從基礎(chǔ)服務(wù)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的進階之路

從基礎(chǔ)服務(wù)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的進階之路

第一部分：從基礎(chǔ)服務(wù)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的升級之路

1.    新常態(tài)下的服務(wù)轉(zhuǎn)型要求

a)     智能化

b)    適老化

c)     體驗感

2.    目前網(wǎng)點基礎(chǔ)服務(wù)中存在的問題

a)     演練：通過客戶來網(wǎng)點取款，引出廳堂基礎(chǔ)服務(wù)的三大基本能力

                i.          客戶分流能力

               ii.          預(yù)期管理能力

             iii.          廳堂協(xié)調(diào)能力

b)    視頻：播放某行廳堂服務(wù)視頻，引導(dǎo)學(xué)員探討其中存在的服務(wù)問題

3.    優(yōu)質(zhì)服務(wù)的進階之路

a)     招商服務(wù)視頻播放及其帶來的服務(wù)啟發(fā)

b)    基于客戶服務(wù)流程的個性化服務(wù)改進

                i.          客戶到訪

               ii.          客戶接待

             iii.          客戶等候

             iv.          業(yè)務(wù)辦理

               v.          客戶離開

             vi.          關(guān)系維護

4.    目前我行服務(wù)檢查中存在的的主要問題分析

第二部分：基于總分行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)服務(wù)

（一）職業(yè)形象篇

1.    儀容儀表

a)     男士標(biāo)準(zhǔn)

b)    女士標(biāo)準(zhǔn)

2.    儀態(tài)禮儀

a)     標(biāo)準(zhǔn)站姿

b)    標(biāo)準(zhǔn)坐姿

c)     標(biāo)準(zhǔn)行姿

d)    標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

e)     鞠躬禮儀

f)      不規(guī)范禮儀

3.    開門迎賓

4.    服務(wù)手勢

a)     舉手招迎

b)    示意入座

c)     簽字/閱讀

d)    雙手接遞

e)     握手手勢

（二）崗位規(guī)范篇

1.    大堂人員服務(wù)規(guī)范

a)     開門迎賓

b)    識別引導(dǎo)

c)     廳堂服務(wù)

d)    業(yè)務(wù)辦理

e)     投訴處理

f)      智能機具指導(dǎo)

g)    客戶送別

2.    柜面人員服務(wù)規(guī)范

a)     站相迎

b)    笑相問

c)     禮貌接

d)    巧推薦

e)     及時辦

f)      提醒遞

g)    目相送

3.    理財經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

a)     自我介紹

b)    主動詢問

c)     需求判斷

d)    風(fēng)險告知

e)     中途離開

f)      風(fēng)險告知

g)    隱私保護

4.    光說不練假把式

a)     根據(jù)給定的服務(wù)場景，相應(yīng)的小組進行服務(wù)演練

b)    根據(jù)播放的服務(wù)視頻，各小組進行問題分析并給出優(yōu)化建議

第三部分：基于老年客群的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進階

針對以老年客戶為代表的特殊客群的服務(wù)升溫

（一）適老化硬件改進

1. 24小時自助服務(wù)區(qū)

2. 外部環(huán)境

3. 廳堂環(huán)境

4. 咨詢引導(dǎo)區(qū)域

5. 客戶等候區(qū)

6. 智能設(shè)備使用

7. 柜面業(yè)務(wù)受理

8. 貴賓區(qū)

9. 其他區(qū)域

（二）適老化暖心舉措

1. 老年客群及其他特殊客群服務(wù)流程

2. 暖心服務(wù)舉措

（三）適老化服務(wù)宣傳

1.適老化金融專區(qū)

2.適老化金融講座

      a）以網(wǎng)點為陣地，定期開展“適老化金融講座”

      b）以社區(qū)為陣地，走出去開展適老化金融宣傳

      c ）線上線下融合，開展線上的適老化金融服務(wù)宣傳

（四）適老化愛心活動

1.老年客戶的心理需求與金融需求

2.基于老年客戶需求的活動組織

（五）適老化員工培訓(xùn) 

1. 服務(wù)預(yù)案

2. 醫(yī)療救助

3. 服務(wù)培訓(xùn)

a）產(chǎn)品培訓(xùn)

b）主動意識

第四部分：網(wǎng)點基礎(chǔ)服務(wù)管理再夯實

1.    服務(wù)管理的基礎(chǔ)

a)     服務(wù)管理的目標(biāo)

b)    服務(wù)管理的內(nèi)容

2.    服務(wù)管理的實施

a)     硬件管理

b)    廳堂管理

3.    服務(wù)管理的基本工具

a)     一會兩表三巡檢