高品質(zhì)溝通——讓組織更高效的溝通力

課程背景：

職場中對(duì)溝通的要求需要高品質(zhì)，是為了達(dá)成設(shè)定的目標(biāo)，讓信息、思想、情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。因此，提升溝通技巧，就是學(xué)會(huì)針對(duì)不同人和不同人群說不同的話，用不同的方式把信息、思想和情感進(jìn)行傳遞，讓達(dá)到目標(biāo)和協(xié)議的過程更輕松、愉快、高效。所以，溝通技巧高的人，不是只講別人喜歡聽的話，而是用別人喜歡的方式去講自己應(yīng)該講的話。

本課程為基層員工、團(tuán)隊(duì)管理者提供了工作溝通的基本知識(shí)和必要技能。使學(xué)員學(xué)會(huì)高品質(zhì)的溝通，賦予組織更高效的溝通力，并在工作中直接運(yùn)用所學(xué)到的知識(shí)和技能，讓溝通更加有效、高效，減少職場上下級(jí)間、同級(jí)間、跨部門間的溝通障礙，協(xié)助基層干部高效完成工作任務(wù),提高工作績效。

課程收益：

● 通過職場溝通障礙的案例，讓學(xué)員重塑對(duì)溝通的認(rèn)知、強(qiáng)化學(xué)習(xí)意愿；

● 通過對(duì)色彩性格學(xué)習(xí)，了解自己、理解他人，掌握不同性格的人喜歡的溝通方式；

● 通過對(duì)結(jié)構(gòu)化表達(dá)的學(xué)習(xí)，告別職場思維混亂，表達(dá)不清，想清楚才能說明白；

● 通過學(xué)習(xí)不同場景的溝通方法，掌握如何跟領(lǐng)導(dǎo)/下屬/跨部門溝通的流程和要點(diǎn)，讓職場溝通更有效；

● 通過學(xué)習(xí)職場矛盾沖突處理，掌握職場矛盾沖突的解決辦法，快速達(dá)成公司，完成目標(biāo)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：基層員工、團(tuán)隊(duì)管理者

課程特色：講師講解、ASK互動(dòng)、角色扮演、引導(dǎo)式場域建構(gòu)、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)

課程大綱

第一講：溝通的認(rèn)知

一、職場溝通的認(rèn)知

- 為了達(dá)成設(shè)定的目標(biāo)，讓信息、思想、情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程

二、造成溝通困難的因素要點(diǎn)

小組研討：列出自己在職場中溝通困難的因素

- 缺乏自信、存在偏見、個(gè)人習(xí)慣、準(zhǔn)備不足、溝通不夠、情緒因素、表達(dá)不清、記憶含糊

小組分享：勾選其中能改善的三項(xiàng)，馬上去做，談感受

第二講：提升溝通技巧的三要素

要素一：建立信任

1. 找到共同點(diǎn)，站在對(duì)方頻道

2. 別人遇到困難，給予支持幫助

3. 別人出錯(cuò)，給予善意提醒

4. 表達(dá)關(guān)心，不八卦

5. 實(shí)事求是，不夸大，不說謊

6. 保持自己的儀容儀表

要點(diǎn)二：按步驟溝通

1. 事先做好準(zhǔn)備——定目標(biāo)、做計(jì)劃、預(yù)判可能的爭執(zhí)

2. 確認(rèn)需求——積極聆聽，確認(rèn)對(duì)方需求

3. 闡述自己觀點(diǎn)——建議、解決方案

4. 處理異議——肯定、細(xì)化、舉例、建議

5. 達(dá)成協(xié)議——處理異議后，達(dá)成協(xié)議，表示感謝

6. 共同實(shí)施——積極態(tài)度、按共同決定實(shí)施、發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通

要點(diǎn)三：傾聽的五個(gè)層次

層次一：聽而不聞

層次二：敷衍了事

層次三：選擇性的聽

層次四：注意地聽

層次五：同理心聽

第三講：溝通中的對(duì)象，因人而異

測試：性格色彩測試確定所屬性格色彩

現(xiàn)場研討：按不同性格色彩分組，研討本組色彩性格的特點(diǎn)、職場優(yōu)勢(shì)、改進(jìn)點(diǎn)

