精英客戶(hù)經(jīng)理全場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)技能實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營(yíng)

課程背景：

金融行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的蛻變，既不是傳統(tǒng)狀態(tài)下短期目標(biāo)的滿(mǎn)足，也不是金融新業(yè)態(tài)壓迫下的被動(dòng)選擇，更不是固化金融生態(tài)結(jié)構(gòu)的勢(shì)力擴(kuò)張，其根本目的是要帶來(lái)一個(gè)更加開(kāi)放、更為多元、更具效率和更有秩序的金融生態(tài)體系。銀行不是要守住壟斷的市場(chǎng)領(lǐng)域或市場(chǎng)份額，而是用一種市場(chǎng)化方式、趨勢(shì)化力量，優(yōu)化市場(chǎng)空間，形成多種金融成分共同發(fā)展、錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)、互補(bǔ)高效、公平生存的新市場(chǎng)環(huán)境。

野蠻式市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)接近尾聲，客戶(hù)價(jià)值深挖，客戶(hù)粘性鎖定成為新時(shí)代各家銀行群雄逐鹿的焦點(diǎn)。然而銀行客戶(hù)價(jià)值深挖以及休眠客戶(hù)激活，一直是銀行最為頭疼的板塊。究其原因，一方面是網(wǎng)點(diǎn)和條線(xiàn)管理人員對(duì)后互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)價(jià)值的理解出現(xiàn)了偏差，其次是部分網(wǎng)點(diǎn)和銀行人員面對(duì)龐大的客戶(hù)不知所措，不知道從何下手進(jìn)行精準(zhǔn)的策略制定，恐懼給客戶(hù)打電話(huà)，不知道如何獲取存量客戶(hù)信任，進(jìn)行有效面談。

本課程從立足于多年銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，從客戶(hù)價(jià)值認(rèn)知著手，帶領(lǐng)學(xué)員深度解讀客戶(hù)的價(jià)值，教會(huì)學(xué)員如何進(jìn)行銀行客戶(hù)價(jià)值分析、如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)激活的面談流程。同時(shí)也為大家提供了客戶(hù)激活的活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略。幫助學(xué)員更高效、更持久的保持客戶(hù)粘性。

課程收益：

● 價(jià)值認(rèn)知：了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，明確存量客戶(hù)激活的核心價(jià)值所在

● 分層管理：解讀存量客戶(hù)價(jià)值，了解存量客戶(hù)分層管理的方式方法

● 流程優(yōu)化：精準(zhǔn)解析激活流程，突破陌生休眠客戶(hù)維護(hù)的恐懼心魔

● 技能改善：實(shí)戰(zhàn)演練面談技巧，掌握存量客戶(hù)電話(huà)短信邀約全流程

● 策略維護(hù)：解析存量粘性策略，運(yùn)用六大客戶(hù)服務(wù)策略精準(zhǔn)保粘性

● 活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：提升活動(dòng)策劃能力，貼合場(chǎng)景切入銀行各產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等

課程方式：講授+案例研討+情景互動(dòng)+角色扮演

課程大綱

第一講：背景分析篇

一、銀行發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)新形勢(shì)下的三大思考分析

1. “新零售”銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)影響下的銀行發(fā)展需要新思維

2. “共享時(shí)代”競(jìng)爭(zhēng)下的網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升需要新方法

3. 智能化社區(qū)銀行建設(shè)下的員工發(fā)展需要新能力

第二講：客戶(hù)維護(hù)之金融產(chǎn)品篇

一、深入理解銀行“存款”二字

導(dǎo)引：穆迪將交通銀行評(píng)級(jí)由BBB3下調(diào)到AA1所引發(fā)的思考？

1. 存款考核的演變及趨勢(shì)

2. 個(gè)人儲(chǔ)蓄存款增存方法概述

3. 專(zhuān)業(yè)致勝的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略

1）基層員工存款困局

2）競(jìng)馬策略的由來(lái)

3）如何利用競(jìng)馬策略掌握正確的“出牌”順序

4. 深入理解存款二字

1）從考核的角度：時(shí)點(diǎn)和日均

2）從客戶(hù)的角度：行內(nèi)和行外

3）從掘金的角度：流入和流出

4）從銀行經(jīng)營(yíng)的角度：存款和理財(cái)

