重在策略，贏在廳堂——銀行網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略

課程背景：

在金融變革與市場變化的沖擊下，各大銀行都在大力推行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，隨著轉(zhuǎn)型工作的不斷深入，網(wǎng)點廳堂的服務(wù)與銷售工作面臨著新的挑戰(zhàn)，如何才能在網(wǎng)點有限的資源內(nèi)將人員的效能發(fā)揮到最大化，進而促進產(chǎn)能的有效提升?廳堂人員除了要掌握必要的營銷服務(wù)流程、技巧，做好各崗位之間的聯(lián)動配合以外，還要注重營銷的策略規(guī)劃與方向，這是指導(dǎo)我們?nèi)绾巫鰬?zhàn)、如何成功的核心要素，所以注重策略，輔以方法，才能最終有效實現(xiàn)網(wǎng)點人均產(chǎn)能與效能的同步提升。

“重在策略，聯(lián)動營銷”課程是基于網(wǎng)點的內(nèi)外部環(huán)境、當(dāng)前經(jīng)濟條件、網(wǎng)點周邊情況等各類信息的分析，以網(wǎng)點本身的客群為核心，制定合理的營銷策略的同時，加強各崗位人員的營銷聯(lián)動，提升崗位人員的營銷技能、專業(yè)，最終實現(xiàn)網(wǎng)點產(chǎn)能的有效突破。

課程收益：

● 了解整體銀行網(wǎng)點的新定位與發(fā)展趨勢

● 對零售業(yè)務(wù)的發(fā)展有更深層次的了解與認知

● 掌握網(wǎng)點經(jīng)營策略的分析方法

● 掌握廳堂營銷的基本方法與技巧

● 掌握廳堂崗位聯(lián)動的技巧與方法

課程工具（部分）

● 網(wǎng)點營銷策略分析圖表

● 客戶分類管理

● 存量客戶的五輪盤活

● MAD法則

● SPIN法則

● FABE法則

● 投訴處理六步法

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行網(wǎng)點負責(zé)人、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理與柜員等

課程方式：游戲?qū)?，案例討論，角色扮演，視頻教學(xué)，頭腦風(fēng)暴

課程大綱

前言：

頭腦風(fēng)暴：為什么要做網(wǎng)點轉(zhuǎn)型?

案例分享：未來銀行

1. 轉(zhuǎn)型后銀行網(wǎng)點的新定位

2. 個人業(yè)務(wù)的發(fā)展前景

策略篇：網(wǎng)點營銷的策略與核心

第一講：網(wǎng)點營銷策略

小組討論：提升網(wǎng)點產(chǎn)能的方法有哪些?

一、“三駕馬車”助力網(wǎng)點產(chǎn)能提升

1. 外部拓展

2. 現(xiàn)場識別

3. 內(nèi)部挖潛

二、產(chǎn)能提升模型

1. 獲客策略

2. 存量提升

3. 客戶策反

三、網(wǎng)點產(chǎn)能三大抓手

1. 流量經(jīng)營

2. 存量維護

3. 增量提升

四、營銷策略分析

1. 經(jīng)營策略的分析

2. 經(jīng)營管理分析

3. 目標(biāo)的分解

4. 活動計劃與實施

5. 管理/過程督導(dǎo)

第二講：客戶管理

一、客戶管理過程中常見的問題

1. 客戶不信任

2. 客戶不熟悉

3. 客戶愛拒絕

二、存量客戶的管理

1. 分類管理

1）客戶來源

2）A、B、C、D類客戶

3）管理流程

4）五輪盤活

三、客戶需求分析

1. 產(chǎn)品分類

2. 不同客戶的產(chǎn)品需求分析

第三講：廳堂聯(lián)動

一、大堂服務(wù)營銷的聯(lián)動模式

1. 大堂轉(zhuǎn)介

1）主動營銷的概念

2）識別動機與商機

案例分享：做一個善于觀察的人

3）聯(lián)動流程

2. 柜員轉(zhuǎn)介

1）聯(lián)動流程

2）服務(wù)營銷七步法

3. 專人營銷

小組討論：一句話營銷話術(shù)

二、聯(lián)動營銷的注意事項

1. 專人專崗

2. 全員轉(zhuǎn)介

3. 專人銷售

三、各功能區(qū)服務(wù)營銷規(guī)范

技能篇：網(wǎng)點營銷的方法與技巧

第四講：廳堂營銷法六步法

一、客戶識別

1. 目測識別——MAD法則

2. 客戶特征及識別方法

小組討論：客戶適銷產(chǎn)品推薦表

二、建立信任

1. 有效溝通

2. 真誠贊美

視頻：高效的溝通

三、激發(fā)需求

1. SPIN法則

1）現(xiàn)狀(Situation)：怎么樣

2）問題(Problem)：為什么

3）暗示(Implication)：還會怎樣

4）解決(Need-Payoff)：是否

2. SPIN法則范例分析及討論

模擬演練：SPIN話術(shù)練習(xí)

四、介紹產(chǎn)品

1. FABE法則

1）Feature 產(chǎn)品特色

2）Advantage 產(chǎn)品優(yōu)點

3）Benefit 產(chǎn)品優(yōu)點能給客戶帶來的好處

4）Evidence 相關(guān)佐證信息

2. FABE法則范例分析及討論

模擬演練：FABE法則練習(xí)

五、異議處理

案例討論：電子銀行類產(chǎn)品的異議處理

案例討論：保險類產(chǎn)品的異議處理

六、促進成交

1. 發(fā)現(xiàn)購買信號

2. 提出購買請求

3. 暫時沒有成交客戶的后續(xù)跟進

第五講：廳堂投訴處理

一、投訴處理原則

1. 先后原則

2. 同理原則

二、投訴處理六大流程

1. 受理投訴

2. 隔離客戶

3. 安撫客戶

4. 投訴調(diào)查

5. 投訴處理

6. 跟蹤服務(wù)