主講老師: | 張明芳 | |
課時安排: | 2天,6小時/天 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 本次課程不僅可以提升工作人員的服務意識,塑造服務人員專業(yè)形象、掌握客訴處理時的處理方法,還能強化服務中與客戶交流時的溝通技巧,用意識、形象、技能一步一步的贏得客戶的好感和信任,真正實現(xiàn)讓客戶感動的優(yōu)質(zhì)服務。 | |
內(nèi)訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-11-16 13:25 |
課程背景:
在信息時代的大環(huán)境下,企業(yè)的技術、產(chǎn)品、營銷策略等,都非常容易被競爭對手模仿,但公司每一位員工所表現(xiàn)出來的高品質(zhì)職業(yè)素養(yǎng)是無法模仿和超越的。也就是說,在市場經(jīng)濟的條件下,商品的競爭實際上就是企業(yè)服務素養(yǎng)的競爭,打造高品質(zhì)服務標準才是企業(yè)的立根之本。
因此只要把客戶服務放在首位了,最大限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化,甚至做到令客戶感到超值服務才能更好的去實現(xiàn)真正的為客戶服務。因此,對于為客戶提供服務的工作人員來說,如何塑造服務形象、提高服務意識、提升服務技能是我們需要認真思考的重要內(nèi)容。
本次課程不僅可以提升工作人員的服務意識,塑造服務人員專業(yè)形象、掌握客訴處理時的處理方法,還能強化服務中與客戶交流時的溝通技巧,用意識、形象、技能一步一步的贏得客戶的好感和信任,真正實現(xiàn)讓客戶感動的優(yōu)質(zhì)服務。
課程收益:
● 認知:客戶服務的重要性
● 了解:服務中的基本素養(yǎng)
● 塑造:服務中的專業(yè)形象
● 掌握:客戶投訴處理方法
● 提升:服務中的溝通能力
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:客戶服務人員
課程方式:理論講解+分組討論+案例分析+角色扮演+情景模擬
課程特色:
1. 服務流程、客訴處理、客戶溝通的系統(tǒng)學習
2. 豐富且實效的互動授課方式,讓學員在學中練、在練中學
3. 運用服務場景中大量案例,提升學員對優(yōu)質(zhì)服務的學習興趣
課程大綱
開場:互動小游戲!
第一講:客戶服務意識的認知
一、當下服務為什么如此重要?
1. 服務經(jīng)濟時代
小組討論:什么是你認為的好的服務?
二、提高客戶滿意度的四個層次
1. 基本服務的標準
2. 滿意服務的標準
3. 超值服務的標準
4. 難忘服務的標準
小組討論:回憶近期讓您印象深刻的一次服務服務體驗!
三、提升客戶滿意度的五個要素
1. 客戶服務過程中可靠性的體現(xiàn)
2. 客戶服務過程中反應性的表現(xiàn)
3. 客戶服務中體現(xiàn)可信性的要點
4. 客戶服務過程如何表現(xiàn)同理性
5. 客戶服務過程如何展示有型性
案例分享:《迪士尼樂園的驚心一幕》
客戶服務公式:100-1=0
第二講:客戶服務形象的展示
一、客戶服務中的第一印象
1. 梅拉賓法則:55387的運用
二、客戶服務中儀容儀表規(guī)范
1. 女士職場儀容要求
1)發(fā)型的具體要求
2)妝容的基本標準
3)著裝的注意事項
現(xiàn)場互動:找學員上臺,讓大家點評她的儀容的優(yōu)點
1. 男士職場儀容要求
1)發(fā)型的具體要求
2)面容的注意事項
3)著裝的基本原則
現(xiàn)場互動:找學員上臺,讓大家點評他的儀容的優(yōu)點
第三講:客戶服務行為的表現(xiàn)
一、關于禮儀的認知
1. 禮:的含義
2. 儀:的具體形式
現(xiàn)場互動:日常工作生活中,您認為有素質(zhì)和沒素質(zhì)的行為有哪些?
