主講老師: | 倪莉 | |
課時(shí)安排: | 2天,6小時(shí)/天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 網(wǎng)點(diǎn)廳堂是銀行接觸客戶的重要服務(wù)窗口與形象窗口,因此,廳堂的秩序是否井然有序,大堂經(jīng)理是否訓(xùn)練有素,將影響客戶的整體服務(wù)感知,也是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的重要一環(huán)??蛻粢呀?jīng)不再簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地看員工的服務(wù)禮儀,還要看員工是否關(guān)注客戶的服務(wù)感受與內(nèi)在服務(wù)需求。所以如果將廳堂打造成服務(wù)營(yíng)銷的主陣地,已成為大堂經(jīng)理崗位效能高低的關(guān)鍵所在。 “服務(wù)至上 大堂致勝”課程是基于大堂經(jīng)理的角色定位,強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)的同時(shí),塑造專業(yè)的服務(wù)形象、掌握專業(yè)的營(yíng)銷技能、熟知廳堂的現(xiàn)場(chǎng)管理;將大堂經(jīng)理打造成“服務(wù)第一人”與“營(yíng)銷中轉(zhuǎn)站”。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2022-11-16 20:54 |
課程背景:
網(wǎng)點(diǎn)廳堂是銀行接觸客戶的重要服務(wù)窗口與形象窗口,因此,廳堂的秩序是否井然有序,大堂經(jīng)理是否訓(xùn)練有素,將影響客戶的整體服務(wù)感知,也是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的重要一環(huán)??蛻粢呀?jīng)不再簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地看員工的服務(wù)禮儀,還要看員工是否關(guān)注客戶的服務(wù)感受與內(nèi)在服務(wù)需求。所以如果將廳堂打造成服務(wù)營(yíng)銷的主陣地,已成為大堂經(jīng)理崗位效能高低的關(guān)鍵所在。
“服務(wù)至上 大堂致勝”課程是基于大堂經(jīng)理的角色定位,強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)的同時(shí),塑造專業(yè)的服務(wù)形象、掌握專業(yè)的營(yíng)銷技能、熟知廳堂的現(xiàn)場(chǎng)管理;將大堂經(jīng)理打造成“服務(wù)第一人”與“營(yíng)銷中轉(zhuǎn)站”。
課程收益:
● 明確大堂經(jīng)理的角色定位,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),塑造專業(yè)服務(wù)形象
● 掌握合理化解決報(bào)怨的知識(shí)與相關(guān)技巧,成為客戶情緒的管理專家
● 掌握廳堂營(yíng)銷的規(guī)范流程,并學(xué)會(huì)在客戶服務(wù)過(guò)程中創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)
● 掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的方法與技巧,創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷,有效建設(shè)服務(wù)營(yíng)銷鏈條
課程工具:
● 服務(wù)禮儀規(guī)范
● 客戶投訴處理六步法
● 大堂經(jīng)理的5K關(guān)鍵點(diǎn)
● 廳堂營(yíng)銷6步法
● 廳堂營(yíng)銷的“關(guān)鍵時(shí)刻”
● 現(xiàn)場(chǎng)管理
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:大堂經(jīng)理、大堂主管、大堂助理等
課程方式:游戲?qū)耄咐懻摚巧缪?,視頻教學(xué),頭腦風(fēng)暴
課程大綱
前言:
頭腦風(fēng)暴:大堂經(jīng)理這個(gè)崗位對(duì)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)重要嗎?
第一講:服務(wù)篇——專業(yè)服務(wù)形象塑造
一、大堂經(jīng)理的角色定位
1. 轉(zhuǎn)型后各崗位職能的變化與要求
1)大堂經(jīng)理的能力素質(zhì)模型
2)大堂經(jīng)理的5K職能
3)大堂經(jīng)理的5K流程
二、大堂經(jīng)理服務(wù)認(rèn)知及禮儀
1. 問(wèn)題:客戶為什么會(huì)流失?
2. 認(rèn)識(shí)客戶
案例:幾年前銀行的客戶與現(xiàn)在客戶的差別
3. 客戶需求認(rèn)知
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之六度
5. 廳堂基本禮儀
1)客戶迎送
2)客戶接待
3)客戶引導(dǎo)
三、客戶投訴處理六步曲
1. 受理投訴
2. 隔離客戶
3. 安撫客戶
4. 投訴調(diào)查
5. 投訴處理
6. 跟蹤服務(wù)
第二講:營(yíng)銷篇——廳堂營(yíng)銷的關(guān)鍵時(shí)刻
一、廳堂服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵流程
1. 客戶識(shí)別
2. 客戶分流
3. 產(chǎn)品介紹
4. 客戶轉(zhuǎn)介
游戲活動(dòng):你會(huì)觀察嗎?
5. 廳堂營(yíng)銷六步法
1)發(fā)現(xiàn)客戶
2)建立信任
3)激發(fā)需求
4)展示產(chǎn)品
5)處理異議
6)促成銷售
二、廳堂服務(wù)營(yíng)銷的“關(guān)鍵時(shí)刻”
1. 關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源
2. 關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵動(dòng)作
1)“首因效應(yīng)”
2)關(guān)鍵時(shí)刻
a電話
b咨詢/提問(wèn)
c投訴/抱怨
d承辦業(yè)務(wù)
e客戶等候
3)關(guān)鍵動(dòng)作
a以客戶為中心
b主動(dòng)出擊
c精簡(jiǎn)純熟
d自信真誠(chéng)
練一練:AIDA模式中,哪些動(dòng)作可創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)?
第三講:管理篇——網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)質(zhì)管理
一、廳堂現(xiàn)場(chǎng)功能分區(qū)
1. 區(qū)域劃分標(biāo)準(zhǔn)
2. 廳堂營(yíng)銷氛圍營(yíng)造
二、廳堂現(xiàn)場(chǎng)5S管理
1. 現(xiàn)代零售銀行分行網(wǎng)點(diǎn)5S現(xiàn)場(chǎng)管理核心
2. 高效現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素
3. 5S管理的內(nèi)容
4. 5S活動(dòng)的手法與工具
5. 避免5S認(rèn)識(shí)的誤區(qū)
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