廳堂一體化客戶全流程營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略

課程背景：

很多銀行提出“一個(gè)好的廳堂工作人員頂上半個(gè)支行”，“贏在大堂”、“廳堂致勝”、“陣地營(yíng)銷(xiāo)”成為各銀行的致勝法寶。對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流、潛在客戶挖掘、金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)等，廳堂柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員有著至關(guān)重要的作用。廳堂柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員能否扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)位置的關(guān)鍵作用，核心在于大堂經(jīng)理是否具備相應(yīng)的綜合能力。

同時(shí)，接觸客戶容易，但走進(jìn)客戶心里就很難，很多銷(xiāo)售都有同感。其實(shí)進(jìn)入客戶心理并不難，只要掌握銷(xiāo)售禮儀，就很容易進(jìn)入到客戶心里。銷(xiāo)售屬于服務(wù)行業(yè)，可以說(shuō)禮儀也是銷(xiāo)售員必備的基本素質(zhì)之一。

本課程從銀行的實(shí)際出發(fā)，以大量的銀行實(shí)際案例，加之大堂工作人員的自我分析，用引導(dǎo)的方法，幫助廳堂工作人員梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，在互動(dòng)交流的方式下，輕松愉快的掌握相應(yīng)的知識(shí)與技能，結(jié)合大量的現(xiàn)場(chǎng)模擬演練，確保對(duì)應(yīng)人員可以把學(xué)到的知識(shí)技靈活的運(yùn)用到實(shí)際工作中。

課程收益：

● 強(qiáng)化理念：幫助廳堂工作人員梳理崗位職責(zé)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地、實(shí)用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來(lái)學(xué)習(xí)，并最終能夠?qū)W以致用；

● 提升技能：結(jié)合崗位需求，共同分析廳堂工作人員必備綜合能力；重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)演練，在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法；

● 調(diào)整心態(tài)：提升營(yíng)業(yè)廳投訴處理管理、客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力；掌握成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，然后掌握針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)技能，并在課堂中不斷強(qiáng)化演練。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：營(yíng)業(yè)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等

課程方式：講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練

課程大綱

第一講：銀行新形式下的“廳堂服務(wù)”新定位

一、銀行發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)新形勢(shì)下的三大思考分析

1. “新零售”銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)影響下的銀行發(fā)展需要新思維

2. “共享時(shí)代”競(jìng)爭(zhēng)下的網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升需要新方法

3. 智能化社區(qū)銀行建設(shè)下的員工發(fā)展需要新能力

二、分析——廳堂服務(wù)人員能力需求分析（角色定位）

1. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人

2. 現(xiàn)場(chǎng)管理關(guān)鍵人

3. 營(yíng)銷(xiāo)推廣核心人

三、廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)崗位工作梳理

工作1：營(yíng)業(yè)廳巡查，班前準(zhǔn)備

工作2：晨會(huì)配合

工作3：客戶迎接

工作4：引導(dǎo)分流

工作5：協(xié)助辦理業(yè)務(wù)

工作6：維持服務(wù)秩序

工作7：收集客戶意見(jiàn)及建議

工作8：產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推廣

工作9：班后檢查整理

四、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理

1. 清潔舒適的環(huán)境

2. 安全放心的環(huán)境

3. 物品定點(diǎn)定位放置

4. 網(wǎng)店現(xiàn)場(chǎng)7S管理

五、廳堂工作人員必備能力

1. 現(xiàn)場(chǎng)管理能力

2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力

3. 投訴抱怨處理能力

第二講：廳堂營(yíng)銷(xiāo)必不可缺少的經(jīng)典顧問(wèn)銷(xiāo)售原理

一、助你提升30%業(yè)績(jī)的經(jīng)典FABE法則

1. “F”“A”“B”“E”代表性問(wèn)題匯總討論

1）這是什么（介紹）

2）最大的特點(diǎn)是什么（亮點(diǎn)展示）

3）給您帶來(lái)的好處是什么（利益呈現(xiàn)）

4）證據(jù)是什么（多維案例呈現(xiàn)）

案例分析：回歸產(chǎn)品研發(fā)本心屬性利用FABE貼著產(chǎn)品說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景