二.禮儀在服務中的重要性
1. 個人素質(zhì)的體現(xiàn)
2. 企業(yè)形象的深化
3. 客戶滿意的提升
4. 增進與他人交往
三.讓人感受到尊者的服務禮儀
1.服務中的微笑示意
1)微笑的八大效果
互動:微笑操的練習
2.服務中的眼神交流
1) 我們的眼睛“能說會道”
2)服務中眼睛交流的四個秘訣
3.服務中的友好問候
1)打招呼能縮短人與人之間的距離
2)問候的方式:點頭/揮手/握手/鞠躬
4.服務中的稱呼禁忌
1)稱呼的原則
2) 稱呼的禁忌
互動:日常稱呼小測試!
5.服務中的物品遞送
1)不同場合的遞送正確打開姿勢
互動:不同場景遞送姿勢的現(xiàn)場演示及練習
6.服務中的傾聽技巧
1)傾聽環(huán)境和姿態(tài)
2)傾聽中學會提問
3)傾聽中反應情感
互動:傾聽中3個場景的練習!
7.服務中的語言技巧
1)服務寒暄的重要性
2)服務中贊美的技巧
3)道歉的方法和公式
4)拒絕的方法和公式
互動:贊美、道歉、拒絕的情景練習!
第四講:客戶抱怨及投訴的有效處理
現(xiàn)場互動:讓您印象深刻的一次投訴事件!
一、服務經(jīng)濟時代客戶特征
1. 客戶見識多
2. 客戶選擇多
3. 客戶要求多
4. 客戶耐心少
5. 客戶寬容少
二、客戶為什么會投訴
小組討論:客戶投訴案例分析
1. 沒有滿足客戶期待
2. 客戶感受被忽略
3. 服務或產(chǎn)品到不到客戶要求
4. 服務承諾不能兌現(xiàn)
三、客戶希望通過投訴得到什么?
1. 充分的重視、關心和尊重
2. 讓企業(yè)了解問題的存在
3. 企業(yè)能盡快或徹底解決問題
4. 解決問題后的補償和賠償
四、客戶投訴處理的重要意義
1. 處理好客戶投訴對于客戶的重要意義
2. 處理好客戶投訴對于個人的重要意義
3. 處理好客戶投訴對于企業(yè)的重要意義
互動:小組討論并分享
五、客戶抱怨及投訴的有效處理
1. 處理客戶投訴常見的誤區(qū)
1)關于前來投訴的客戶
2)關于處理客訴的我們
2. 處理客戶投訴的四個原則
1)處理客訴的理解原則
2)處理客訴的克制原則
3)處理客訴的誠意原則
4)處理客訴的迅速原則
3. 處理客戶投訴的六個步驟
1)鼓勵客戶發(fā)泄
2)充分表達歉意
3)快速收集信息
4)勇于承擔責任
5)尊重客戶參與
6)重視跟蹤服務
互動:案例分析、小組討論并分享客訴處理流程及注意事項
第五講:服務中如何同不同行為風格的客戶相處
一、日??蛻粜袨楸憩F(xiàn)常理
1. 了解DISC行為風格原理
2. 兩維度四象限工具的應用
人物故事分享:希波克拉底、威廉●馬斯頓
二、如何同快行為風格的客戶相處
1. 目標必達型(D型)
1)行為表現(xiàn)(說話、觀念、情緒)
2. 快意人生型(I型)
1)行為表現(xiàn)(說話、觀念、情緒)
視頻分享:D/I型行為風格人物視頻播放
三、如何同慢行為風格的客戶相處
1. 噓寒問暖型(S型)
1)行為表現(xiàn)(說話、觀念、情緒)
2. 精益求精型(C型)
1)行為表現(xiàn)(說話、觀念、情緒)
視頻分享:S/C型行為風格人物視頻播放
四、西游記師徒四人DISC行為風格分析
1. 行為表現(xiàn)(說話、觀念、情緒)
現(xiàn)場互動:您認為西游記師徒四人分別是哪種風格
五、正視和接納不同行為風格的
1. 正視和接納DISC不同風格的優(yōu)勢和弱點
六、正視和避免基本歸因錯誤
1. 什么是基本歸因
2. 與人相處如何避免基本歸因
案例分享:《中國足球隊》
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