服務(wù)進(jìn)階三部曲

服務(wù)進(jìn)階三部曲

從基礎(chǔ)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)到驚喜服務(wù)

第一部分：基于總分行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)服務(wù)

（一）硬件環(huán)境篇

1.    網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境建設(shè)規(guī)范

2.    基于客戶動線的功能分區(qū)優(yōu)化

? 業(yè)務(wù)動線

? 區(qū)域時(shí)間特征

? 客戶心理

（二）職業(yè)形象篇

1.    儀容儀表

a)     男士標(biāo)準(zhǔn)

b)    女士標(biāo)準(zhǔn)

2.    儀態(tài)禮儀

a)     標(biāo)準(zhǔn)站姿

b)    標(biāo)準(zhǔn)坐姿

c)     標(biāo)準(zhǔn)行姿

d)    標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

e)     鞠躬禮儀

f)      不規(guī)范禮儀

3.    開門迎賓

4.    服務(wù)手勢

a)     舉手招迎

b)    示意入座

c)     簽字/閱讀

d)    雙手接遞

e)     握手手勢

（三）崗位規(guī)范篇

1.    基本服務(wù)場景

a)     晨會組織

b)    開門迎賓

c)     識別引導(dǎo)

d)    廳堂服務(wù)

e)     業(yè)務(wù)辦理

f)      投訴處理

g)    智能服務(wù)區(qū)協(xié)同

h)     客戶送別

2.    大堂服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范

3.    高低柜人員服務(wù)規(guī)范

4.    客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

第二部分：基于老年客群的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)階

針對以老年客戶為代表的特殊客群的服務(wù)升溫

（一）適老化硬件改進(jìn)

1. 24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)

2. 外部環(huán)境

3. 廳堂環(huán)境

4. 咨詢引導(dǎo)區(qū)域

5. 客戶等候區(qū)

6. 智能設(shè)備使用

7. 柜面業(yè)務(wù)受理

8. 貴賓區(qū)

9. 其他區(qū)域

（二）適老化暖心舉措

1. 老年客群及其他特殊客群服務(wù)流程

2. 暖心服務(wù)舉措

（三）適老化服務(wù)宣傳

1.適老化金融專區(qū)

2.適老化金融講座

      a）以網(wǎng)點(diǎn)為陣地，定期開展“適老化金融講座”

      b）以社區(qū)為陣地，走出去開展適老化金融宣傳

      c ）線上線下融合，開展線上的適老化金融服務(wù)宣傳

（四）適老化愛心活動

1.老年客戶的心理需求與金融需求

2.基于老年客戶需求的活動組織

（五）適老化員工培訓(xùn) 

1. 服務(wù)預(yù)案

2. 醫(yī)療救助

3. 服務(wù)培訓(xùn)

a）產(chǎn)品培訓(xùn)

b）主動意識

第三部分：以超過客戶預(yù)期為目的的驚喜服務(wù)

基于客戶體驗(yàn)的服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新

（一）步驟一：明確客戶路徑

1. 觸點(diǎn)的分類

（1）情感觸點(diǎn)：人與人的互動

（2）非情感觸點(diǎn)：線上觸點(diǎn)和線下觸點(diǎn)

2. 如何確定觸點(diǎn)：觸點(diǎn)需要結(jié)合客戶目標(biāo)

3. 案例分析：智能柜臺開卡的觸點(diǎn)分析

（二）步驟二：觀察客戶情緒曲線

1. 明確客戶的想法和感受

2. 常用方法

（三）步驟三：改進(jìn)建議

1. 分析機(jī)會點(diǎn)和問題點(diǎn)

2. 針對機(jī)會點(diǎn)/問題點(diǎn)的八種提升方案

（1）拔高波峰

（2）填平低谷

（3）優(yōu)化鳳頭

（4）提升豹尾

（5）關(guān)鍵時(shí)刻

（6）延伸體驗(yàn)

（7）跳過流程

（8）重新排序

（四）案例分享：結(jié)合他行案例，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

（1）客戶到訪的優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)：熱情接待

優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措案例：開門關(guān)懷、節(jié)日驚喜、停車引導(dǎo)

（2）客戶接待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)：個(gè)性識別

優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措案例：用心記憶、全程陪辦、嬰幼呵護(hù)、升級服務(wù)、健康關(guān)愛

（3）等候管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)：最佳溫度、等候關(guān)懷

優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措案例：停車呵護(hù)、冬日關(guān)懷、夏日清涼、愛心餐點(diǎn)、手機(jī)加油、游戲加持

（4）業(yè)務(wù)處理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)：需求預(yù)見

優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措案例：業(yè)務(wù)與處理、消毒濕巾

（5）客戶離開的優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)：溫馨送別

優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措案例：信息提示、意見征詢、撐傘相送

（6）關(guān)系維護(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)之一：延伸服務(wù)、等候關(guān)懷

優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措案例：服務(wù)范圍、折返優(yōu)先、客戶之聲獎(jiǎng)勵(lì)