主講老師: | 李桂仙 | |
課時(shí)安排: | 1天,6小時(shí)/天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 作為窗口工作人員,要樹立良好的服務(wù)意識(shí)及心態(tài),以依法行政作為窗口服務(wù)的核心,以快捷準(zhǔn)確的服務(wù)作為窗口工作的形式,關(guān)注群眾及企業(yè)在辦理過(guò)程中的體驗(yàn),及時(shí)有效處理不良情緒,避免不必要的矛盾糾紛,切實(shí)有效的提升窗口服務(wù)效能。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2022-11-16 21:29 |
課程背景:
黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視加快服務(wù)型政府建設(shè),政務(wù)服務(wù)窗口處于黨委、政府聯(lián)系服務(wù)群眾的第一線,近年來(lái),各地政務(wù)服務(wù)有明顯改善,服務(wù)體驗(yàn)得到群眾好評(píng),政務(wù)服務(wù)效能及服務(wù)質(zhì)量也得到提升。為持續(xù)推動(dòng)政務(wù)服務(wù)效能提升,一方面要優(yōu)化服務(wù)流程,另一方面要重視窗口服務(wù)體驗(yàn),政務(wù)窗口是密切聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶,也是老百姓體驗(yàn)服務(wù)的關(guān)鍵渠道,窗口工作直接面對(duì)辦事群眾,是樹立和諧政商關(guān)系、營(yíng)商環(huán)境建設(shè)的前沿陣地。為進(jìn)一步優(yōu)化經(jīng)開區(qū)的營(yíng)商環(huán)境,更好地為廣大群眾和企業(yè)服務(wù),作為窗口工作人員,要樹立良好的服務(wù)意識(shí)及心態(tài),以依法行政作為窗口服務(wù)的核心,以快捷準(zhǔn)確的服務(wù)作為窗口工作的形式,關(guān)注群眾及企業(yè)在辦理過(guò)程中的體驗(yàn),及時(shí)有效處理不良情緒,避免不必要的矛盾糾紛,切實(shí)有效的提升窗口服務(wù)效能。
課程收益:
● 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)及積極心態(tài)的培養(yǎng)
● 強(qiáng)化窗口服務(wù)及服務(wù)流程規(guī)范建設(shè)
● 掌握投訴抱怨分析原則及應(yīng)對(duì)方法
課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:政務(wù)窗口崗位人員
課程方式:講師講授+案例分析+場(chǎng)景演練
課程大綱
第一講:服務(wù)的影響力
導(dǎo)入:政務(wù)服務(wù)背后的輿情事件
視頻案例解析
一、關(guān)于服務(wù)體驗(yàn)
1. 服務(wù)的意義及內(nèi)涵
1)全國(guó)GDP的數(shù)據(jù)反饋:服務(wù)是關(guān)鍵
2)服務(wù)型政府的建設(shè):政務(wù)窗口服務(wù)是重點(diǎn)
2. 為什么要做好服務(wù)?
——于工作而言:是責(zé)任/與自己而言:是回應(yīng)/與環(huán)境而言:是能量
3. 政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)案例
1)晚市案例/代辦案例
2)特殊群眾服務(wù)案例(適老服務(wù))
3)其他地區(qū)優(yōu)秀案例
互動(dòng)討論:我們?nèi)绾翁嵘?wù)質(zhì)量/服務(wù)體驗(yàn)?哪些方式可借鑒?
二、特殊群眾的服務(wù)
1. 特殊群眾的服務(wù)需要被重視
2. 老齡化社會(huì)背景下的適老服務(wù)
3. 具體案例及措施
1)便民設(shè)施的設(shè)計(jì)
2)線上操作困難應(yīng)對(duì)
3)上門服務(wù)的必要
第二講:服務(wù)禮儀運(yùn)用及服務(wù)規(guī)范
一、政務(wù)禮儀的重要
1. “律己敬人”就是最好的禮儀
2. 提高個(gè)人素質(zhì),約束個(gè)人行為
3. 遵守工作規(guī)范,展現(xiàn)官方形象
4. 處理好禮儀的個(gè)性和共性的關(guān)系
二、政務(wù)人員形象塑造
1. 政務(wù)人員儀容
——精神面貌:正氣、溫和、鎮(zhèn)定、從容
2. 政務(wù)人員儀表
——正裝禮儀:莊重嚴(yán)謹(jǐn),一絲不茍
3. 政務(wù)人員儀態(tài):張弛有度、得體大方
1)頭部動(dòng)作信息多/手勢(shì)傳“情”有要領(lǐng)
2)站立姿勢(shì)要挺拔/“坐”法不同 、蹲姿要體面、美觀
三、服務(wù)規(guī)范建設(shè)
1. 窗口接待流程
流程:舉手迎、笑相問(wèn),禮貌接,及時(shí)辦,巧溝通,提醒提,笑相送
行為:眼神溝通/雙手遞接/手勢(shì)指示
事項(xiàng):以解決群眾的問(wèn)題為目標(biāo)
2. 我們的分析
關(guān)于服務(wù)規(guī)范,我們做的好的與不好的
案例分析:ORID-那些發(fā)生在我們周圍的案例?如何做更好?
第三講:投訴抱怨處理技巧
一、積極對(duì)待投訴與抱怨
1. 關(guān)于投訴與抱怨
1)為什么有投訴與抱怨
2)滿意度與投訴分析模型
2. 投訴與抱怨處理的意義
3. 情緒壓力處理及應(yīng)對(duì)
情緒人人有/有效應(yīng)對(duì)方式:轉(zhuǎn)移/放松/宣泄
二、投訴抱怨處理原則
1. 先處理心情 再處理事情
2. 立場(chǎng)堅(jiān)定 態(tài)度熱情
3. 不管誰(shuí)的錯(cuò) 解決問(wèn)題是關(guān)鍵
4. 優(yōu)先處理 層層推進(jìn)
5. 大事化小 小事化了
三、投訴抱怨處理禁忌
1. 原則禁忌:立刻講道理、急于出結(jié)論、一味道歉
2. 語(yǔ)言禁忌:你自己的問(wèn)題、跟我沒(méi)關(guān)系、過(guò)度道歉
3. 行為禁忌:逃避、恐懼、不聽、沖突、沒(méi)主見(jiàn)
四.投訴抱怨處理流程及案例
1. 投訴案件處理流程
詳細(xì)記錄-判斷有效-確定部門-提出方案-處理投訴-內(nèi)部獎(jiǎng)懲-記錄備案
2. 投訴案件處理案例(場(chǎng)景化)
1)退稅事件、被盜刷的醫(yī)???/span>
2)真實(shí)案例解析
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