推廣 熱搜: 2022  財務  微信  法律    網格化  管理  營銷  總裁班  安全 

投訴抱怨預防策略及處理技巧

主講老師: 李桂仙 李桂仙

主講師資:李桂仙

課時安排: 1天,6小時/天
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 隨著近年金融行業(yè)的發(fā)展及銀行轉型工作的不斷深入,消費者對服務及個人權益的期望值越來越高,銀行網點服務面臨著新的挑戰(zhàn),如何處理好客戶的不滿及抱怨投訴?營業(yè)廳職員需要具備良好的職業(yè)道德與心態(tài),還需要了解金融消費者權益保護有關條例,掌握必要的客戶投訴抱怨處理技巧。借助《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》,結合網點客戶投訴抱怨案例,以金融消費者權益保護與投訴抱怨處理為課程主題,集中授課、案例解析,現場交流研討,加強金融消保知識及客訴處理能力。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-16 21:27

課程背景:

隨著近年金融行業(yè)的發(fā)展及銀行轉型工作的不斷深入,消費者對服務及個人權益的期望值越來越高,銀行網點服務面臨著新的挑戰(zhàn),如何處理好客戶的不滿及抱怨投訴?營業(yè)廳職員需要具備良好的職業(yè)道德與心態(tài),還需要了解金融消費者權益保護有關條例,掌握必要的客戶投訴抱怨處理技巧。借助《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》,結合網點客戶投訴抱怨案例,以金融消費者權益保護與投訴抱怨處理為課程主題,集中授課、案例解析,現場交流研討,加強金融消保知識及客訴處理能力。

 

課程收益:

● 了解《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》

● 分析客戶類型及客戶不滿及抱怨原因

● 提高客戶投訴處理技能及抱怨化解技巧

● 案例解析提升綜合服務能力

 

課程時間:1天,6小時/天

課程對象:銀行職員

課程方式:講師講授+討論交流+案例分析

課程大綱

導引:重視消費者權益保護

第一講:客戶滿意度提升

一、客戶滿意度

1. 客戶滿意度來源

2. 客戶關注點及期望值

3. 好服務要關注客戶的期望值與情感賬戶

4. 客戶期望值管理與溝通

二、客戶有效溝通

1. 溝通以良好的結果為最終導向

2. 溝通三要素:表達、傾聽、反饋

3. 溝通中的28原則

4. 溝通中望、聞、問、說

1)望:察言觀色、目光注視、觀察技巧

2)聞:傾聽技巧及傾聽中應避免使用語言

3)問:問話的方法

4)說:精準表達

案例分析與情景演練

三、客戶投訴抱怨預防

1. 客戶現場管理方法及策略

2. 客戶主要投訴抱怨點分析

3. 客戶投訴抱怨心理分析

案例解析

 

第二講:投訴抱怨處理技巧

一、積極對待投訴與抱怨

1. 關于投訴與抱怨

1)為什么有投訴與抱怨

2)顧客滿意與顧客投訴分析模型

2. 投訴與抱怨處理的意義

3. 積極&消極的意義

1)勇于面對

2)心態(tài)不同 結果大不同

4. 面對投訴抱怨的正確意識

1)拒絕是產品銷售的開始

2)投訴是提高客戶滿意度的開始

5. 心態(tài)決定工作狀態(tài)

1)情緒控制測試與分析

二、投訴抱怨處理原則

原則1:先處理心情,再處理事情

原則2:立場堅定,態(tài)度熱情

原則3:不管誰的錯,解決問題是關鍵

原則4:優(yōu)先處理,層層推進

原則5:大事化小,小事化了

三、投訴抱怨處理禁忌

1. 原則禁忌:立刻講道理、急于出結論、一味道歉

2. 語言禁忌

3. 行為禁忌:逃避、恐懼、不聽、沖突、沒主見

四、投訴抱怨處理流程

流程:詳細記錄-判斷有效-確定部門-提出方案-處理投訴-內部獎懲-記錄備案

討論:如何及時發(fā)現客戶不滿情緒并化解?

 

第三講:投訴與抱怨案例場景解析

一、投訴抱怨案例

1. 有效溝通案例:離柜未解釋導致的投訴

2. 流程處理案例:同行客戶的二次投訴

二、投訴抱怨情景

場景1:客戶未攜帶身份證要求辦業(yè)務

場景2:客戶未聽到叫號,過號引起的糾紛

場景3:大額取款未預約,客戶要求取款

場景4:客戶投訴柜面的快速營銷

場景5:客戶投訴問題處理不及時

場景6:客戶丟失東西,要求銀行賠償

場景7:為了測試反應速度的投訴

場景8:柜員不當言辭激怒客戶投訴

三、客戶分類及心理分析

1. 客戶類型分析

1)支配型、表達型、和平型、完美型

2)目標導向、關系導向與自信心狀態(tài)性格分析

3)各類型識別要素與應對

2. 投訴原因分析

1)投訴理由

2)投訴背后的期望

3)投訴期望分析

4)投訴動機與目標

 
反對 0舉報 0 收藏 0
更多>與投訴抱怨預防策略及處理技巧相關內訓課
掘金行動——銀行存量客戶挖掘和休眠客戶喚醒 《銀行直播運營實操》  解開銀行直播的商業(yè)密碼 《打造場景化特色銀行》  讓銀行營銷場景富有活力 服務制勝  銀行大堂經理服務綜合素養(yǎng)提升 銀行業(yè)務中關于進出口報關運輸流程及單據核實 商業(yè)銀行公司治理與董事會監(jiān)事會履職 銀行市場外拓體系及渠道搭建 優(yōu)秀的銀行柜員是這樣工作的
李桂仙老師介紹>李桂仙老師其它課程
窗口服務效能提升場景化訓練 銀行職場商務禮儀運用與服務規(guī)范 數字化轉型-銀行廳堂服務營銷場景化訓練 銀行服務體驗與創(chuàng)新(工作坊) 服務至上-客戶需求分析及服務體驗設計 投訴抱怨預防策略及處理技巧 服務效能提升與訓練 ——優(yōu)服務 提效能 數字化轉型-銀行網點服務營銷與崗位聯動
網站首頁  |  關于我們  |  聯系方式  |  誠聘英才  |  網站聲明  |  隱私保障及免責聲明  |  網站地圖  |  排名推廣  |  廣告服務  |  積分換禮  |  網站留言  |  RSS訂閱  |  違規(guī)舉報  |  京ICP備11016574號-25