轉(zhuǎn)型期，廳堂服務(wù)營(yíng)銷技能雙提升

《轉(zhuǎn)型期，廳堂服務(wù)營(yíng)銷技能雙提升》

課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)金融強(qiáng)勢(shì)滲透、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)、利差不斷擠壓，銀行經(jīng)營(yíng)面對(duì)著多方壓力，從外部環(huán)境看：銀行監(jiān)管更加嚴(yán)格規(guī)范、客戶資產(chǎn)去儲(chǔ)蓄化、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶消費(fèi)需求轉(zhuǎn)變、同業(yè)新型競(jìng)爭(zhēng)模式?jīng)_擊……從內(nèi)部環(huán)境看：網(wǎng)點(diǎn)客戶到訪率越來(lái)越低，客戶存款越來(lái)越難留、網(wǎng)點(diǎn)促銷活動(dòng)效果越來(lái)越難持續(xù)、員工維護(hù)客戶越來(lái)越難......

廳堂流量客戶該如何高效營(yíng)銷?存量客戶該如何激活，如何電話邀約及面談?他行組合產(chǎn)品收益比我行高的時(shí)候怎么辦?面對(duì)只做理財(cái)產(chǎn)品的客戶該怎么辦?不同的服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景下怎樣設(shè)計(jì)話術(shù)?……廳堂客戶存在巨大的業(yè)務(wù)空間，需要銀行廳堂營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)具備完整的客戶價(jià)值發(fā)現(xiàn)與經(jīng)營(yíng)的能力，提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能。

課程收益：

v  掌握旺季廳堂客戶動(dòng)線的營(yíng)銷流程和觸點(diǎn)；

v  掌握旺季廳堂等候客戶批量營(yíng)銷的技巧；

v  掌握廳堂各崗位間聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的具體方法；

v  掌握淡季存量客戶的電話邀約與面談營(yíng)銷技巧；

課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜員、運(yùn)營(yíng)主管等

課程時(shí)長(zhǎng)：6H

課程形式：專業(yè)講授、示范、角色扮演、情景演練、小組討論、視頻案例等

課程大綱：

一、贏在廳堂：廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的背景

2、服務(wù)營(yíng)銷雙提升的迫切性

案例：手機(jī)銀行、智能柜員機(jī)大量替代柜面業(yè)務(wù)

3、拒絕“坐椅待幣”

v  柜員“四不”/大堂“四不”/網(wǎng)點(diǎn)“四缺”

4、各崗位廳堂營(yíng)銷認(rèn)知與流程

v  柜員：識(shí)別客戶，一句話營(yíng)銷，轉(zhuǎn)介

v  大堂經(jīng)理：引導(dǎo)，分流，識(shí)別，營(yíng)銷，轉(zhuǎn)介

v  客戶（理財(cái)）經(jīng)理：跟進(jìn)營(yíng)銷

v  廳堂主管：營(yíng)銷管理”六看”

5、廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷四部曲

v  等候間隙放牌子—處理完業(yè)務(wù)講產(chǎn)品—意向客戶速轉(zhuǎn)介—潛力客戶留電話

二、柜員角色定位與營(yíng)銷技能提升

1、柜員在廳堂營(yíng)銷中具有無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)

v  觸達(dá)率：柜員是接觸客戶最多的員工

v  信任度：客戶對(duì)柜臺(tái)內(nèi)部的員工更信任

v  多樣性：柜員營(yíng)銷可有效提高交叉銷售率

v  建客群：柜員也可建立和維護(hù)自己的客戶群

v  守存量：柜員是守住存量?jī)?yōu)質(zhì)客戶的重要一環(huán)