5）從銀行發(fā)展的角度：存款和中收

5. 如何降低“被拒絕率”的說(shuō)話(huà)方式？

舉例：如何利用“現(xiàn)狀-問(wèn)題-建議”說(shuō)話(huà)方式挖轉(zhuǎn)行外活期資金

6. 如何做到揚(yáng)長(zhǎng)避短介紹產(chǎn)品

思考與練習(xí)：存銀行定期的10大理由

7. 營(yíng)銷(xiāo)工作重點(diǎn)方向選擇和把控

1）吸活期

2）增定期

3）轉(zhuǎn)理財(cái)

4）配產(chǎn)品

a短期資金的價(jià)值及營(yíng)銷(xiāo)策略

b中期擔(dān)險(xiǎn)資金的價(jià)值及營(yíng)銷(xiāo)策略

c中期避險(xiǎn)資金的價(jià)值及營(yíng)銷(xiāo)策略

d長(zhǎng)期資金的價(jià)值及營(yíng)銷(xiāo)策略

二、客戶(hù)維護(hù)之挖轉(zhuǎn)他行活期資金

1. 挖轉(zhuǎn)他行活期資金重要性

2. 利用活期賬戶(hù)升級(jí)挖轉(zhuǎn)他行活期資金

3. 活期賬戶(hù)三句話(huà)在大堂、高柜、客戶(hù)經(jīng)理等崗位的活期作用

4. 活期賬戶(hù)三句話(huà)在大堂、高柜、客戶(hù)經(jīng)理等崗位的管理要點(diǎn)

舉例：活期賬戶(hù)升級(jí)三句話(huà)細(xì)解及演練

三、客戶(hù)維護(hù)之增定期

1. 挖轉(zhuǎn)他行活期資金重要性

2. 利用活期賬戶(hù)升級(jí)挖轉(zhuǎn)他行活期資金

四、客戶(hù)維護(hù)之轉(zhuǎn)理財(cái)

1. 為什么要進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化

2. 理財(cái)產(chǎn)品和存款的優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比分析

1）理財(cái)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)及應(yīng)用場(chǎng)景（拉轉(zhuǎn)客戶(hù)長(zhǎng)期定存資金、長(zhǎng)期沉淀資金）

2）理財(cái)產(chǎn)品劣勢(shì)及應(yīng)用場(chǎng)景（行內(nèi)、行外理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化分析）

五、存量客戶(hù)維護(hù)之“四個(gè)抽屜一把鎖“配置法

1. 短期資金配置

1）短期資金的功能及配置方法

2）如何利用我行步步高吸引他行資金

2. 中期擔(dān)險(xiǎn)資金配置

1）中期資金的作用及配置方法

2）不同客戶(hù)群體的中期資金配置建議

3）如何利用大額存單吸引他行資金

4）理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為中期長(zhǎng)期定存

場(chǎng)景一：大額存單差額掘金

場(chǎng)景二：理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期定存掘金

3. 中期避險(xiǎn)資金配置

1）中期擔(dān)險(xiǎn)資金的作用及配置要點(diǎn)

2）權(quán)益類(lèi)市場(chǎng)投資的風(fēng)險(xiǎn)分析

3）為什么我們的投資常常以“樂(lè)極生悲”的方式終結(jié)

4）基金定投的客戶(hù)面談技巧及方法

4. 長(zhǎng)期資金配置

1）長(zhǎng)期資金的作用及配置要點(diǎn)

2）期交保險(xiǎn)的金融功能

3）期交保險(xiǎn)的非金融屬性分析

4）期交保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中的異議處理方法

分組分場(chǎng)景話(huà)術(shù)演練：期交保險(xiǎn)面談話(huà)術(shù)（話(huà)術(shù)+畫(huà)圖）

5. 一把“鎖”

1）意外險(xiǎn)面談要點(diǎn)分析

2）重疾險(xiǎn)面談要點(diǎn)分析

分組分場(chǎng)景話(huà)術(shù)演練：重疾險(xiǎn)面談話(huà)術(shù)（話(huà)術(shù)+畫(huà)圖）

第三講：客戶(hù)維護(hù)之營(yíng)銷(xiāo)工具篇

一、制定聯(lián)系計(jì)劃

思考：我之前是怎么制定客戶(hù)聯(lián)系計(jì)劃的？

1. 制定聯(lián)系計(jì)劃對(duì)工作的幫助

2. 客戶(hù)的有效梳理

3. 客戶(hù)信息的提前收集與分析

小組研討：各小組根據(jù)所學(xué)制定存量客戶(hù)一周維護(hù)計(jì)劃表

二、客戶(hù)維護(hù)之短信營(yíng)銷(xiāo)

