基于客戶營銷和關系構(gòu)建的高效溝通

《基于客戶營銷和關系構(gòu)建的高效溝通》

主講人：賈鵬老師   

第一部分：課程背景

o 無論在社會、企業(yè)中扮演著何種角色，溝通能力的持續(xù)優(yōu)化與提升都將成為我們畢生所學習的課題；

o 銀行競爭日益加劇，優(yōu)質(zhì)的客戶資源更是一戶難求，在產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴重的當下，銀行營銷人員需要具備很強的溝通能力來優(yōu)化和客戶間的信任關系，增加信任度，以獲得客戶的高度認同及支持。因此，對其進行營銷溝通和差異化服務能力的提升培訓已然成為各家銀行應對競爭的重要手段之一。

o 傳統(tǒng)的溝通往往強調(diào)表達，但溝通和表達是兩個概念，一個溝通力強的人并非一定表達能力強，反之，一個表達能力強的人也并非就是一名溝通高手。

o 過往我們所形成的營銷溝通習慣往往是這樣的：當客戶帶著一個觀點、感受或疑問來尋求我們銀行人支持的時候，我們往往并我們自己單方面的理解和感受去回應，也就是我們常常見到的“三句話離不開上產(chǎn)品”。我們把這種溝通方式定義為：精致的利己主義者。

o 《基于客戶營銷和關系構(gòu)建的高效溝通》課程是賈鵬老師專門為銀行營銷人員開發(fā)的一門應用課程，本課程有別于市場上傳統(tǒng)的溝通課程，其核心是將教練技術中的核心資源進行萃取，并且在營銷溝通中進行應用，是一門實用性、實戰(zhàn)型、前瞻性都很強的課程，為多家銀行客戶所采購。

第二部分：課程特色

n 懂業(yè)務、懂培訓、懂銀行業(yè)務培訓是賈鵬老師的核心優(yōu)勢。

n 以經(jīng)驗塑經(jīng)驗，提煉過往實戰(zhàn)經(jīng)驗，確保落地有效。

n 將教練技術的核心資源進行萃取，產(chǎn)出高效實用的溝通工具和應用技巧，助力學員輕松應對挑戰(zhàn)。

n 以案例樹口碑，多年來為眾多銀行客戶培訓的經(jīng)驗萃取。

n 每個部分都設計有案例分享、情境演練，以模擬應實戰(zhàn)，邊學邊用。

第三部分：實施說明

課程時間：1天（標準6小時/天）

課程對象：銀行營銷人員

第四部分：課程大綱

導入---信任空間構(gòu)建及課程系統(tǒng)導入

o 構(gòu)建信任空間

o 課程結(jié)構(gòu)與邏輯剖析

第一篇：轉(zhuǎn)型篇-從傳統(tǒng)溝通走向高效溝通

o 溝通方式的差異：單向VS雙向

o 關注焦點的差異：不要VS想要

o 關注對象的差異：事VS人

o 溝通內(nèi)容的差異：內(nèi)容VS貢獻內(nèi)容

o 溝通基礎的差異：權威VS信任

o 能力要求的差異：專業(yè)VS對話

第二篇：信念篇-營銷中高效溝通的八大核心信念

o 信念一：說話往往不一定在溝通，不說話一定是在溝通

o 信念二：每一次的溝通行為都是一種銷售行為

o 信念三：溝通的本質(zhì)不是改變客戶，而是影響客戶

o 信念四：沒有信任的溝通是一場戰(zhàn)爭，同步是構(gòu)建信任最佳的方式

o 信念五：溝通中沒有對與錯，只有評價標準等級的差異

o 信念六：銷售不是有形產(chǎn)品的交易，而是無形價值的傳遞

o 信念七：溝通有沒有意義，取決于客戶的反應與反饋

o 信念八：客戶說的話往往都是“假話”

PS：上述每處都會結(jié)合一個實際營銷案例進行講解。

第三篇：思維篇-高效溝通的六大思維

o 正向引領思維

o 聚焦區(qū)分思維

o 目標導向思維

o 從二生三思維

第四篇：技術篇-高效提問與回應的技巧

o 語言的本質(zhì)與真相

o 聽的三個層次與四個技巧

o 探尋客戶需求和信息的提問技巧

o 回應與引領客戶的語言模式

PS：現(xiàn)場演練3*3

第五篇：藝術篇-高效溝通的語言藝術

o 六種同步：快速構(gòu)建信任的藝術

o 八大框架：讓溝通更有力量的藝術

PS：本篇會給到學員參考話術

第六篇：總結(jié)篇-課程總結(jié)與現(xiàn)場答疑

o ORID課程大總結(jié)

導入：場景機會分析--場景化金融時代發(fā)展趨勢

：轉(zhuǎn)型中零售銀行網(wǎng)點面臨的挑戰(zhàn)與機遇

客戶、網(wǎng)點及銀行的變化

網(wǎng)點人員角色轉(zhuǎn)換

網(wǎng)點情境內(nèi)訓師常見的四大誤區(qū)

第二章：場景營銷主題特色打造

場景主題的確立

差異化特色經(jīng)營的實施

第三章：六大流程助力網(wǎng)點構(gòu)建營銷場景

發(fā)現(xiàn)場景

尋找情感鏈接

模擬場景

確定場景流程

場景延伸

引導營銷

第四章：四大工具助力掌握的場景營銷“套路”

建立場景儲備庫

建立遞進式的情感鏈接

用新聞五要素模擬場景確定流程

用水平思考法為產(chǎn)品尋找創(chuàng)意延伸

第五章：主題社群客戶活動的舉辦

社群營銷的關鍵點

社群與社區(qū)大不同

找尋社群的方法與捷徑

第六章：課程總結(jié)及現(xiàn)場答疑