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變訴為金——客戶投訴處理技巧與危機(jī)輿情事件管理

主講老師: 倪莉 倪莉

主講師資:倪莉

課時安排: 1天,6小時/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 銀行服務(wù)是一種無形的商品,客戶在與員工“一面之交”,就可以感受到員工的素養(yǎng),進(jìn)而可以想象到這家銀行的整體素質(zhì)和形象從而決定是否在這家銀行長期辦理業(yè)務(wù),一張笑臉,一句問候,一個細(xì)微的動作,皆可成為客戶永恒的記憶。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-16 20:54

課程背景:

銀行服務(wù)是一種無形的商品,客戶在與員工“一面之交”,就可以感受到員工的素養(yǎng),進(jìn)而可以想象到這家銀行的整體素質(zhì)和形象從而決定是否在這家銀行長期辦理業(yè)務(wù),一張笑臉,一句問候,一個細(xì)微的動作,皆可成為客戶永恒的記憶。

客戶服務(wù)是銀行服務(wù)營銷工作的重要工作之一,員工規(guī)范的職業(yè)形象、接待禮儀與服務(wù)態(tài)度直接影響到客戶的感知與滿意度,關(guān)系到銀行的綜合競爭力,依照最新的《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評價指標(biāo)體系和評分標(biāo)準(zhǔn)》,通過服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練讓各崗位在認(rèn)真履行其基本崗位職能的同時,加強(qiáng)客戶的投訴及消保的正確理解認(rèn)知,從而提升產(chǎn)能與推動品牌塑造。

 

課程收益:

★ 正確認(rèn)知投訴

★ 掌握投訴處理的技巧與方法

★ 掌握規(guī)避風(fēng)險與預(yù)防事件發(fā)生的技巧

★ 知曉危機(jī)管理的重要性

★ 掌握四大危機(jī)輿情事件管理技巧

★ 掌握不同情境的投訴與突發(fā)事件應(yīng)對管理辦法

 

課程時間:1天,6小時/天

授課對象:銀行全體員工

授課方式講師講授+案例分析+視頻互動+現(xiàn)場演練+小組研討


課程大綱

破冰游戲分組

第一講:投訴處理技巧

提問互動:什么類型的客戶易投訴? 

情境演練:遇到這樣的情況,你會怎么處理?(案例可以根據(jù)情況調(diào)整)

案例:中年男子,氣勢洶洶的在銀行里吵鬧

案例:VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證

案例:客戶因為等候時間過長

一、正確面對投訴抱怨的客戶

1. 面對不良客戶時,應(yīng)抱什么心態(tài)?

1)優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛

2)把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”

2. 面對客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對?

1)以平常心看投訴

2)善待投訴,不先入為主,不感情用事

3)處理客戶投訴是團(tuán)隊作戰(zhàn),不是一個人的戰(zhàn)斗

4)面對投訴客戶要沉著、老練、耐心

二、客戶投訴的原因

1. 客戶期望值過高

案例:客戶買產(chǎn)品虧損怎么辦?

2. 銀行服務(wù)制度原因

案例:這個業(yè)務(wù)辦不了

3. 服務(wù)態(tài)度與技巧不佳

案例:柜員與客戶發(fā)生沖突

4. 客戶自身性格原因

案例:不講理的客戶

研討分析:如何降低顧客過高的期望值?

三、投訴處理原則

1. 處理三大原則

2. 處理注意事項

四、投訴處理步驟及技巧

1. 受理投訴

1)首先要給客戶留個好印象

2)判斷客戶的情緒變化

3)迅速隔離客戶

研討分析:隔離客戶有哪些好的辦法?

2. 安撫客戶

1)討論:在遇到一個憤怒的客戶時,你會怎樣處理

2)先傾聽再安撫

3. 合理道歉

研討分析:如果“我”沒有錯,該向客戶道歉嗎?

4. 收集信息(分析原因)

5. 提出建議

6. 達(dá)成共識

7. 回饋跟蹤(跟蹤回訪)

 

第二講:危機(jī)輿情事件的處理

思考:當(dāng)下發(fā)達(dá)的媒體造就了當(dāng)今社會輿論審判的巨大力量

一、正確認(rèn)識危機(jī)的重要性

案例分享:老人辦業(yè)務(wù)突發(fā)狀況要求銀行索賠

1. 危機(jī)的定義

2. 產(chǎn)生負(fù)面輿論的五大影響因素

二、危機(jī)應(yīng)對策略

1. 危機(jī)如何預(yù)防

1)建立危機(jī)意識

2)實施危機(jī)監(jiān)測

3)及時危機(jī)預(yù)警

4)制定危機(jī)策略

2. 危機(jī)如何處理

1)管控法

2)五度法

3)示弱法

4)示強(qiáng)法

3. 危機(jī)后如何恢復(fù)形象

1)如何應(yīng)對新聞媒體的負(fù)責(zé)報道

2)如何應(yīng)對新聞記者

3)如何做好新聞發(fā)言人

 
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