用服務(wù)筑基競(jìng)爭(zhēng)力

《用服務(wù)筑基競(jìng)爭(zhēng)力》

服務(wù)效能提升指南訓(xùn)練

主講：佘麗超

【課程背景】

任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強(qiáng)，面對(duì)嚴(yán)酷的市場(chǎng)，拼的是什么？是服務(wù)！服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來(lái)傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素，好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來(lái)更多的附加值。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備營(yíng)銷能力，而服務(wù)禮儀就是競(jìng)爭(zhēng)力，課程針對(duì)服務(wù)崗位人員，從入心走心的服務(wù)意識(shí)，到落地實(shí)戰(zhàn)的服務(wù)禮儀與溝通應(yīng)對(duì)，通過(guò)培訓(xùn)加強(qiáng)員工的服務(wù)精神，從工作中提升服務(wù)意識(shí)及職業(yè)能力，在新時(shí)代環(huán)境下，學(xué)員學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高個(gè)人與企業(yè)雙效益、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

【課程收益】

● 禮儀入心：建立“客戶至上”服務(wù)意識(shí)、“體驗(yàn)為王”服務(wù)理念

● 清晰角色：具備工作環(huán)境中面客時(shí)服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力

● 塑造形象：建立服務(wù)崗位形象標(biāo)準(zhǔn)、塑造符合崗位的專業(yè)形象

● 禮儀規(guī)范：細(xì)化崗位服務(wù)禮儀流程、掌握各流程節(jié)點(diǎn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

● 面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語(yǔ)與話術(shù)、提升人際溝通敏感度

● 異議應(yīng)對(duì)：掌握異議處理過(guò)程的應(yīng)對(duì)能力、有效提升客戶滿意度

【課程特色】

● 實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

● 實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單

● 實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便

【課程對(duì)象】

全員、服務(wù)崗位相關(guān)人員

【課程時(shí)間】

1—2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

破冰&分組&課堂約定&互動(dòng)交流

第一講：提升服務(wù)意識(shí)，重塑服務(wù)心態(tài)

一、深度服務(wù)驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)增長(zhǎng)

1. 人工智能AI時(shí)代下的新服務(wù)

2. 服務(wù)發(fā)展的新要求以及目前面臨的新問(wèn)題

3. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)創(chuàng)新

4. 服務(wù)差異化、個(gè)性化時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨

案例：淄博服務(wù)特性

案例：網(wǎng)紅城市哈爾濱

二、服務(wù)意識(shí)的覺(jué)醒與迭代

1. 服務(wù)業(yè)新形勢(shì)

2. 服務(wù)業(yè)的三個(gè)重要關(guān)鍵詞

3. 打造客戶五感六覺(jué)的觸點(diǎn)體驗(yàn)

4. 三度服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

5. 四大感動(dòng)觸點(diǎn)體驗(yàn)

案例：“神仙企業(yè)”胖東來(lái)

三、服務(wù)人員的六項(xiàng)核心能力

1.業(yè)務(wù)操作能力

2.服務(wù)意識(shí)深化力

3.禮儀應(yīng)用能力

4.高情商溝通力

5.變通力和感知力

6.感動(dòng)力

案例：羅永浩與星巴克

第二講：建立深度服務(wù)形象

一、靜態(tài)形象——贏在形象力

1.服務(wù)崗位形象的內(nèi)涵與外延

（1）形于內(nèi)：精神形象、心理形象、氣質(zhì)形象

（2）形于外：視覺(jué)形象、語(yǔ)言形象、體態(tài)形象

2、服務(wù)崗位的儀容禮儀—現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整

（1）發(fā)型管理

a.服務(wù)業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)發(fā)型打造

b.關(guān)于男士發(fā)型的三個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)及兩原則

c.女士發(fā)髻的標(biāo)準(zhǔn)高度以及注意事項(xiàng)

（2）面容管理

a.男士如何做好面部管理、修剪胡須、修剪鼻毛等塑造精神的職業(yè)面貌

b.符合服務(wù)形象的女士妝容標(biāo)準(zhǔn)

c.如何讓自己的妝容看起來(lái)更具有親和力

（3）手部管理

  a.服務(wù)人員指甲管理的關(guān)鍵要點(diǎn)

b.如何讓手部線條更具美感，增強(qiáng)遞物體驗(yàn)

（4）男士著裝基本要求

a.服務(wù)人員按季節(jié)著工裝的細(xì)節(jié)及注意事項(xiàng)

b.著裝配飾標(biāo)準(zhǔn)：西裝、襯衫、馬甲、領(lǐng)帶、皮帶、鞋、襪、飾品

c.男士職業(yè)裝的“三個(gè)三要求”

（5）女士著裝基本要求

a.服務(wù)人員著職業(yè)裝的細(xì)節(jié)及注意事項(xiàng)

b.著裝配飾標(biāo)準(zhǔn):襯衫、馬甲、西裝、絲襪、飾品

【互動(dòng)】學(xué)員自檢互檢現(xiàn)場(chǎng)提升

工具：上崗前好習(xí)慣“六步自檢表”

實(shí)操演練：精致妝容、五星儀表打造

案例：IBM的啟示

二、職業(yè)行為——贏在舉手投足間

1. 善意微笑的魅力

2. 用好目光有講究

3. 有禮站姿

4. 優(yōu)雅坐姿

5. 大方走姿

6. 敬人蹲姿

7. 鞠躬禮

8. 巧用手勢(shì)

