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網(wǎng)點綜合服務(wù)力提升

主講老師: 王雅波 王雅波

主講師資:王雅波

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 網(wǎng)點綜合服務(wù)力提升是優(yōu)化客戶體驗、增強市場競爭力的關(guān)鍵舉措。它涵蓋了服務(wù)流程優(yōu)化、員工培訓(xùn)強化、技術(shù)應(yīng)用升級等多個方面,旨在打造高效、便捷、個性化的服務(wù)環(huán)境。通過提升網(wǎng)點綜合服務(wù)力,不僅能滿足客戶的多元化需求,還能增強客戶粘性,提升品牌忠誠度。這一系列的改進措施,為企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出,實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-10-12 15:17

誠信 . 高效 . 創(chuàng)新 . 卓越

迎冬奧

網(wǎng)點綜合服務(wù)力提升

 

2021.04.2

第一階段:網(wǎng)點服務(wù)力提升強化培訓(xùn)

 

單元一:服務(wù)規(guī)范與接待流程

掌握營業(yè)廳服務(wù)的儀容、儀表、儀態(tài)、語言規(guī)范、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn),并使學(xué)員深刻理解規(guī)范與細節(jié)背后的行業(yè)文化與心理含義

單元二:溝通藝術(shù)與抱怨應(yīng)對

訓(xùn)練考核學(xué)員在服務(wù)接待中的應(yīng)變能力;

深度解讀人性的弱點,探究不同客戶的消費心理與消費期待;

掌握語言表達技巧,提升與客戶實現(xiàn)高效溝通的能力;

綜合展現(xiàn)銀行員工的專業(yè)水平與卓越職業(yè)素養(yǎng)

單元三:大堂制勝——服務(wù)實踐與卓越體驗

深度體驗網(wǎng)點服務(wù)的各個環(huán)節(jié),感知優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵與精髓;

 

預(yù)知環(huán)節(jié)服務(wù)中可能爆發(fā)的服務(wù)沖突點,掌握智慧的解決方案;

本單元以角色扮演、情境模擬的方式,團隊通力合作,共同講好一個故事,形成完美的服務(wù)閉環(huán)。

單元四:經(jīng)驗萃取方法與實踐

把成功經(jīng)驗變成可復(fù)制的、有價值的、可操作的標(biāo)準(zhǔn)化模式,把寶貴的經(jīng)驗清晰記錄下來,成為日后寶貴的教學(xué)素材。

 

單元一:服務(wù)規(guī)范與接待流程

模塊一:服務(wù)理念與服務(wù)心態(tài)  

■ 沒有一個人不在為他人服務(wù)

■ 把服務(wù)點連成服務(wù)線

 成全別人,成就自己

■ 一人雙角

■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

高端客戶的心理期待

 高端客戶的服務(wù)心理學(xué)

 保持名角心態(tài)與名角風(fēng)范  

 

模塊二:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與白領(lǐng)風(fēng)范

1. 形象管理

 形象背后的專業(yè)含義、心理學(xué)含義、美學(xué)含義

 把制服的穿出精英的風(fēng)范

 白領(lǐng)的含義解讀

 細節(jié)上的精致與品位

 案例剖析——形象的強大功能與價值

 比標(biāo)準(zhǔn)再高一點

2. 妝容設(shè)計

■ 裸妝的判斷標(biāo)準(zhǔn)與適用場合

■ 職業(yè)妝的判斷標(biāo)準(zhǔn)與適用場合

■ 過“清”則寒,過“秀”則“媚”——妝容的尺度美解讀

 走出化妝的誤區(qū)

 化妝的流程與技巧示范

 實操&綜合點評

3. 情態(tài)語言(完美表情)

 美麗的眼神

 讓他人主動靠近的技巧

 從一度微笑到三度微笑,展示誠意,不要讓禮貌流于形式

 東西方情感表達差異

 目光的優(yōu)雅空間

4. 服務(wù)儀態(tài)

 手的姿態(tài)與表情

 迎候的儀態(tài)

 交談的儀態(tài)

 肢體語言心理學(xué)

 準(zhǔn)確識別客人的肢體密碼

 你的服務(wù)姿態(tài)——為精英服務(wù)的精英

 

5. 東方的優(yōu)雅——君子之風(fēng)解讀

 四儀:坐如鐘  立如松  躺惺忪  行從容

 九容:足容重 手容恭  目容端  口容止  聲容靜

     頭容直  氣容肅   立容德   色容莊

6. 服務(wù)禮節(jié)

■ 鞠躬禮

■ 頷首禮

■ 握手禮

7. 語言表達規(guī)范

 稱呼的藝術(shù)

 讓你的聲音帶點陽光

 換一種表達方式,亮出你的高端素養(yǎng)與服務(wù)品質(zhì)

 規(guī)范表達——應(yīng)允時

         質(zhì)疑時

         回應(yīng)時

         安撫時

         拒絕時

          ......

