展風(fēng)采—銀行消保&語(yǔ)言服務(wù)技能提升

《迎亞運(yùn)  展風(fēng)采—銀行消保&語(yǔ)言服務(wù)技能提升》

課程收益：

  洞察消保，剛?cè)岵?jì)，打造優(yōu)質(zhì)、文明、規(guī)范服務(wù)的新型銀行網(wǎng)點(diǎn)；

  網(wǎng)點(diǎn)各崗位能夠掌握日常工作中常用的金融服務(wù)手語(yǔ)和英文服務(wù)用語(yǔ)；

  為特殊人群和外國(guó)人士提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)點(diǎn)語(yǔ)言的無(wú)障礙服務(wù)；

  架起與特殊群體溝通的橋梁，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力，提升網(wǎng)點(diǎn)的品牌形象；

課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面、消保專員等相關(guān)人員

課程時(shí)長(zhǎng)：6H/12H

課程形式：專業(yè)講授、示范演練、角色扮演、測(cè)試通關(guān)等

課程大綱：

第一篇：服務(wù)是產(chǎn)品的延伸，消保是銀行的保障

一、消保工作的前生今世與未來(lái)

1、金融消費(fèi)者保護(hù)——國(guó)際實(shí)踐

2、消保工作在我國(guó)——發(fā)展脈絡(luò)

3、消保工作的發(fā)展趨勢(shì)

（1）法律趨嚴(yán)

（2）監(jiān)管升級(jí)

（3）處罰加重

4、消保工作在銀行服務(wù)中的誤區(qū)

5、消保工作的四大意義

二、金融消費(fèi)者的八大權(quán)益解讀與案例解析

1、消保5號(hào)令要點(diǎn)解讀

2、金融消費(fèi)者八大權(quán)益與案例解析

財(cái)產(chǎn)安全權(quán)/知情權(quán)/自主選擇權(quán)/公平交易權(quán)/依法求嘗權(quán)/受教育權(quán)/受尊重權(quán)/信息安全權(quán)

3、消保典型不當(dāng)行為聚焦

三、金融消費(fèi)者八大權(quán)益落腳點(diǎn)梳理及崗位應(yīng)用

1、場(chǎng)景一：廳堂服務(wù)

受尊重權(quán)/信息安全權(quán)/受教育權(quán)/知情權(quán)/自主選擇權(quán)/財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

2、場(chǎng)景二：日常營(yíng)銷

知情權(quán)/自主選擇權(quán)

3、場(chǎng)景三：銷售專區(qū)

信息安全權(quán)/知情權(quán)/自主選擇權(quán)/公平交易權(quán)/財(cái)產(chǎn)安全權(quán)/自主選擇權(quán)

第二篇：手語(yǔ)學(xué)習(xí)，讓廳堂更溫暖

一、手語(yǔ)讓亞運(yùn)服務(wù)交流無(wú)死角

1． 了解特殊運(yùn)動(dòng)員基本特征

（1）形象思維發(fā)達(dá)

（2）由視覺(jué)獲得交流信息

（3）自尊心強(qiáng)，期待平等對(duì)待

2． 區(qū)別手語(yǔ)的兩個(gè)概念

3． 手語(yǔ)交流中表情的重要作用

二、亞運(yùn)服務(wù)手語(yǔ)基礎(chǔ)及演練

1． 數(shù)字、金額及單位的手語(yǔ)

2． 七句日常文明用語(yǔ)的手語(yǔ)

3． 各小組實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

三、亞運(yùn)服務(wù)常用詞匯手語(yǔ)

1. 六種廳堂常用詞匯的手語(yǔ)

2. 各小組實(shí)戰(zhàn)演練通關(guān)

四、亞運(yùn)服務(wù)專業(yè)金融業(yè)務(wù)手語(yǔ)

1. 23句常用語(yǔ)手語(yǔ)

2.常用手語(yǔ)解析及訓(xùn)練

3.各小組手語(yǔ)對(duì)話練習(xí)與通關(guān)

五、場(chǎng)景演練通關(guān)

1.迎接特殊運(yùn)動(dòng)員的手語(yǔ)交流

2.業(yè)務(wù)辦理中的手語(yǔ)交流

3.送別時(shí)的手語(yǔ)交流

第三篇：英文服務(wù)，讓溝通更高效

一、個(gè)人金融業(yè)務(wù)英文服務(wù)用語(yǔ)

1、銀行英語(yǔ)常用詞匯練習(xí)

2、廳堂日常接待與咨詢

（1）招呼客戶：常用語(yǔ)10句

（2）信息咨詢與引導(dǎo)：取號(hào)/智能區(qū)/柜面/貴賓服務(wù)等常用語(yǔ)15句

（3）答謝客戶與送別

二、銀行英語(yǔ)柜面服務(wù)場(chǎng)景會(huì)話

1、綜合情景對(duì)話設(shè)計(jì)1：開(kāi)戶、存款、轉(zhuǎn)賬、貨幣兌換篇

2、綜合情景對(duì)話設(shè)計(jì)2：取款（小額及大額）、查詢余額篇

3、綜合情景對(duì)話設(shè)計(jì)3：開(kāi)戶、辦理信用卡、投訴篇

4、場(chǎng)景通關(guān)演練