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廳堂一體化客戶全流程營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略

主講老師: 李艷萍 李艷萍

主講師資:李艷萍

課時(shí)安排: 2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 本課程從銀行的實(shí)際出發(fā),以大量的銀行實(shí)際案例,加之大堂工作人員的自我分析,用引導(dǎo)的方法,幫助廳堂工作人員梳理工作職責(zé),強(qiáng)化崗位專業(yè)技能,在互動(dòng)交流的方式下,輕松愉快的掌握相應(yīng)的知識(shí)與技能,結(jié)合大量的現(xiàn)場(chǎng)模擬演練,確保對(duì)應(yīng)人員可以把學(xué)到的知識(shí)技靈活的運(yùn)用到實(shí)際工作中。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-16 20:57

課程背景:

很多銀行提出“一個(gè)好的廳堂工作人員頂上半個(gè)支行”,“贏在大堂”、“廳堂致勝”、“陣地營(yíng)銷(xiāo)”成為各銀行的致勝法寶。對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流、潛在客戶挖掘、金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)等,廳堂柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員有著至關(guān)重要的作用。廳堂柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員能否扮演好這個(gè)角色,發(fā)揮這個(gè)位置的關(guān)鍵作用,核心在于大堂經(jīng)理是否具備相應(yīng)的綜合能力。

同時(shí),接觸客戶容易,但走進(jìn)客戶心里就很難,很多銷(xiāo)售都有同感。其實(shí)進(jìn)入客戶心理并不難,只要掌握銷(xiāo)售禮儀,就很容易進(jìn)入到客戶心里。銷(xiāo)售屬于服務(wù)行業(yè),可以說(shuō)禮儀也是銷(xiāo)售員必備的基本素質(zhì)之一。

本課程從銀行的實(shí)際出發(fā),以大量的銀行實(shí)際案例,加之大堂工作人員的自我分析,用引導(dǎo)的方法,幫助廳堂工作人員梳理工作職責(zé),強(qiáng)化崗位專業(yè)技能,在互動(dòng)交流的方式下,輕松愉快的掌握相應(yīng)的知識(shí)與技能,結(jié)合大量的現(xiàn)場(chǎng)模擬演練,確保對(duì)應(yīng)人員可以把學(xué)到的知識(shí)技靈活的運(yùn)用到實(shí)際工作中。

 

課程收益:

● 強(qiáng)化理念:幫助廳堂工作人員梳理崗位職責(zé),重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地、實(shí)用的培訓(xùn)技術(shù),讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來(lái)學(xué)習(xí),并最終能夠?qū)W以致用;

● 提升技能:結(jié)合崗位需求,共同分析廳堂工作人員必備綜合能力;重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)演練,在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能,融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法;

● 調(diào)整心態(tài):提升營(yíng)業(yè)廳投訴處理管理、客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力;掌握成人學(xué)習(xí)特點(diǎn),然后掌握針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)技能,并在課堂中不斷強(qiáng)化演練。

 

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:營(yíng)業(yè)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等

課程方式:講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練


課程大綱

第一講:銀行新形式下的“廳堂服務(wù)”新定位

一、銀行發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)新形勢(shì)下的三大思考分析

1. “新零售”銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)影響下的銀行發(fā)展需要新思維

2. “共享時(shí)代”競(jìng)爭(zhēng)下的網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升需要新方法

3. 智能化社區(qū)銀行建設(shè)下的員工發(fā)展需要新能力

二、分析——廳堂服務(wù)人員能力需求分析(角色定位)

1. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人

2. 現(xiàn)場(chǎng)管理關(guān)鍵人

3. 營(yíng)銷(xiāo)推廣核心人

三、廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)崗位工作梳理

工作1:營(yíng)業(yè)廳巡查,班前準(zhǔn)備

工作2:晨會(huì)配合

工作3:客戶迎接

工作4:引導(dǎo)分流

工作5:協(xié)助辦理業(yè)務(wù)

工作6:維持服務(wù)秩序

工作7:收集客戶意見(jiàn)及建議

工作8:產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推廣

工作9:班后檢查整理

四、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理

1. 清潔舒適的環(huán)境

2. 安全放心的環(huán)境

3. 物品定點(diǎn)定位放置

4. 網(wǎng)店現(xiàn)場(chǎng)7S管理

五、廳堂工作人員必備能力

1. 現(xiàn)場(chǎng)管理能力

2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力

3. 投訴抱怨處理能力

 

第二講:廳堂營(yíng)銷(xiāo)必不可缺少的經(jīng)典顧問(wèn)銷(xiāo)售原理

一、助你提升30%業(yè)績(jī)的經(jīng)典FABE法則

1. “F”“A”“B”“E”代表性問(wèn)題匯總討論

1)這是什么(介紹)

