轉(zhuǎn)型期，柜面星級(jí)服務(wù)技能提升

《轉(zhuǎn)型期，柜面星級(jí)服務(wù)技能提升》

課程背景：

面對(duì)社會(huì)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境的變化，銀行已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)制勝的時(shí)代。

網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)是其中受眾廣、社會(huì)影響大、品牌宣傳效果好的服務(wù)形式。服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能一個(gè)都不能少，一線員工在了解和掌握服務(wù)技能基礎(chǔ)上，結(jié)合職業(yè)化服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)和客戶的個(gè)性化需求，打造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而提升客戶體驗(yàn)感知，提升客戶滿意度和忠誠度，助力網(wǎng)點(diǎn)效能提升。

課程收益：

1、明確客戶服務(wù)的重要性，了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；

2、掌握柜面崗位服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶信任和忠誠度；

3、從客戶心理層面導(dǎo)入，掌握柜面服務(wù)營(yíng)銷溝通技巧；

課程對(duì)象：柜面人員

課程時(shí)長(zhǎng)：6H

課程形式：專業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動(dòng)游戲、情景模擬、視頻分享、與學(xué)員互動(dòng)相結(jié)合、現(xiàn)場(chǎng)思維導(dǎo)圖復(fù)盤等

課程大綱：

第一篇：服務(wù)提升體驗(yàn)，創(chuàng)造價(jià)值

一、產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)下的營(yíng)銷基礎(chǔ) — 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、客戶選擇銀行主要考慮的要素 — “走心”的服務(wù)

1）真心實(shí)意的服務(wù)，服務(wù)從“心”出發(fā)

2）服務(wù)注重細(xì)節(jié)，重視客戶體驗(yàn)的“五感”（聲、香、色、味、觸）

3）建立良好的客戶內(nèi)部關(guān)系，有溫度有深度的鏈接

2、營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn) — 專業(yè)、信賴

1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

2）營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化

3）商品標(biāo)準(zhǔn)化

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要領(lǐng)

1、二化、三知、四聲、六語

2、服務(wù)過程“六個(gè)要”“八個(gè)一點(diǎn)”“十項(xiàng)修煉”

三、柜員的崗位職責(zé)與角色定位

1、柜員崗位職責(zé)—規(guī)范服務(wù)、合規(guī)辦理、三次分流、一句話營(yíng)銷、客戶識(shí)別與轉(zhuǎn)介

2、角色定位—業(yè)務(wù)/服務(wù)/營(yíng)銷，讓信任產(chǎn)生價(jià)值

3、柜員每日主要四件事—班前準(zhǔn)備、客戶服務(wù)、客戶營(yíng)銷、班后總結(jié)

第二篇：臨柜服務(wù)規(guī)范與服務(wù)流程打造

一、“七步曲”之“舉手迎”

二、“七步曲”之“笑相問”

【案例解析】一般情況和特殊情況下，詢問客戶業(yè)務(wù)種類的話術(shù)

三、“七步曲”之“雙手接”

1、不同的柜臺(tái)設(shè)置“雙手接”的動(dòng)作要領(lǐng)

2、“雙手接”動(dòng)作及話術(shù)要點(diǎn)

四、“七步曲”之“快速辦”

1、點(diǎn)鈔提示、簽名提示、密碼提示等“快速辦”常用話術(shù)

2、柜面服務(wù)語言溝通要點(diǎn)及“三個(gè)核對(duì)”

五、“七步曲”之“巧營(yíng)銷”

1、柜面營(yíng)銷的時(shí)機(jī)

2、【案例示范】一句話營(yíng)銷話術(shù)

3、【情景演練】針對(duì)不同業(yè)務(wù)營(yíng)銷推薦技巧

4、【情景演練】根據(jù)客戶類型轉(zhuǎn)介潛力客戶

v  ?年輕客戶轉(zhuǎn)介話術(shù)

v  ?中年客戶轉(zhuǎn)介話術(shù)

v    老年客戶轉(zhuǎn)介話術(shù)

六、“七步曲”之“提醒遞”

1、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、動(dòng)作及表情要領(lǐng)

2、如何真正讀懂“提醒遞”之后的客戶回應(yīng)

七、“七步曲”之“目相送”

1、“目相送”的合適時(shí)機(jī)

2、柜面送別客戶需注意的服務(wù)細(xì)節(jié)

柜員七步曲及場(chǎng)景話術(shù)現(xiàn)場(chǎng)模擬演練通關(guān)

總結(jié)篇：

1、思維導(dǎo)圖復(fù)盤課程

2、全員131計(jì)劃實(shí)施

本課綱僅供參考，可根據(jù)行方具體培訓(xùn)需求做課程內(nèi)容相應(yīng)調(diào)整。