從投訴處理到投訴預(yù)防——銀行客戶投訴問題解新思路

【適合對象】

投訴管理相關(guān)部門人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理等相關(guān)人員

【課程簡介】

足球場上得分，靠的是11個(gè)人的配合。如果對方頻頻威脅球門，即使守門員很優(yōu)秀，也難免失分。

目前大部分投訴培訓(xùn)，內(nèi)容集中在投訴發(fā)生后的處理技巧上，而欠缺在前期預(yù)防上的措施。這就類似于拼命訓(xùn)練守門員的防守能力，造成前端對投訴的預(yù)防能力不足。

本課程的內(nèi)容不僅僅包括投訴處理，更重要的結(jié)合具體產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，運(yùn)用客戶旅程地圖的新思路，系統(tǒng)講述如何進(jìn)行投訴預(yù)防，做到防患于未然。

【課程優(yōu)勢】

【課程時(shí)長】

1天/6課時(shí)

【培訓(xùn)方式】

集中授課50%+案例演示30%+小組討論10%+課堂練習(xí)10%

【課程收益】

一套系統(tǒng)的實(shí)施方法：課程提供了一套系統(tǒng)方法，解決了在投訴預(yù)防的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)如何實(shí)施的問題。

一系列的行業(yè)創(chuàng)新案例：提供多個(gè)參考案例、圖片，皆為目前各家行具有創(chuàng)意、新穎性的方式方法，為學(xué)員提供較強(qiáng)的參考。

【課程大綱】

一、從投訴處理到投訴預(yù)防

（一）預(yù)防為主、防治結(jié)合

（二）投訴是一場足球賽，我們不僅要守門，還要得分

（三）以投訴預(yù)防為契機(jī)，提升客戶體驗(yàn)

（四）創(chuàng)造客戶感動才能創(chuàng)造客戶忠誠

二、分析可能引發(fā)客戶投訴抱怨的所有因素

（一）按照業(yè)務(wù)場景進(jìn)行投訴分類

（二）清晰描述常見投訴業(yè)務(wù)中客戶的需求和目的

1. 完成什么目標(biāo)（客戶）

2. 不僅僅是滿足需求，更重要的是引領(lǐng)需求、創(chuàng)造驚喜、超越預(yù)期

（三）描繪客戶業(yè)務(wù)路徑

1. 觸點(diǎn)的分類

（1）情感觸點(diǎn)：人與人的互動

（2）非情感觸點(diǎn)：線上觸點(diǎn)和線下觸點(diǎn)

2. 如何確定觸點(diǎn)：觸點(diǎn)需要結(jié)合客戶目標(biāo)

3. 案例分析：信用卡投訴客戶的觸點(diǎn)分析

（四）記錄投訴客戶的情緒曲線

1. 明確客戶的想法和感受

2. 常用方法

（1）觀察與訪談法

（2）現(xiàn)場走查法

（3）問卷與統(tǒng)計(jì)

三、針對可能引發(fā)投訴抱怨的因素進(jìn)行優(yōu)化

（一）分析客戶業(yè)務(wù)路徑中可能引發(fā)的問題點(diǎn)

（二）針對投訴問題點(diǎn)的八種提升客戶體驗(yàn)的預(yù)防方案

1. 拔高波峰

2. 填平低谷

3. 優(yōu)化鳳頭

4. 提升豹尾

5. 關(guān)鍵時(shí)刻

6. 延伸體驗(yàn)

7. 跳過流程

8. 重新排序

四、沒有能夠預(yù)防的投訴——投訴處理

（一）投訴抱怨處理七步曲

1. 迅速隔離客戶

2. 安撫客戶情緒

3. 有效道歉

4. 搜集足夠的信息

5. 給出解決方案

6. 征求客戶的意見

7. 跟蹤服務(wù)

（二）處理投訴抱怨時(shí)的禁忌

1. 缺少專業(yè)知識

2 .怠慢顧客

3. 缺乏耐心，急于打發(fā)顧客

4. 允諾顧客自己做不到的事

5. 急于為自己開脫

6. 造成投訴升級

五、行動計(jì)劃

（一）通過培訓(xùn)我學(xué)到了什么知識？掌握了哪些技能？

（二）我可以做出哪些方面的改變？面對投訴，我將如何進(jìn)行提前預(yù)防和現(xiàn)場處理？