工具提供：需求分析表

二、“按兵不動(dòng)，一招致勝”的經(jīng)典spin原則

銷(xiāo)售人員分類：獵戶型銷(xiāo)售和農(nóng)場(chǎng)型銷(xiāo)售

銷(xiāo)售人員區(qū)別：方法、銷(xiāo)售過(guò)程、優(yōu)勢(shì)、結(jié)果。

1. “S”“P”“I”“N”代表性問(wèn)題匯總討論

1）狀況性問(wèn)題（尋找痛點(diǎn)）

2）問(wèn)題性問(wèn)題（巧揭傷疤）

案例分析：喜來(lái)樂(lè)和德福的營(yíng)銷(xiāo)流程分解說(shuō)明

3）暗示性問(wèn)題（傷口撒鹽）

4）解決性問(wèn)題（妙手回春）

案例分析：本山賣(mài)拐和喜來(lái)樂(lè)的銷(xiāo)售方法

三、萬(wàn)能話術(shù)構(gòu)建第底層-KYC

1. 客戶營(yíng)銷(xiāo)流程路徑

2. KYC的內(nèi)容

3. KYC的目的：通過(guò)溝通獲取客戶有效信息，精準(zhǔn)定位

4. KYC的兩種問(wèn)答方式

5. KYC的兩種問(wèn)題類型

6. KYC中需要注意的6類忌諱點(diǎn)

案例分析：重難產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)介紹中的KYC的運(yùn)用

具體流程演示：KYC顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程案例分析說(shuō)明

四、大道至簡(jiǎn)的KISS原理

1. “K”“I”“S”“S”代表性問(wèn)題匯總討論

2. 如何刪減

3. 如何保留

案例分析：回歸產(chǎn)品研發(fā)符合KISS原理的產(chǎn)品宣傳折頁(yè)機(jī)話術(shù)

工具提供：需求分析表

五、產(chǎn)品推薦

1. 廳堂營(yíng)銷(xiāo)必勝營(yíng)銷(xiāo)工具

2. 高效營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)定

3. 常見(jiàn)異議及應(yīng)對(duì)策略

附贈(zèng)：部分創(chuàng)新類產(chǎn)品話術(shù)編寫(xiě)及練習(xí)

1）商戶盈話術(shù)練習(xí)（轉(zhuǎn)介客戶經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理版本）

2）商戶盈話術(shù)練習(xí)（廳堂營(yíng)銷(xiāo)—大堂經(jīng)理版本）

3）節(jié)節(jié)高話術(shù)練習(xí)（廳堂營(yíng)銷(xiāo)—大堂經(jīng)理版本）

4）薪金溢話術(shù)聯(lián)系（廳堂營(yíng)銷(xiāo)—大堂經(jīng)理版本）

5）大額存單話術(shù)練習(xí)（廳堂營(yíng)銷(xiāo)—大堂經(jīng)理版本）

6）大額存單差額吸金話術(shù)練習(xí)（大堂經(jīng)理版本）

7）天天惠話術(shù)練習(xí)（廳堂營(yíng)銷(xiāo)—大堂經(jīng)理版本）

8）隨心存話術(shù)練習(xí)（廳堂營(yíng)銷(xiāo)—大堂經(jīng)理版本）

9）結(jié)構(gòu)性存款話術(shù)練習(xí)（客戶經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理版本）

10）幸福存話術(shù)練習(xí)（廳堂營(yíng)銷(xiāo)—柜員/大堂經(jīng)理版本）

以上產(chǎn)品根據(jù)銀行不同而不同

六、產(chǎn)品推薦話術(shù)及異議處理

關(guān)鍵一：產(chǎn)品分析與營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)

關(guān)鍵二：產(chǎn)品異議處理話術(shù)設(shè)計(jì)

關(guān)鍵三：有效營(yíng)銷(xiāo)演練及話術(shù)

關(guān)鍵四：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

現(xiàn)場(chǎng)演練：基于本行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)買(mǎi)點(diǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)及演練

第三講：大堂經(jīng)理客戶服務(wù)管理投訴處理能力提升

一、客戶投訴抱怨心理分析

1. 求尊重心理

2. 求補(bǔ)償心理

3. 敵視心理

4. 求發(fā)泄心理

二、減少?gòu)d堂投訴方法的心態(tài)建設(shè)

1. 增調(diào)整一種思路，換位思考

2. 執(zhí)行一種策略，化危機(jī)為契機(jī)

3. 培養(yǎng)一種心態(tài)，心中有大愛(ài)

三、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)和原則

1. 耐心、仔細(xì)、放松得傾聽(tīng)，并認(rèn)同情緒和事件

案例分析：李主任經(jīng)典廳堂投訴處理案例

2. 用詢問(wèn)的方式和客戶交流

案例分析：小王5連環(huán)問(wèn)平息客戶焦躁情緒

3. 處理時(shí)拿回主動(dòng)權(quán)