2、柜員三段式營(yíng)銷與精準(zhǔn)營(yíng)銷話術(shù)

v  柜員營(yíng)銷三段式：看、說(shuō)、問(wèn)

v  柜面營(yíng)銷精準(zhǔn)話術(shù)四要素

3、營(yíng)銷案例演練與精準(zhǔn)話術(shù)提煉

v  儲(chǔ)蓄存款的營(yíng)銷案例：活期賬戶升級(jí)吸金/定期到期轉(zhuǎn)存

v  客戶識(shí)別與轉(zhuǎn)介營(yíng)銷：大額存單賣給誰(shuí)？如何營(yíng)銷大額存單？（135法則）

v  我行收益比他行高時(shí)……/我行收益比他行低時(shí)……

三、大堂經(jīng)理角色定位與營(yíng)銷技能提升

1、大堂經(jīng)理每日五件事

v  班前準(zhǔn)備/客戶服務(wù)/現(xiàn)場(chǎng)管理/廳堂營(yíng)銷/班后總結(jié)

2、廳堂客戶識(shí)別與需求挖掘

v  客戶信息識(shí)別/辦理業(yè)務(wù)識(shí)別/外表穿戴識(shí)別

3、廳堂營(yíng)銷演練與話術(shù)提煉

v  小額存取款業(yè)務(wù)/繳費(fèi)類業(yè)務(wù)/非現(xiàn)金業(yè)務(wù)/理財(cái)業(yè)務(wù)/開(kāi)戶業(yè)務(wù)

4、智能化場(chǎng)景下的客戶營(yíng)銷

v  開(kāi)卡/補(bǔ)卡/查詢余額/修改手機(jī)號(hào)碼/忘記密碼或重置密碼/要求打印流水

v  場(chǎng)景演練1：客戶問(wèn)：有什么產(chǎn)品？/利率多高？/有什么禮品？

v  場(chǎng)景演練2：客戶說(shuō)：要把錢取走，因?yàn)?*銀行存10萬(wàn)元，送價(jià)值840元的羊毛被”……

5、廳堂批量化營(yíng)銷：廳堂微沙龍的開(kāi)展

v  微沙龍的準(zhǔn)備工作：主題選擇與物料準(zhǔn)備

v  微沙龍開(kāi)展流程與營(yíng)銷技巧

v  實(shí)操演練：廳堂微沙龍

三、運(yùn)營(yíng)主管角色定位與營(yíng)銷管理技能提升

1、運(yùn)營(yíng)主管的角色定位

2、廳堂營(yíng)銷管理“六看”

v  一看氛圍：臨街、入口、廳堂、柜面、貴賓室

v  二看士氣：形象和心態(tài)

v  三看動(dòng)線：營(yíng)銷觸點(diǎn)

v  四看激發(fā)：崗位聯(lián)動(dòng)

v  五看數(shù)據(jù)：業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、員工行為數(shù)據(jù)

v  六看活動(dòng)：廳堂現(xiàn)場(chǎng)的促銷活動(dòng)、網(wǎng)點(diǎn)每天的引客活動(dòng)

3、廳堂營(yíng)銷管理工具的應(yīng)用

v  《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理日志》、《三巡兩示范》、《客戶關(guān)懷表》、《每日客戶維護(hù)記錄表》、《營(yíng)銷型晨夕會(huì)開(kāi)展流程及關(guān)鍵點(diǎn)》

四、存量客戶的維護(hù)與客戶價(jià)值提升

1、存量客戶維護(hù)與營(yíng)銷流程

v  客戶篩選—短信預(yù)熱—電話邀約—微信維護(hù)

v  微信標(biāo)簽化管理實(shí)操應(yīng)用

2、四個(gè)動(dòng)作抓客群，增存款防流失

v  權(quán)益包裝—廣量觸達(dá)—邀約面談—營(yíng)銷促成

3、電話邀約技巧提升

v  電話邀約流程及關(guān)鍵點(diǎn)話術(shù)提煉

v  實(shí)操演練：存款到期客群/大額閑置客群/理財(cái)與基金客群/臨界提升客群

4、客戶面談營(yíng)銷技巧提升

v  客戶KYC：探尋客戶需求

v  現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷五步驟及案例實(shí)操演練

總結(jié)篇：復(fù)盤(pán)/131行動(dòng)計(jì)劃

注：本課綱僅供參考，具體實(shí)施內(nèi)容可根據(jù)行方實(shí)際情況做微調(diào)。