案例：鄧文迪與赫本

實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練

三、規(guī)范流程——深度服務(wù)規(guī)范流程演練

1. 服務(wù)接待流程

1）迎來(lái)送往

2）會(huì)議管理

案例：碧水灣的服務(wù)

實(shí)操演練：根據(jù)擬定的場(chǎng)景演練及點(diǎn)評(píng)

2. 常用接待規(guī)范訓(xùn)練

1）遞接禮儀

2）電梯禮儀

3）迎送禮儀

4）位次禮儀

5）鞠躬禮儀

6）指引禮儀

7）握手禮儀

案例：海景花園酒店：海底撈的服務(wù)學(xué)習(xí)對(duì)象

實(shí)操演練：小組演練＋PK

3、場(chǎng)景化動(dòng)態(tài)服務(wù)禮儀流程規(guī)范

1) 接待服務(wù)禮儀（時(shí)間、語(yǔ)言、態(tài)度）

2) 咨詢服務(wù)禮儀（耐心、友好、協(xié)商）

3) 迎候服務(wù)禮儀（站位、行為、語(yǔ)言）

4) 溝通服務(wù)禮儀（聲音、動(dòng)作、體態(tài)）

5) 引導(dǎo)服務(wù)禮儀（目光、表情、手勢(shì)）

6) 接聽(tīng)電話禮儀（姿態(tài)、語(yǔ)言、表情）

7) 送行道別禮儀（站位、行為、語(yǔ)言）

【練習(xí)】場(chǎng)景實(shí)景訓(xùn)練與輔導(dǎo)

第三講：言語(yǔ)合規(guī)——服務(wù)溝通禮儀

案例導(dǎo)入：約翰洛克菲勒的溝通藝術(shù)

一、暴力溝通的5大紅線—規(guī)避有害語(yǔ)言

1. 拒絕的態(tài)度

2. 推諉的態(tài)度

3. 煩躁的態(tài)度

4. 質(zhì)疑的態(tài)度

5. 隨意的態(tài)度

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：各位平常中出現(xiàn)的態(tài)度紅線會(huì)有哪些，當(dāng)時(shí)是怎么處理的？

二、低成本高感知語(yǔ)言溫度的秘密

1.溫度服務(wù)用語(yǔ)表達(dá)基本要求

（1）心理層面

（2）態(tài)度層面

（3）素養(yǎng)層面

2.溫度表達(dá)之基礎(chǔ)服務(wù)用語(yǔ)——“九聲二十二字”

3.正向溫度表達(dá)七個(gè)場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)演練

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：根據(jù)特定的場(chǎng)景，寫(xiě)出正向溫度表達(dá)用語(yǔ)

4.      服務(wù)禁語(yǔ)黃金七條

5.      “八個(gè)不說(shuō)”、“六個(gè)多”

三、溝通的三大原則

1.Accept      接受原則

2.Attention   重視原則

3. Admire     贊美原則

四、掌握有效的溝通反饋技巧

1.同理傾聽(tīng)技法

（1）傾聽(tīng)的幾種類型

（2）同理傾聽(tīng)的三個(gè)框架

（3）同理傾聽(tīng)的四個(gè)要點(diǎn)

2.巧妙提問(wèn)的技法

（1）提問(wèn)應(yīng)避掉的三個(gè)炸彈

（2）正確提問(wèn)的技巧、方式、方法

3.非語(yǔ)言溝通的技法

（1）眼神

（2）微笑

（3）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

（4）姿態(tài)

（5）手勢(shì)

4.表達(dá)恰到好處的技法

（1）表達(dá)的三原則

（2）贊美與認(rèn)同法-有效的情感提升法

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：根據(jù)老師特定的情景，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練

第四講：服務(wù)溝通之“術(shù)”——因人而異的客戶溝通

【思考】不同客戶該如何溝通

【小組討論】知己知彼的類型分析

一、面客溝通敏感度提升

1. 面觀：識(shí)別客戶的類型

2. 分析：了解客戶的想法

3. 管理：懂得客戶的需求

二、不同類型客戶行為分析

1）與D型人溝通技巧

2）與I型人溝通技巧

3）與S型人溝通技巧

4）與C型人溝通技巧

【討論】不同類型客戶說(shuō)話的習(xí)慣

【演練】情景式角色模擬溝通

第五講：應(yīng)急管理——投訴處理與應(yīng)對(duì)

思考：投、訴、管、理的真正要義是什么？

一、處理投訴 “三不七要”

現(xiàn)場(chǎng)討論：客戶投訴的原因有哪些？

一、客戶投訴的原因及類別

二、不同客戶投訴類型所應(yīng)采取的措施

三、合理訴求應(yīng)對(duì)的3原則

五、處理客戶投訴處理流程及6大技巧

六、特殊類型客戶投訴處理技巧

七、處理投訴結(jié)束后該如何總結(jié)與復(fù)盤(pán)

案例解析：奔馳女車主事件投訴應(yīng)對(duì)

視頻解析：歡樂(lè)頌3關(guān)于投訴事件的應(yīng)對(duì)技巧

八、處理投訴的十條禁語(yǔ)

第六講、培訓(xùn)成果落地

一、給工具，讓服務(wù)有抓手有依據(jù)

二、根據(jù)課程內(nèi)容，可制定標(biāo)準(zhǔn)化視頻錄制

三、根據(jù)531執(zhí)行計(jì)劃，與相關(guān)管理者一起讓培訓(xùn)更落地