一、顏色性格分析

1. 紅色性格——積極、樂觀、創(chuàng)新

2. 藍(lán)色性格——嚴(yán)謹(jǐn)、邏輯、思考

3. 黃色性格——目標(biāo)、行動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)力

4. 綠色性格——親和、包容、認(rèn)真

二、不同性格色彩的領(lǐng)導(dǎo)職場中的溝通策略

1. 支配性特點(diǎn)及策略：準(zhǔn)確、綱要、目的

2. 表達(dá)型特點(diǎn)及策略：活力、表現(xiàn)力、請(qǐng)求建議

3. 和藹型特點(diǎn)及策略：傾聽、安全、信任

4. 分析型特點(diǎn)及策略：嚴(yán)謹(jǐn)、數(shù)據(jù)、事實(shí)

三、與領(lǐng)導(dǎo)溝通前的空椅子技術(shù)

現(xiàn)場練習(xí)：用空椅子技術(shù)，模擬跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作

1）坐在一把空椅子上，假設(shè)溝通場景

2）起身走到椅子對(duì)面，面對(duì)空椅子

3）假象自己還在椅子上，把自己設(shè)想成領(lǐng)導(dǎo)

4）假象要發(fā)生的對(duì)話，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)問什么，如何回應(yīng)

第四講：上下級(jí)溝通及跨部門溝通

分享：職場回應(yīng)的七個(gè)黃金句型

一、向下溝通——用心關(guān)心

1. 了解狀況＋要求反饋

2. 提供方法＋緊盯過程

3. 接受意見＋共謀對(duì)策

二、向上溝通——有膽別怕

1. 安排時(shí)間＋適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)

2. 準(zhǔn)備對(duì)策（答案3個(gè)）+建議

3. 優(yōu)劣對(duì)比＋可能后果

三、同級(jí)溝通——表揚(yáng)于眾，不要私下揭短

1. 對(duì)于合作成果，首先要言謝他人，不要只顧炫耀自己

2. 同級(jí)間要多提建議，不要多提主張

3. 要尊重差異，避免價(jià)值判斷，不要好為人師

四、跨部門溝通——利益、責(zé)任、信任

第一步：營造良好的溝通氛圍

第二步：用數(shù)據(jù)說話

第三步：溝通方式選擇有術(shù)——前置性溝通、一對(duì)一面談

第四步：部門溝通中的“三換”——角度、位、人

第五步：溝通中的分析——狀態(tài)、行為、時(shí)機(jī)

第五講：結(jié)構(gòu)化思維助力高品質(zhì)表達(dá)

一、用最短的篇幅把話說清楚，把報(bào)告寫明白——論證類比

課堂練習(xí)：以下這段文字的表達(dá)，對(duì)方能接受嗎？你會(huì)如何把這段文字整理出來？

講師演示：結(jié)構(gòu)化表達(dá)，時(shí)間再短，內(nèi)容再多，也能說清楚

原則一：結(jié)論先行——表明要點(diǎn)，觀點(diǎn)說明，總結(jié)觀點(diǎn)

案例展示：一張線上業(yè)務(wù)變化表的說明

原則二：以上統(tǒng)下——有結(jié)論，有理由，有結(jié)論和理由的聯(lián)系

案例展示：如何表達(dá)學(xué)習(xí)收獲

原則三：歸類分組——MECE模型：相互獨(dú)立、完全窮盡

案例：碎片性信息如何整理

原則四：邏輯遞進(jìn)——時(shí)間順序、結(jié)構(gòu)順序、重要順序

案例萃?。?/span>與客戶拉近距離的方式和技巧

總結(jié)：重要的事情說3點(diǎn)

二、讓客戶點(diǎn)頭、老板另眼相看的思考表達(dá)