案例分析：機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳的故事

4. 運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞嚼蛻舻年P(guān)系

四、高效投訴處理流程及方法

1. 接待客戶（選擇技巧與掌握主動(dòng)權(quán)的5個(gè)小細(xì)節(jié)）

2. 安撫客戶情緒

1）重視客戶情感需求

2）客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略

3）三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)

3. 合理道歉（道歉的5種忌諱和正確的道歉方式）

4. 給出解決方案

1）降低客戶的期望值

2）問(wèn)題解決越快，損失越小

3）賠償拖得越久，成本越低

4）及時(shí)征詢客戶意見(jiàn)

五、投訴處理的四大要點(diǎn)

要點(diǎn)1：注意面部表情和語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

要點(diǎn)2：堅(jiān)持原則，以理服人

要點(diǎn)3：必須誠(chéng)懇道歉，但是不能過(guò)分道歉

要點(diǎn)4：避記錄投訴內(nèi)容，做到信息共享

六、投訴處理八大秘籍

秘籍1：做好充足的準(zhǔn)備

秘籍2：幫客戶尋求心理平衡

秘籍3：態(tài)度誠(chéng)懇 ，立場(chǎng)堅(jiān)定

秘籍4：過(guò)程大于結(jié)果

秘籍5：高認(rèn)清責(zé)任源

秘籍6：降低預(yù)期，軟+硬

秘籍7：果斷結(jié)束，不拖沓

秘籍8：一分為二的解決問(wèn)題

第四講：廳堂精英客戶交往禮儀

一、人際交往中吸引的秘密

1. 接近性吸引

2. 外表吸引

3. 個(gè)性品質(zhì)的吸引

案例分析：無(wú)聲語(yǔ)言的秘密

二、影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)

1. 首因效應(yīng)

2. 近因效應(yīng)

3. 光環(huán)效應(yīng)

4. 刻板印象

案例分析：可怕的“三秒鐘”印象——首因效應(yīng)7年影響力

互動(dòng)：第一印象——客戶眼中的你

三、職業(yè)儀容標(biāo)準(zhǔn)

1. 女士常備化妝品如何選購(gòu)

2. 女士發(fā)型的5.7CM的秘密

3. 不同眉型氣質(zhì)大不同

4. 女士基礎(chǔ)妝容三件套——畫(huà)出臉部精氣神

5. 男士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)

現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：妝前妝后大不同

6. 體味管理

7. 手部禮儀

四、職場(chǎng)著裝四等級(jí)

故事案例：IBM與微軟比爾蓋茨的故事

等級(jí)1：權(quán)威型職場(chǎng)

等級(jí)2：專業(yè)型職場(chǎng)

等級(jí)3：傳統(tǒng)型職場(chǎng)

等級(jí)4：創(chuàng)意型職場(chǎng)

五、職場(chǎng)穿衣口訣——穿的對(duì)比穿得美重要

故事案例：雅虎的CEO梅耳爾

1. 6種堅(jiān)決不能穿的衣服

2. 衣著合身

3. 出門(mén)前“衣檢”的習(xí)慣

4. 優(yōu)化衣柜，內(nèi)部控制

5. 穿得好，升得快

六、如何穿得對(duì)顯得貴還少花錢(qián)

1. 包包

2. 高品質(zhì)單品

3. 減少裝飾，降低出錯(cuò)幾率

4. 顏色低調(diào)，質(zhì)地優(yōu)良

5. 個(gè)人氣質(zhì)和姿態(tài)加分

七、認(rèn)識(shí)非語(yǔ)言溝通的重要性——不說(shuō)話也能讓你擁有好感的身體語(yǔ)言

1. 中國(guó)傳統(tǒng)文化之劍指

2. 遞接物品禮儀

3. 引導(dǎo)手勢(shì)禮儀規(guī)范

案例分析：小手勢(shì)，大影響，某上市公司籌備時(shí)的真實(shí)案例

4. 其它常用手勢(shì)禮儀規(guī)范

互動(dòng)體驗(yàn)：小細(xì)節(jié) 大尊重

八、三米之外的“陽(yáng)光”——微笑的力量

1. 從風(fēng)水學(xué)解讀微笑

2. 用傳統(tǒng)文化闡述微笑

3. 與物為春的秘密

圖片欣賞：不同的表情，帶來(lái)的視覺(jué)沖擊