1. 次熟客戶(hù)如何進(jìn)行短信的預(yù)熱

案例分析：一條投訴電話(huà)帶來(lái)的啟示

2. 客戶(hù)的短信維護(hù)方法

方法1：?jiǎn)拘讯绦?/span>

方法2：邀約提醒短信

方法3：提醒到訪(fǎng)短信

方法4：面談結(jié)束后期跟進(jìn)短信

三、客戶(hù)維護(hù)之電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

思考：我之前是怎么電話(huà)約見(jiàn)客戶(hù)的？

1. 存量陌生客戶(hù)挖掘存在的問(wèn)題

1）資料準(zhǔn)備不全找不到切入點(diǎn)

2）沒(méi)有電話(huà)預(yù)案

3）電話(huà)中直接營(yíng)銷(xiāo)

2. 電話(huà)約見(jiàn)目標(biāo)的設(shè)計(jì)與明確

1）電話(huà)預(yù)熱技巧——讓客戶(hù)期待我們的電話(huà)

2）電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白的流程與要點(diǎn)

小組研討：我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)開(kāi)場(chǎng)白傳遞自身的專(zhuān)業(yè)能力與服務(wù)動(dòng)機(jī)，來(lái)有效營(yíng)銷(xiāo)自己客戶(hù)約見(jiàn)理由的選擇與包裝電話(huà)邀約萬(wàn)能公式“敲定見(jiàn)面時(shí)間五步法”

小組研討：今后我應(yīng)該怎么做電話(huà)邀約？

3. 電話(huà)邀約過(guò)程中需要注意的幾個(gè)問(wèn)題

1）分批分次的進(jìn)行客戶(hù)梳理

2）不同客戶(hù)切入的電話(huà)邀約理由的呈現(xiàn)

3）電話(huà)邀約過(guò)程中的信息記錄要點(diǎn)

4. 電話(huà)邀約異議處理

場(chǎng)景一：客戶(hù)詢(xún)問(wèn)“如何知道自己的聯(lián)系方式？”

場(chǎng)景二：客戶(hù)告知“沒(méi)有時(shí)間”

場(chǎng)景三：客戶(hù)告知“下次再說(shuō)吧！”

分場(chǎng)景分小組演練：活期存款余額客戶(hù)升級(jí)為步步高邀約話(huà)術(shù)演練

四、客戶(hù)維護(hù)之微信營(yíng)銷(xiāo)

1. 微信的包裝

1）微信名字、個(gè)性簽名、朋友圈的包裝等

2）如何針對(duì)不同種類(lèi)的客戶(hù)建群

3）依托金融產(chǎn)品的包裝方法

4）依托非金融產(chǎn)品的包裝渠道

2. 如何進(jìn)行群維護(hù)

3. 如何打通線(xiàn)上線(xiàn)下的營(yíng)銷(xiāo)模式

案例分析：河西支行張經(jīng)理針對(duì)建材市場(chǎng)客戶(hù)微信維護(hù)

案例分析：微信維護(hù)讓她從一個(gè)普通對(duì)公柜員轉(zhuǎn)成為一名私行客戶(hù)經(jīng)理

第四講：客戶(hù)維護(hù)之非金融服務(wù)篇

導(dǎo)引：它山之石可以攻玉，基于五大區(qū)域目標(biāo)客戶(hù)分析的經(jīng)典案例幫你打開(kāi)腦洞，重建拓展思維

一、網(wǎng)點(diǎn)拓展?fàn)I銷(xiāo)區(qū)域客戶(hù)價(jià)值解讀及經(jīng)典案例分析

1. 農(nóng)區(qū)分類(lèi)及核心價(jià)值分析

案例分析：新農(nóng)村就業(yè)項(xiàng)目輔導(dǎo)實(shí)現(xiàn)的批量貸款

2. 社區(qū)分類(lèi)及核心價(jià)值分析

案例分析：廣場(chǎng)舞帶來(lái)的一年業(yè)績(jī)持續(xù)提升

3. 商區(qū)分類(lèi)及核心價(jià)值分析

案例分析：服裝類(lèi)異業(yè)合作打通的生態(tài)圈營(yíng)銷(xiāo)

4. 專(zhuān)區(qū)分類(lèi)及核心價(jià)值分析

案例分析：小小銀行家掀起的存款熱潮