禮賓人員系統(tǒng)訓(xùn)練方案

迎賓與接待——

禮賓人員系統(tǒng)訓(xùn)練方案

【建議時(shí)長(zhǎng)】12小時(shí)（兩天）

【課程說(shuō)明】

本課程講師有豐富的外事接待經(jīng)驗(yàn)，并曾多次參與對(duì)空乘人員和國(guó)際大型賽事禮賓人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定和訓(xùn)練，每一部分內(nèi)容都給出了“禮儀要求+操作標(biāo)準(zhǔn)+訓(xùn)練方法”，同時(shí)給出了數(shù)字的量化標(biāo)準(zhǔn)，方便企業(yè)更好地執(zhí)行、監(jiān)督與復(fù)制。

【課堂要求】

 場(chǎng)地寬敞，不設(shè)桌子，只設(shè)座椅；

 學(xué)員著職業(yè)裝，化淡妝，穿中跟鞋（5cm）  

上篇：禮儀規(guī)范與操作標(biāo)準(zhǔn)

第一講：完美表情訓(xùn)練

       眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)熱情真誠(chéng)最自然最直接的方式……

       ■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧

       ■ 微笑的尺度與情境適用——一度微笑

                                  二度微笑

                                  三度微笑

       ■ 東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式  

■ 善用表情的變化——展示真誠(chéng)，避免讓禮儀流于形式

第二講：儀態(tài)與動(dòng)作規(guī)范

     本部分要求學(xué)員掌握：禮儀要求

                           操作標(biāo)準(zhǔn)      

■ 服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)與要求

    ■ 服務(wù)走姿

       大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌

    ■ 蹲姿的種類(lèi)與操作標(biāo)準(zhǔn)

■ 問(wèn)候的儀態(tài)

■ 交談的儀態(tài)

■ 送別的儀態(tài)

■ 鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)與場(chǎng)合——45度

                         30度

                        15度

■ 頷首禮(點(diǎn)頭示意禮)      

■ 路遇的禮儀

■ 手的表情與手位指引禮儀——上位手

                             平位手

                             下位手

■ 客人引領(lǐng)禮儀

■ 電梯服務(wù)禮儀——到底是先進(jìn)后出還是后進(jìn)先出？

■ 陪行禮儀

 ■ 開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀

■ 儀態(tài)禁忌釋例分析

     ■ 情境訓(xùn)練

第三講：語(yǔ)言技巧&情境應(yīng)對(duì)

■ 讓聲音具有畫(huà)面感

■ 稱(chēng)呼的禮儀與禁忌

■ 情境應(yīng)對(duì)技巧——這么問(wèn)，這么答

■ 成全他人的“好意”

■ 適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走

■ 拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達(dá)方式

■ 減輕他人精神上的等待時(shí)間

■ 傾聽(tīng)的藝術(shù)

下篇：接待流程與禮儀實(shí)踐

■ 如何迅速識(shí)別主賓？

■ “差異化對(duì)待”與“不厚此薄彼”

■ 如何引領(lǐng)入座

■ 如何奉茶？——奉茶的順序

             奉茶的儀態(tài)

             奉茶的禁忌

             了解茶禮與茶忌

             會(huì)場(chǎng)茶水服務(wù)禮儀與禁忌

■ 告辭的禮儀與禁忌

■ 哪些話題不該涉及？

■ 如何輕松化解尷尬？

■ 關(guān)于頒獎(jiǎng)——頒獎(jiǎng)的流程？

            如何上臺(tái)與下臺(tái)？

            領(lǐng)獎(jiǎng)人員眾多時(shí)如何避免舞臺(tái)混亂？

■ 突發(fā)狀況應(yīng)急與處理

■ 保持信息對(duì)稱(chēng)，把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線

■ 服務(wù)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)解讀——沒(méi)人不在為他人服務(wù)

                          保持“名角心態(tài)”

                          得體的境界

                          成全別人，成就自己