 理論學(xué)習(xí)

2. 經(jīng)驗(yàn)交流

3. 動(dòng)手實(shí)踐綜合運(yùn)用

二、職業(yè)化心態(tài)修煉

1. 所有的改變從信念開(kāi)始

2. 團(tuán)隊(duì)配合心態(tài)

3. 自我責(zé)任心態(tài)

4. 自我激勵(lì)心態(tài)

5. 個(gè)人成長(zhǎng)心態(tài)”

三、有效溝通

——成功的因素85%——15%

1. 溝通的目的

2. 溝通的基本形式

3. 溝通的意義

4. 溝通的重要原則

四、高效語(yǔ)言溝通

1. 語(yǔ)言溝通三要素

2. 提升表達(dá)力

3. 傾聽(tīng)是核心

 

第四講:企業(yè)服務(wù)效能提升綜合訓(xùn)練

一、企業(yè)從業(yè)人員必備禮儀

1. 形象走在能力之前

2. 微笑是最美的語(yǔ)言

3. 服務(wù)效率是客戶(hù)的體驗(yàn)關(guān)鍵

4. 個(gè)性化服務(wù)為服務(wù)加分

二、企業(yè)服務(wù)令人不滿(mǎn)的小細(xì)節(jié)

三、客戶(hù)感動(dòng)的企業(yè)服務(wù)小細(xì)節(jié)

四、企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性化

1. 超前服務(wù)

2. 應(yīng)變服務(wù)

3. 情感服務(wù)

4. 個(gè)性化服務(wù)

5. 打造服務(wù)品牌

企業(yè)服務(wù)提升研討:不同企業(yè)議題,小組研討

 
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