方法1：自上而下——確定主題、設(shè)想問題、回答問題

方法2：自下而上——收集信息、歸類分組、得出結(jié)論

方法3：封閉式分類——十大模型

模型：SMART原則、GROW模型、馬斯洛需求層次理論、HCD模型、SWOT分析法、WBS模型

三、把握本質(zhì)，告別思維混亂、表達(dá)不清

1. 結(jié)構(gòu)化表達(dá)的前提：結(jié)構(gòu)化思考

課堂練習(xí)：把一個(gè)正方形四等分的不同方法

講師講解：演示結(jié)構(gòu)的不同呈現(xiàn)

課堂練習(xí)：如何200ml水裝進(jìn)100ml的杯子里

2. 結(jié)構(gòu)思考力的三層次模型

模型一：理解——隱形思維顯性化

模型二：重構(gòu)——顯性思維結(jié)構(gòu)化

模型三：呈現(xiàn)——結(jié)構(gòu)思維形象化

第六講：化解職場常見沖突

一、前提——無法避免沖突

小組討論：拿出一張紙，寫出最近一次發(fā)生在自己身上的職場沖突

1. 5w1h模型描寫沖突——who\where\when\what\why\how

2. 沖突的兩面性

二、沖突的類別——建設(shè)性沖突、破壞性沖突

三、沖突的類型——個(gè)體內(nèi)部、人際間、團(tuán)體內(nèi)、團(tuán)體之間的沖突

討論分析：沖突的6個(gè)級(jí)別以及沖突的原因

四、處理沖突的四項(xiàng)基本原則

原則一：承認(rèn)、正是沖突，不回避

原則二：平息沖突，先救火，后找火源

原則三：流程化處理，建立沖突規(guī)則、規(guī)矩

原則四：學(xué)會(huì)傾聽，傾聽大于表達(dá)

五、處理沖突的步驟

第一步：認(rèn)識(shí)沖突的各種癥狀

第二步：認(rèn)識(shí)沖突的實(shí)質(zhì)和程度

第三步：調(diào)查和理解沖突根源

第四步：列出這個(gè)沖突可能產(chǎn)生的后果

第五步：列出想要達(dá)到的結(jié)果

第六步：尋找可能的解決方案

第七步：必要時(shí)引進(jìn)第三方作為調(diào)停人

模型：托馬斯 吉爾曼的沖突模型

測試：學(xué)員按托馬斯吉爾曼的沖突模型進(jìn)行測試

六、沖突處理策略解讀

1. 暴力型策略：高度武斷且不合作的策略

適用情況：沖突對(duì)自己很重要，不需要維持，你更有權(quán)力，救火情況，自己決定一切

2. 回避性策略：既不合作又不武斷的策略

適用情況：非原則問題，非關(guān)鍵關(guān)系、時(shí)間也不緊急，拖延

3. 妥協(xié)型的策略指合作性和武斷程度均處于中間的狀態(tài)

適用情況：沖突內(nèi)容太復(fù)雜，對(duì)雙方重要性一半，雙方看法極端不同，頭像，達(dá)成一致

4. 遷就型策略（順應(yīng)型）：一種高度合作而武斷程度較低的策略

5. 雙贏型（合作型）：適用在高度的合作精神和武斷的情況下采取的策略

二、沖突中的角色

1. 矛盾沖突的發(fā)起人——描述問題，管控過程，提出要求

2. 矛盾沖突的回應(yīng)者——簡歷共同討論氛圍，認(rèn)同一部分，征求意見

3. 矛盾沖突的協(xié)調(diào)人——承認(rèn)沖突，保持中立，公正主持，配合討論（四種類型）

第一類：調(diào)解者（meidiator）——保持中立，促成雙方達(dá)成協(xié)商結(jié)果。

第二類：仲裁者（arbitrator）——有權(quán)力裁決最后的結(jié)果，比如老板

第三類：斡旋者（conciliator）——非正式的第三者，提供寫上雙方溝通的渠道

第四類：諮詢者（consultant）——公正的第三者，通過溝通與分析的方式獲致問題的解決

總結(jié)：

職場人在職場沖突中溝通的法則

1）是先求同，再求異

2）先做好自己，再要求別人

3）先解決心情，再解決事情