2)最大的特點(diǎn)是什么(亮點(diǎn)展示)

3)給您帶來(lái)的好處是什么(利益呈現(xiàn))

4)證據(jù)是什么(多維案例呈現(xiàn))

案例分析:回歸產(chǎn)品研發(fā)本心屬性利用FABE貼著產(chǎn)品說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景

工具提供:需求分析表

二、“按兵不動(dòng),一招致勝”的經(jīng)典spin原則

銷(xiāo)售人員分類:獵戶型銷(xiāo)售和農(nóng)場(chǎng)型銷(xiāo)售

銷(xiāo)售人員區(qū)別:方法、銷(xiāo)售過(guò)程、優(yōu)勢(shì)、結(jié)果。

1. “S”“P”“I”“N”代表性問(wèn)題匯總討論

1)狀況性問(wèn)題(尋找痛點(diǎn))

2)問(wèn)題性問(wèn)題(巧揭傷疤)

案例分析:喜來(lái)樂(lè)和德福的營(yíng)銷(xiāo)流程分解說(shuō)明

3)暗示性問(wèn)題(傷口撒鹽)

4)解決性問(wèn)題(妙手回春)

案例分析:本山賣(mài)拐和喜來(lái)樂(lè)的銷(xiāo)售方法

三、萬(wàn)能話術(shù)構(gòu)建第底層-KYC

1. 客戶營(yíng)銷(xiāo)流程路徑

2. KYC的內(nèi)容

3. KYC的目的:通過(guò)溝通獲取客戶有效信息,精準(zhǔn)定位

4. KYC的兩種問(wèn)答方式

5. KYC的兩種問(wèn)題類型

6. KYC中需要注意的6類忌諱點(diǎn)

案例分析:重難產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)介紹中的KYC的運(yùn)用

具體流程演示:KYC顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程案例分析說(shuō)明

四、大道至簡(jiǎn)的KISS原理

1. “K”“I”“S”“S”代表性問(wèn)題匯總討論

2. 如何刪減

3. 如何保留

案例分析:回歸產(chǎn)品研發(fā)符合KISS原理的產(chǎn)品宣傳折頁(yè)機(jī)話術(shù)

工具提供:需求分析表

五、產(chǎn)品推薦

1. 廳堂營(yíng)銷(xiāo)必勝營(yíng)銷(xiāo)工具

2. 高效營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)定

3. 常見(jiàn)異議及應(yīng)對(duì)策略

附贈(zèng):部分創(chuàng)新類產(chǎn)品話術(shù)編寫(xiě)及練習(xí)

1)商戶盈話術(shù)練習(xí)(轉(zhuǎn)介客戶經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理版本)

2)商戶盈話術(shù)練習(xí)(廳堂營(yíng)銷(xiāo)—大堂經(jīng)理版本)

3)節(jié)節(jié)高話術(shù)練習(xí)(廳堂營(yíng)銷(xiāo)—大堂經(jīng)理版本)

4)薪金溢話術(shù)聯(lián)系(廳堂營(yíng)銷(xiāo)—大堂經(jīng)理版本)

5)大額存單話術(shù)練習(xí)(廳堂營(yíng)銷(xiāo)—大堂經(jīng)理版本)

6)大額存單差額吸金話術(shù)練習(xí)(大堂經(jīng)理版本)

7)天天惠話術(shù)練習(xí)(廳堂營(yíng)銷(xiāo)—大堂經(jīng)理版本)

8)隨心存話術(shù)練習(xí)(廳堂營(yíng)銷(xiāo)—大堂經(jīng)理版本)

9)結(jié)構(gòu)性存款話術(shù)練習(xí)(客戶經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理版本)

10)幸福存話術(shù)練習(xí)(廳堂營(yíng)銷(xiāo)—柜員/大堂經(jīng)理版本)

以上產(chǎn)品根據(jù)銀行不同而不同

六、產(chǎn)品推薦話術(shù)及異議處理

關(guān)鍵一:產(chǎn)品分析與營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)

關(guān)鍵二:產(chǎn)品異議處理話術(shù)設(shè)計(jì)

關(guān)鍵三:有效營(yíng)銷(xiāo)演練及話術(shù)

關(guān)鍵四:聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

現(xiàn)場(chǎng)演練:基于本行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)買(mǎi)點(diǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)及演練

 

第三講:大堂經(jīng)理客戶服務(wù)管理投訴處理能力提升

一、客戶投訴抱怨心理分析

1. 求尊重心理

2. 求補(bǔ)償心理

3. 敵視心理

4. 求發(fā)泄心理

二、減少?gòu)d堂投訴方法的心態(tài)建設(shè)

1. 增調(diào)整一種思路,換位思考

2. 執(zhí)行一種策略,化危機(jī)為契機(jī)