8. 吐槽大會

■ 那些毀在表達方式上的溝通案例

■ 那些被誤讀的好心

■ 表達方式背后是員工個人的禮儀素養(yǎng)與單位的服務(wù)監(jiān)管

 

單元二:溝通藝術(shù)與抱怨應(yīng)對

模塊一:情境溝通藝術(shù)

■ 學(xué)會向客人請假

■ 成全他人的好意與善良

■ 勿跟著對方的負面情緒走——引導(dǎo)他人的情緒

■ 見好就收

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)

■ 把面子給他,里子留下

■ 過猶不及——熱情的尺度

               得體的境界

■ 以退為進——占據(jù)溝通的主動地位

■ 顧全大局

■ 用幽默化解尷尬

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

模塊二:投訴處理與抱怨應(yīng)對

■ 客戶是怎樣被我們激怒的

■“他不過是想發(fā)泄一下”

■  聰明地裝傻

■  阻止糾纏的技巧

■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

■ 以退為進——聰明的退讓方式

■“以直報怨”的內(nèi)涵與適用

■ 讓他收到你的貼心和溫暖

■ 報怨處理流程與步驟解析

 

單元三:大堂制勝——服務(wù)實踐與卓越體驗

        角色扮演、情境模擬,團隊通力合作,共同講好一個故事,形成完美的服務(wù)閉環(huán)。

模塊一:客戶身份識別服務(wù)實踐與體驗

如何識別客人的身份?

怎樣的迎候讓客人第一時間收到銀行的貼心與溫暖?

“一視同仁”與“差異化服務(wù)”

精準(zhǔn)地將客戶進行分流

大堂經(jīng)理的“陳列性”價值呈現(xiàn)

客人不配合,如何得體應(yīng)對?

 

模塊二:業(yè)務(wù)預(yù)受理服務(wù)實踐與體驗

他沒說話,大堂經(jīng)理要做什么?

業(yè)務(wù)預(yù)受理的目的與意義

業(yè)務(wù)預(yù)受理的話術(shù)與流程是什么?

業(yè)務(wù)預(yù)受理中會遇到怎樣的沖突,處理的方法是什么?

 

模塊三:電子銀行服務(wù)實踐與體驗

如何主動引導(dǎo)客戶使用電子銀行服務(wù)?

營業(yè)廳電子銀行服務(wù)的流程

一人同時為多人服務(wù)時如何做到貼心、準(zhǔn)確、周全?

客戶抱怨的安撫方案是什么?

 

模塊四:大堂營銷服務(wù)實踐與體驗

如何發(fā)現(xiàn)銷售線索?

如何挖掘客人的銷售需求?

大堂營銷的話術(shù)與流程是什么?

 

模塊五:窗口柜臺服務(wù)實踐與體驗

舉手示意是向客人行禮嗎? 窗口舉手示意的由來

窗口的禮節(jié)

窗口服務(wù)流程體驗

窗口沖突與疑義處理辦法

 

模塊六:VIP室(窗口)服務(wù)實踐與體驗

如何讓VIP客人真實體驗到“優(yōu)越”的感覺?

如何避免普通客戶的“失落感”?

 

模塊七:理財經(jīng)理服務(wù)實踐與體驗

理財經(jīng)理的精彩開場白?

理財經(jīng)理的熱忱態(tài)度與優(yōu)雅禮節(jié)?

理財經(jīng)理如何建立與客人的信任關(guān)系?

理財經(jīng)理如何避免程式化的提問?

理財經(jīng)理如何智慧應(yīng)對客人的疑義與沖突?

理財經(jīng)理如何跟蹤客人的需求

 

模塊八:客戶投訴抱怨應(yīng)對實踐與體驗

如何迅速判斷客戶的真實訴求?

如何迅速判斷客人的性格類型?

解決問題還是處理情緒?

面對抱怨的應(yīng)對誤區(qū)

雙贏的解決方案,把危機變?yōu)闄C會

 

模塊九:特殊客人人性化服務(wù)實踐與體驗

老年人客人

孕婦客人

帶孩子的客人

視覺障礙客人

行動障礙客人

聽覺障礙客人

有特殊需要客人

突發(fā)狀況應(yīng)急處理方案......

 

單元四:經(jīng)驗萃取方法與實踐

模塊一:經(jīng)驗篩選——哪些經(jīng)驗有萃取價值?

模塊二:萃取工具——如何設(shè)計萃取計劃?

模塊三:萃取方法——如何進行材料萃???

                    如何進行服務(wù)觀察?

                    如何進行專家訪談?

 

 

 

第二階段:服務(wù)觀察與駐點輔導(dǎo)

 

一、輔導(dǎo)方式

1.駐網(wǎng)點點輔導(dǎo),輔導(dǎo)老師參與晨會夕會,全程觀察,即時輔導(dǎo)

2.1天/網(wǎng)點

3.輔導(dǎo)師資組成:1名師專業(yè)輔導(dǎo)老師+1名講師助理

、輔導(dǎo)內(nèi)容

1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2.接待流程

3.溝通藝術(shù)

4.解決問題的能力

5.服務(wù)心態(tài)

6.員工激勵機制

、成果輸出

1. 駐點銷售(或運營情況)即時報

2. 網(wǎng)點工作回顧日結(jié)

3. 駐點輔導(dǎo)報告


 
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