3. 培養(yǎng)一種心態(tài),心中有大愛(ài)

三、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)和原則

1. 耐心、仔細(xì)、放松得傾聽(tīng),并認(rèn)同情緒和事件

案例分析:李主任經(jīng)典廳堂投訴處理案例

2. 用詢問(wèn)的方式和客戶交流

案例分析:小王5連環(huán)問(wèn)平息客戶焦躁情緒

3. 處理時(shí)拿回主動(dòng)權(quán)

案例分析:機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳的故事

4. 運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞嚼蛻舻年P(guān)系

四、高效投訴處理流程及方法

1. 接待客戶(選擇技巧與掌握主動(dòng)權(quán)的5個(gè)小細(xì)節(jié))

2. 安撫客戶情緒

1)重視客戶情感需求

2)客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略

3)三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)

3. 合理道歉(道歉的5種忌諱和正確的道歉方式)

4. 給出解決方案

1)降低客戶的期望值

2)問(wèn)題解決越快,損失越小

3)賠償拖得越久,成本越低

4)及時(shí)征詢客戶意見(jiàn)

五、投訴處理的四大要點(diǎn)

要點(diǎn)1:注意面部表情和語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

要點(diǎn)2:堅(jiān)持原則,以理服人

要點(diǎn)3:必須誠(chéng)懇道歉,但是不能過(guò)分道歉

要點(diǎn)4:避記錄投訴內(nèi)容,做到信息共享

六、投訴處理八大秘籍

秘籍1:做好充足的準(zhǔn)備

秘籍2:幫客戶尋求心理平衡

秘籍3:態(tài)度誠(chéng)懇 ,立場(chǎng)堅(jiān)定

秘籍4:過(guò)程大于結(jié)果

秘籍5:高認(rèn)清責(zé)任源

秘籍6:降低預(yù)期,軟+硬

秘籍7:果斷結(jié)束,不拖沓

秘籍8:一分為二的解決問(wèn)題

 

第四講:廳堂精英客戶交往禮儀

一、人際交往中吸引的秘密

1. 接近性吸引

2. 外表吸引

3. 個(gè)性品質(zhì)的吸引

案例分析:無(wú)聲語(yǔ)言的秘密

二、影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)

1. 首因效應(yīng)

2. 近因效應(yīng)

3. 光環(huán)效應(yīng)

4. 刻板印象

案例分析:可怕的“三秒鐘”印象——首因效應(yīng)7年影響力

互動(dòng):第一印象——客戶眼中的你

三、職業(yè)儀容標(biāo)準(zhǔn)

1. 女士常備化妝品如何選購(gòu)

2. 女士發(fā)型的5.7CM的秘密

3. 不同眉型氣質(zhì)大不同

4. 女士基礎(chǔ)妝容三件套——畫(huà)出臉部精氣神

5. 男士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)

現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn):妝前妝后大不同

6. 體味管理

7. 手部禮儀

四、職場(chǎng)著裝四等級(jí)

故事案例:IBM與微軟比爾蓋茨的故事

等級(jí)1:權(quán)威型職場(chǎng)

等級(jí)2:專業(yè)型職場(chǎng)

等級(jí)3:傳統(tǒng)型職場(chǎng)

等級(jí)4:創(chuàng)意型職場(chǎng)

五、職場(chǎng)穿衣口訣——穿的對(duì)比穿得美重要

故事案例:雅虎的CEO梅耳爾

1. 6種堅(jiān)決不能穿的衣服

2. 衣著合身

3. 出門(mén)前“衣檢”的習(xí)慣

4. 優(yōu)化衣柜,內(nèi)部控制

5. 穿得好,升得快

六、如何穿得對(duì)顯得貴還少花錢(qián)

1. 包包

2. 高品質(zhì)單品

3. 減少裝飾,降低出錯(cuò)幾率

4. 顏色低調(diào),質(zhì)地優(yōu)良

5. 個(gè)人氣質(zhì)和姿態(tài)加分

七、認(rèn)識(shí)非語(yǔ)言溝通的重要性——不說(shuō)話也能讓你擁有好感的身體語(yǔ)言

1. 中國(guó)傳統(tǒng)文化之劍指

2. 遞接物品禮儀

3. 引導(dǎo)手勢(shì)禮儀規(guī)范

案例分析:小手勢(shì),大影響,某上市公司籌備時(shí)的真實(shí)案例

4. 其它常用手勢(shì)禮儀規(guī)范

互動(dòng)體驗(yàn):小細(xì)節(jié) 大尊重

八、三米之外的“陽(yáng)光”——微笑的力量

1. 從風(fēng)水學(xué)解讀微笑

2. 用傳統(tǒng)文化闡述微笑

3. 與物為春的秘密

圖片欣賞:不同的表情,帶來(lái)的視覺(jué)沖擊

 
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